От папки на Яндекс.Диске до собственного ПО: как сеть кальянных стала IT-компанией

Кажется, что кальянный бизнес — про чил и расслабон. Но на самом деле здесь есть место не только вдохновению, но и выстроенным бизнес-процессам.

Привет! Меня зовут Ильяс Валиуллин, я основатель самой крупной сети lounge баров в мире — Мята. Мы запустились 9 лет назад, и сейчас у нас уже около 400 Мят в 11 странах и 120 городах. Рассказываем, как управлять таким количеством заведений и не сойти с ума.

Чтобы передавать франчайзи наработанную базу знаний, списки поставщиков, подрядчиков и другую полезную информацию, мы сделали папку на Яндекс. Диске с множеством подпапок внутри:

Каждый год количество франчайзи увеличивалось: если в 2016 году мы открыли 8 новых заведений, то в 2018 добавились ещё 52. Мятами стало сложно управлять, данные о партнерах были разрозненны по разным Excel-табличкам: часть информации была у менеджера по продажам, часть — у менеджера по запуску, часть у других сотрудников. В итоге оценить работу каждого отдельного заведения было достаточно сложно.

Мы хотели масштабироваться, а для этого нужно было аккумулировать всё в одном месте. Да и партнеры жаловались: в Яндекс. Диске было сложно искать информацию. Стало понятно, что ситуацию нужно менять.

Наша цель — максимально автоматизировать все процессы. Чтобы франчайзи могли мгновенно получать полезную информацию и улучшать работу своего заведения. Ведь, чем лучше выстроены процессы конкретного заведения, тем успешнее сама сеть.

Стали изучать софты по автоматизации, которые уже были на рынке, от 1С до программ в сфере дополнительного образования. Однако ни одна программа не могла полностью закрыть все наши потребности.

Тогда мы решили создать ПО, которое будет круче всего, что уже есть на рынке.

Сейчас у Мяты собственная IT-инфраструктура — автоматизированная система для франчайзингового бизнеса, которая включает в себя несколько сущностей. Это ПО, которое упрощает и структурирует взаимодействие всех участников — управляющей компании (УК), партнеров и наших гостей.

Система состоит из:

• административной панели УК,
• личного кабинета партнера в CRM,
• приложения для гостей,
• портала статистики,
• и информационного телеграм-бота.

Прежде всего мы структурировали данные о наших партнерах — объединили разрозненные Excel-таблички в наглядную систему.

Для самих франчайзи мы создали отдельный личный кабинет партнера в CRM. Здесь мы собрали в базу знаний все наши стандарты и регламенты работы, технологические карты, да и вообще всю необходимую информацию для работы заведения.

Сейчас это многофункциональный сервис — здесь можно взаимодействовать с гостями, оплачивать роялти, получить поддержку управляющей компании и даже сформировать push-уведомления для приложения.

Благодаря CRM франчайзи имеет постоянный доступ ко всей документации и расширенной базе знаний ↓

Внутри базы есть всё, что нужно для успешной работы: информация о контрактах и поставщиках, о полезных сервисах, о стандартизации сети, исследования, регламенты и многое другое, всего и не перечислить. Например, мы заранее подготовили все маркетинговые материалы — франчбук, брендбук, сезонные меню, афиши, гайды по разным каналам продвижения. Франчайзи не нужно ничего придумывать самому — просто бери готовое, изучай и используй.

Даже форму для сотрудников можно заказать прямо внутри CRM:

Когда мы выкатываем в CRM изменение или нововведение, то обязательно его объясняем — готовим обучающие видеоматериалы, статьи для базы знаний и гайды.

А затем анонсируем новые материалы в телеграм-боте:

Для себя как управляющей компании мы внедрили в CRM эффективную систему аналитики — с её помощью отслеживаем все изменения и динамику развития точек. Собираем расширенную информацию о франчайзи, их заведениях и гостях.

Всё это мы систематизируем на статистическом портале, доступ к которому ограничен. Здесь мы обрабатываем все цифры и анализируем, насколько успешно развивается сеть и как улучшить её показатели.

Плюс мы разработали систему лояльности для гостей — приложение Мята Loyalty. После регистрации в приложении гость получает доступ к гибкой системе лояльности, персонализированным скидкам и бонусам. А ещё в Мята Loyalty можно получить информацию о всех заведениях сети в РФ, посмотреть фото, забронировать столик и вызвать такси.

Нам было важно, чтобы гость мог прийти в любую Мяту и воспользоваться единой системой лояльности.

Система лояльности полезна не только гостям, но и франчайзи — она помогает привлекать новых клиентов и удерживать старых. Если гость остался доволен, в следующий раз он снова придёт в Мяту — ведь здесь у него уже есть кешбэк и баллы.

С помощью приложения мы собираем аналитику о гостях: знаем, когда гость впервые пришел в Мяту, в какое именно заведение сети, сколько баллов он списал или накопил в нашей системе лояльности.

Приложение для всех одно, а вот базы гостей изолированы. Это значит, что франчайзи не может получить доступ к базе клиентов соседа и использовать её для своих целей. Каждая Мята видит исключительно своих гостей.

На этом моменте въедливый читатель vc спросит:

На самом деле, трудностей было много. Например, наши франчайзи могут пользоваться одной из трех систем учета — либо iiko, либо Quick Resto, либо R-Keeper. Эти программы нужны для финансового учета, регистрации столиков, работы с товарными накладными, инвентаризации, расчета зарплаты.

Поэтому нужно было сделать приложение для гостей так, чтобы оно одинаково хорошо работало с любой из этих систем.

В марте 2022 года одна из популярных систем учёта внезапно ушла из России, и франчайзи потеряли базы данных клиентов, наработанные годами. Но с помощью единой CRM-системы нам удалось оперативно всё восстановить и спасти бизнес франчайзи — все контакты гостей хранились на наших серверах.

Мы постоянно дорабатываем наше ПО по запросам партнеров. Появляется запрос — мы сразу его видим и обрабатываем. Например, раньше в CRM-системе можно было просто оплатить роялти. Посыпался шквал вопросов, как правильно сформировать акты, куда их потом отправлять и так далее. Поэтому мы это автоматизировали и сделали так, чтобы акты и все закрывающие документы можно было сформировать прямо внутри системы, в один клик.

Видим, что у партнеров появляется много однотипных вопросов по какой-то теме — дорабатываем систему франчайзи по их запросам и нуждам.

В этом году мы планируем развивать наше приложение, чтобы им могли пользоваться гости Мяты в других странах. Плюс хотим предложить свои IT-решения другим участникам рынка. Наши приложения и CRM-система подойдут абсолютно любой франшизе в HoReCa — достаточно просто поменять базу знаний на свою. Мы будем очень рады, если наше ПО поможет рынку франчайзинга в России развиваться и в итоге улучшит экономику нашей страны.

А какие it-решения вы внедряете в своем бизнесе? Поделитесь в комментариях ↓