Наш опыт: как мы перестроили отдел продаж под задачи логистики
Сразу скажу, что схема не новая, но именно мы пришли в ней не сразу.
Исходные данные
В компаниях с длинным и сложным циклом сделки Клиент крайне легко может «отвалиться» - причем, в самый неожиданный момент. Не ответили на его звонок, не сняли острое возражение, долго просчитывали доставку. Причины могут быть самыми разными.
Мы задумались: как удержать Клиента в фокусе с первого контакта?
Интересно, но факт
Мы провели ABC-анализ и анализ по источникам привлечения и выяснили интересную вещь: 32% Клиентов приходят к нам по рекомендации друзей и коллег, еще 19% - следствие наших знакомств в деловых кругах. Остальные источники – приблизительно, в равном соотношении: выставки, входящие звонки, сайт.
Стало ясно – наш бизнес традиционный, где больший эффект дает личная встреча и чашка кофе, нежели РСЯ, например.
Проблема
В большинстве своем теплые лиды не конвертируются в заявку без личной встречи и знакомства «глаза в глаза». В ходе встречи выясняешь проблемы и боли потенциального Клиента, нейтрализуешь возражения и просто ищешь общие интересы для общения. Это идеальная картина.
В реальности у менеджеров зачастую не было времени, чтобы детально прорабатывать каждый новый контакт: нужно было обзванивать холодную базу, контакты с выставки, просчитывать новые и текущие заявки, а еще сопровождать заключение договоров.
В какой-то момент мы застряли в текущих задачах. Каждая из них была важна и приоритетна.
Встал вопрос: как сделать так, чтобы после очного или заочного знакомства у менеджера была возможность увидеться с «теплым» Клиентом и дожать сделку? Мы нашли решение для себя.
Решение
Наш выход – перераспределение функционала между сотрудниками отдела продаж. Теперь у нас есть «продажник» - человек, который находит Клиента, делает ему коммерческое предложение и ведет первую сделку; «веденец» - сопровождает последующие сделки Клиента, решает все текущие вопросы, и «координатор» - он закрывает все вопросы документооборота.
Продажник – первичное лицо компании, веденец и координатор – как сопровождение и удержание.
Промежуточный результат
Такое разделение функционала разгрузило сотрудников от рутины и четко обозначило зоны ответственности каждого. Теперь в планах держать на контроле показатели эффективности отдела в прошлом и текущем квартале - для сравнения.
Есть здесь представители компаний с длинным циклом сделки в B2B? Поделитесь опытом организации ОП.
Отличная схема! Как долго уже внедрена? Какая сфера и чеки у вас?
Добрый день. У нас она работает пока менее 3-х месяцев. Методом проб и ошибок нашли ее, жаль, что не сразу)
Международная логистика и таможенное оформление грузов из Китая - наша сфера. Диапазон стоимости услуг может быть довольно широким. Грубо говоря, средний чек - около 50 тыс.
Почему разделили веденца и координатора? Закрывать вопросы документооборота не такая уж большая функция, чтобы выделять под нее человека.