Как мы упростили контроль качества и получили больше лояльных клиентов

Привет! Меня зовут Артем, я руковожу компанией «Мастера Ремонта». Мы ремонтируем квартиры в Москве и Московской области. Работаем в сегментах «эконом», «эконом плюс» и «масс-маркет» — это от 7 до 15 тысяч за квадратный метр капитальной отделки.

Если ремонтная компания не следит за качеством, в интернете появляются негативные отзывы, они влияют на количество лидов и конверсию. Недовольные клиенты рассказывают друзьям и знакомым, как с ними обошлись. Сарафанное радио может не только приводить, но и отпугивать заказчиков. В итоге компания терпит фиаско и закрывается.

Даже если отойти от цифр, не следить за качеством — плохая идея: тут не успели, там не доделали, и вот большая часть завершенных объектов даже не выглядит как готовый ремонт. Нормальному человеку вряд ли захочется так работать — это неуважение и к заказчику, и к себе.

Контроль качества в ремонтах — сложный процесс. Он зависит от расценок компании и ожиданий клиента. При элитном ремонте технадзор (внутренние эксперты, которые следят за качеством) и независимая экспертиза — норма: клиент дорого платит за высокое качество. Мастера и прорабы на таких объектах зарабатывают больше, чем на недорогих, поэтому работают лучшие в своем деле. А вот в сегменте «эконом» приходится думать, как обойтись без технадзора, сделать нормально и оставить клиента довольным. Вот как устроено у нас.

Когда мы начинали, применяли несложную систему контроля качества: прораб 2-3 раза в неделю приезжает на объект и проверяет работу мастеров, а его самого курирует начальник участка. Начальник участка выезжает, только если клиент жалуется на затянувшиеся сроки или низкое качество отделки. Такой подход привел к большому количеству ошибок — на 5-6 объектах из 100 возникали серьезные проблемы.

Чтобы улучшить качество, систему усложнили: добавили выезд технадзора раз в неделю на все объекты. Это оказалось невыгодно и для нас, и для клиентов с недорогими заказами: эксперты цеплялись к мелким огрехам, мастерам приходилось переделывать. Ремонт затягивался, хотя клиент принял бы его с первого раза — он изначально не ожидал идеального результата. Ему было нужно быстро и недорого, а получалось дольше и с переплатой.

Год назад мы поняли, что нужно сделать систему более гибкой. Она должна отвечать и нашим интересам, и запросам заказчиков, чтобы все были довольны.

Поставили цель — повысить лояльность клиентов. На прирост прибыли не ориентировались: это работа в долгую, и ощутимый эффект будет заметен только года через три. Чтобы оцифровать изменения, посчитали NPS (индекс потребительской лояльности). Он оказался равен 70%.

За основу взяли сортировку по стоимости ремонта. Идею заимствовали из медицины. Там есть такое понятие — триаж: пациентов делят на группы, исходя из их нужд.

Решили, что на сегментах «эконом» и «эконом плюс» технадзора не будет. Там важнее сохранить невысокую стоимость ремонта, чем сделать на 5+. Технадзор следит за объектами в сегменте «масс-маркет» — они стоят дороже, и заказчики ориентированы скорее на качество отделки, чем на экономию денег и времени.

У нас есть услуги, направленные на контроль качества со стороны клиента. Их мы тоже предоставляем при высокой смете. Если ремонт стоит от 300 тысяч, прораб регулярно присылает клиенту фотографии с объекта. От 700 тысяч — устанавливаем камеры, чтобы заказчик следил за ходом работ.

Новую систему контроля качества мы не скрываем и не обещаем заказчикам с косметическим ремонтом технадзор. Люди реагируют нормально: все понимают, что когда отделка стоит 3-7 тысяч рублей за квадратный метр, услуги команды из нескольких инженеров и опытных мастеров не окупаются.

Результат: NPS вырос до 87%. Серьезные проблемы возникают только на 2 объектах из 100. Я 15 лет работаю на этом рынке и считаю, что это хороший показатель.

Я рассказал эту историю не для того, чтобы показать, какие мы классные. Хотя и для этого тоже, чего скрывать:)

Основной вывод, который мы сделали из этой истории с контролем качества — то, что в долгосрочной перспективе честность и стремление помочь работают лучше, чем пустые обещания. Не нужно клясться, что за каждым объектом лично следит технический директор или десяток инженеров. Достаточно сделать настолько хорошо, насколько позволяет бюджет заказчика — тогда и он будет доволен, и себя не обидим.

Подход с сортировкой работает везде. Идешь в магазин — на соседних полках помидоры лежат за 120 и за 60 рублей; покупаешь программу — выбираешь тариф; подписываешься на курсы — думаешь, стоит ли доплачивать за куратора и проверку домашних заданий. Мы на своем примере выяснили, что по этому принципу можно не только назначать цену, но и организовать работу в сложной сфере с высоким чеком.

Надеюсь, кому-нибудь я подкинул рабочую идею.

Как вы контролируете качество продуктов и услуг? Поделитесь, если это не секрет:)