Как мы упростили контроль качества и получили больше лояльных клиентов

​Прораб принимает работу у мастера «Мастера Ремонта»
В закладки

Привет! Меня зовут Артем, я руковожу компанией «Мастера Ремонта». Мы ремонтируем квартиры в Москве и Московской области. Работаем в сегментах «эконом», «эконом плюс» и «масс-маркет» — это от 7 до 15 тысяч за квадратный метр капитальной отделки.

Если ремонтная компания не следит за качеством, в интернете появляются негативные отзывы, они влияют на количество лидов и конверсию. Недовольные клиенты рассказывают друзьям и знакомым, как с ними обошлись. Сарафанное радио может не только приводить, но и отпугивать заказчиков. В итоге компания терпит фиаско и закрывается.

Даже если отойти от цифр, не следить за качеством — плохая идея: тут не успели, там не доделали, и вот большая часть завершенных объектов даже не выглядит как готовый ремонт. Нормальному человеку вряд ли захочется так работать — это неуважение и к заказчику, и к себе.

Контроль качества в ремонтах — сложный процесс. Он зависит от расценок компании и ожиданий клиента. При элитном ремонте технадзор (внутренние эксперты, которые следят за качеством) и независимая экспертиза — норма: клиент дорого платит за высокое качество. Мастера и прорабы на таких объектах зарабатывают больше, чем на недорогих, поэтому работают лучшие в своем деле. А вот в сегменте «эконом» приходится думать, как обойтись без технадзора, сделать нормально и оставить клиента довольным. Вот как устроено у нас.

Как было раньше

Когда мы начинали, применяли несложную систему контроля качества: прораб 2-3 раза в неделю приезжает на объект и проверяет работу мастеров, а его самого курирует начальник участка. Начальник участка выезжает, только если клиент жалуется на затянувшиеся сроки или низкое качество отделки. Такой подход привел к большому количеству ошибок — на 5-6 объектах из 100 возникали серьезные проблемы.

Чтобы улучшить качество, систему усложнили: добавили выезд технадзора раз в неделю на все объекты. Это оказалось невыгодно и для нас, и для клиентов с недорогими заказами: эксперты цеплялись к мелким огрехам, мастерам приходилось переделывать. Ремонт затягивался, хотя клиент принял бы его с первого раза — он изначально не ожидал идеального результата. Ему было нужно быстро и недорого, а получалось дольше и с переплатой.

Как сейчас

Год назад мы поняли, что нужно сделать систему более гибкой. Она должна отвечать и нашим интересам, и запросам заказчиков, чтобы все были довольны.

Поставили цель — повысить лояльность клиентов. На прирост прибыли не ориентировались: это работа в долгую, и ощутимый эффект будет заметен только года через три. Чтобы оцифровать изменения, посчитали NPS (индекс потребительской лояльности). Он оказался равен 70%.

За основу взяли сортировку по стоимости ремонта. Идею заимствовали из медицины. Там есть такое понятие — триаж: пациентов делят на группы, исходя из их нужд.

Решили, что на сегментах «эконом» и «эконом плюс» технадзора не будет. Там важнее сохранить невысокую стоимость ремонта, чем сделать на 5+. Технадзор следит за объектами в сегменте «масс-маркет» — они стоят дороже, и заказчики ориентированы скорее на качество отделки, чем на экономию денег и времени.

У нас есть услуги, направленные на контроль качества со стороны клиента. Их мы тоже предоставляем при высокой смете. Если ремонт стоит от 300 тысяч, прораб регулярно присылает клиенту фотографии с объекта. От 700 тысяч — устанавливаем камеры, чтобы заказчик следил за ходом работ.

Новую систему контроля качества мы не скрываем и не обещаем заказчикам с косметическим ремонтом технадзор. Люди реагируют нормально: все понимают, что когда отделка стоит 3-7 тысяч рублей за квадратный метр, услуги команды из нескольких инженеров и опытных мастеров не окупаются.

Результат: NPS вырос до 87%. Серьезные проблемы возникают только на 2 объектах из 100. Я 15 лет работаю на этом рынке и считаю, что это хороший показатель.

Какие выводы мы сделали

Я рассказал эту историю не для того, чтобы показать, какие мы классные. Хотя и для этого тоже, чего скрывать:)

Основной вывод, который мы сделали из этой истории с контролем качества — то, что в долгосрочной перспективе честность и стремление помочь работают лучше, чем пустые обещания. Не нужно клясться, что за каждым объектом лично следит технический директор или десяток инженеров. Достаточно сделать настолько хорошо, насколько позволяет бюджет заказчика — тогда и он будет доволен, и себя не обидим.

Подход с сортировкой работает везде. Идешь в магазин — на соседних полках помидоры лежат за 120 и за 60 рублей; покупаешь программу — выбираешь тариф; подписываешься на курсы — думаешь, стоит ли доплачивать за куратора и проверку домашних заданий. Мы на своем примере выяснили, что по этому принципу можно не только назначать цену, но и организовать работу в сложной сфере с высоким чеком.

Надеюсь, кому-нибудь я подкинул рабочую идею.

Как вы контролируете качество продуктов и услуг? Поделитесь, если это не секрет:)

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Артем Лодвиг", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 3, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 86822, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 06 Oct 2019 18:08:28 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 86822, "author_id": 373085, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/86822\/get","add":"\/comments\/86822\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/86822"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
4 комментария
Популярные
По порядку
1

Кроме вопроса, контролировать или нет важен вопрос, как контролировать. Возможно выезд эксперта и видео контроль это маленький ассортимент для потребителя. Почему не описан  либо не используется на практике более детализированный ассортимент методов и форм контроля ?

Ответить
0

Интересно как вы в потребительском рынке с таким подходом боретесь с ебанько которые за 7000 рублей хотят полный ремонт двушки с перекладкой коммуникаций в ванной. 

Ответить
1

"Решили, что на сегментах «эконом» и «эконом плюс» технадзора не будет." 

Все же написано.

Ответить
0

Качество услуги это соответствие ожиданиям потребителя. Простой инструмент, когда исполнителя оценивает его заказчик после оказания услуги. Мнение одного заказчика субъективно, но мнение сотен уже дают объективную оценку на соответствие потребительским ожиданиям. Как результат, заказчик видит в рейтинг листе, кто из исполнителей лучший по качеству услуги. В выигрыше все: заказчик выбирает лучшего, лучший исполнитель получает работу. Посмотреть можно здесь

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }