Как мы за год выросли с 5 до 45 человек, а сумму сделок увеличили с 1 до 15 млн рублей в месяц, используя базу знаний

… и всё это в разгар коронавируса, локдауна, экономического кризиса

История моего предыдущего проекта — премиальное литературное агентство, где я выступал в роли совладельца и отвечал за лидогенерацию и продажи

Я вышел из бизнеса в начале 23-го года, проект сейчас прекрасно себя чувствует, ребята продолжают развиваться дальше

Статья будет полезна собственникам и руководителям малого и среднего бизнеса.

Ставлю перед собой две задачи:

1. Показать читателю пример как масштабировать бизнес, не умножая хаос, когда у тебя уже есть понятный продукт и бизнес модель

2. На примере показать, что в условиях неопределённости, глобальных изменений мира можно не просто выживать, а успешно развиваться и приносить пользу бОльшему числу клиентов

Итак, зима 2020 года, на носу пандемия, локдаун, экономический кризис, что-то витало в воздухе, но мы об этом тогда только догадывались

К началу 2020 года нас было 5 человек: ассистент назначала мне встречи, я в одиночку бегал продавал, а партнёр с двумя помощниками курировал процесс создания книг

Мы с партнёром пришли к наставнику Мише с запросом «как нам вырасти?»

Я сразу начал: «давай жахнем трафик, наклепаем лендингов, сделаем это, сделаем то!».

Миша спросил: «А как вы продаёте сейчас?»

- Помощница назначает мне встречи, я выхожу и делаю продажу

- Сделай, чтобы у тебя было 3 таких помощницы, и найми первого продавца

Это стало важным моментом в нашем росте - не придумывать ничего нового, а масштабировать то, что уже работает. Целенаправленно бить в одну точку

Там же мы на коленке, по секретной технике «пальцем в небо» сделали декомпозицию: хотим столько-то денег, для того нужно … продаж, для этого … встреч, значит один сотрудник лидгена должен генерировать 40 встреч в месяц. Это стало магическим числом на долгие годы, и показатели большинства сотрудников отдела крутились вокруг этого значения

Декомпозиция есть, план понятен, пошли нанимать и обучать людей

С продавцом было относительно просто - за первые 2 года работы с партнёром я накопил много заметок про продукт, продажи, ссылки на наши материалы, кейсы и т.д. Делал для себя, просто по привычке, ещё не знал, что эти “заметки на полях” станут основной для коммерческого отдела из 38 человек

Этого контента было достаточно в качестве вспомогательного материала мне, но для обучения зелёных новичков, которые вообще не в контексте - не было многих важных разделов

Первый продавец стал своеобразной фокус группой. Каждый его вопрос тут же находил отражение в базе знаний. Так там появился скрипт презентации схемы работы, скрипт презентации цен, записи моих встреч с клиентами для примера как надо и т.д.

Какая работа велась после запуска отдела:

• Методично нанимали новых людей, увеличив количество продавцов к концу года до 6 человек
• Каждая новая ситуация, интересная наработка, ошибка, вопрос продавца или клиента - находили отражение в базе знаний
• Каждый продавец закрывал 1-3 сделки в месяц, что плавной линией привело сумму заключённых договоров до 15 млн рублей в декабре

Ключевые инструкции отдела продаж:

• этапы работы с клиентами: путь клиента от лидгена до завершения исполнения обязательств - продавец поймёт где он в пищевой цепочке компании. Что происходит с клиентом до, внутри и после отдела продаж и кто за это отвечает
• речевые модули первой встречи с клиентами: выявление потребности, презентация схемы работы, презентация цен
• записи встреч с клиентами - чтобы люди вместо «давай ты при мне несколько встреч проведёшь, я послушаю» сразу переходили к «я видел как это делаешь ты, давай теперь попробую я»
• чётко расписанный сценарий передачи клиента в производство. После покупки клиентов могут догонять сомнения «правильно ли я поступил?». Любая ошибка со стороны команды, любая забытая договоренность может сбить его настрой и сделка сорвётся

Я разместил вакансию на Workzilla и мы наняли первых трёх сотрудников

Уже на второй день пошли первые назначенные встречи с клиентами. Тут хорошо сработали накопленные скрипты, точное понимание кто наша ЦА и небанальный оффер

Учитывая, что объём коммуникаций с клиентами сильно вырос, стало поступать много новых ответов, которых не было в моей базе скриптов

Как всё было устроено на старте - у нас был чатик, куда девочки скидывали скрины переписок, я давал “одобренный партией” ответ, он тут же заносился в базу готовых модулей

Я весь день решал рабочие вопросы, а по вечерам отвечал на миллион запросов сотрудников, что написать в той или иной ситуации. Благо, что ответы копили в базе знаний, девочки были легко обучаемые, поэтому одинаковые запросы в чате встречались редко

На второй неделе такого режима мозг начинал плыть и я часто ловил себя, что пишу в других чатах от женского лица - для девочек я выдавал готовые тексты, чтобы им оставалось только скопировать/вставить

Когда накопленная база ответов становится большой, ключевой проблемой становится не «что написать» а «как по контексту понять, что скрывается за словами клиента, чтобы определить какой из наших готовых текстов лучше подходит под текущую ситуацию и нужно ли его чуть адаптировать». Это решали через обучение перепискам на старте и обратку от руководителя, контролирующего переписки

В новом бизнесе я улучшил эту механику и теперь речевые модули мы храним в таблице, а не простом тексте с оглавлением и заголовками.

Тут есть два преимущества

Этап общения и контекст - два отдельных столбика, выбирая которые сотрудник сильно сужает множество доступных ему вариантовУдобный поиск, вводя ключевое слово, например “дорого”, ты отсекаешь все не релевантные строчки и у тебя перед глазами остаются только речевые модули, где упоминается это слово

В итоге, отдел лидгена дорос до 20 сотрудников, руководителем стала одна из первой тройки сотрудников. Управление отделом занимало у меня 30 минут в неделю - и то больше пообщаться за жизнь, чтобы руководитель чувствовал себя частью большой команды

Из показательного, когда всем отключили таргет - мы не просели и отдел стабильно выдавал свои 400-600 заявок в месяц.

Сначала использовали OneNote, потом переехали на Notion. Теперь использую его во всех своих проектах. Зацепил приятный глазу интерфейс, минимум выразительных средств, красивые иконки, и самое главное - синхронизируемые блоки.

Куски контента, которые можно вставлять на несколько разных страниц и при изменении в одном месте - изменяется сразу везде. Снимает головную боль с проверкой «а везде ли я поменял». Например - даты выплат зарплаты есть в инструкциях каждой должности и в общем разделе для всех сотрудников. Информация всегда и везде актуальная, очень удобно

CRM - Битрикс24. Использовали модули CRM, телефонию, роботов для автоматических задач, позже прикрутили управленческие дашборды в Google Data Studio

На конец 2020 года сумма заключаемых договоров плавно дошла с 1 до 15 млн рублей

За время работы с 2020 по конец 2022 года коммерческий отдел в пике насчитывал 38 человек: 20 лидгенщиков и руководителя, 2 отдела продаж: 2 РОПа и 12 продавцов, 2 квалификатора и 1 сотрудника контроля качеств.

Рекорд по сумме заключённых договоров был 25 млн за месяц

• Копите знания с первого дня работы в компании. Даже пока пишете инструкции для себя. Так вам и не придётся изобретать велосипед при выполнении повторяющихся задач, и в будущем сможете сразу передать инструкцию сотруднику, и он пойдёт по ней работать
• В случае, когда вам нужно больше денег - начинайте описание с процессов, генерирующих эти самые деньги. На фоне роста оборота и клиентов автоматически всплывёт необходимость описать остальные отделы
• Сначала масштабируйте то, что уже работает, доведите это до крепких 80% результата/качества, и только потом двигайтесь дальше
• Когда у вас есть база знаний - вы можете быстро обучать и внедрять новых сотрудников, не бояться ухода кого-то из старичков. Потому что новичка обучить дело нескольких дней и вам не нужно каждый раз рассказывать одно и тоже, а лучшие практики по которым работают старички - уже описаны и никуда не денутся после их ухода
• Помните про идеальное комбо: база знаний + тесты + руководитель носитель стандарта + контроль качества
• Дисциплина. Не актуализируете базу знаний - к ней будет меньше доверия и её не будут использовать «всё равно потом у руководителя уточнять», как итог у вас будет меньше мотивации её наполнять «всё равно не читают» и инструмент умрёт

Позже тут будет ссылка на вторую статью, где подробно распишу про сложности с которыми столкнулись, как их решали, инсайты и т.д.

Когда я нашим клиентам-бизнесменам или одноклубникам из Клуба Первых показывал наши регламенты, автоматизированную CRM, управленческие дашборды, они говорили что у них такого нет, но очень хотелось бы

Это и стало моим новым бизнесом - компания Systemmatica. В нашей методологии объединён мой опыт успешного масштабирования бизнеса, любовь нашей команды к систематизации всего и вся, опыт распаковки экспертности людей через интервью, умение кратко, но ёмко объяснять даже самые сложные темы

Помогаем собственникам бизнеса масштабироваться и меньше вовлекаться в операционку, внедряя базы знаний, автоматические задачи и управленческие дашборды

Если хотите больше почитать про базы знаний - подписывайтесь на мой Telegram-канал. Там я делюсь опытом систематизации и масштабирования бизнеса, обучения новичков