Какие каналы поддержки существуют в 2023 году
Если вы открыли эту статью, скорее всего, вы только создаете свою службу поддержки или уже управляете такой, но хотите ее усовершенствовать. Поэтому мы подготовили подборку каналов для коммуникации с клиентами, а также разобрали их плюсы и минусы. Среди них вы точно найдете вариант, который поможет вашему бизнесу выстроить долгие и теплые отношения с потребителями.
Поддержка в офлайн магазине
Офлайн жив — не стоит забывать про этот формат. Вопреки заблуждению, в магазины ходит не только старшее поколение, которому порой сложно разобраться в цифровых каналах продаж. Их посещают люди, которым важно потрогать товар и пообщаться с консультантами вживую.
Плюсы:
- Персональный подход. Сотрудник видит и слышит клиента и может уловить его настроение по голосу и языку жестов.
- Мгновенная обратная связь. Клиент и представитель бренда обмениваются информацией в режиме реального времени. В большинстве случаев человек может моментально получить ответ на вопрос, а сотрудник — фидбек на свою работу.
Минусы:
- Ограниченное время работы. Офлайн магазины редко работают 24/7. Чтобы сделать покупку или получить консультацию, нужно успеть прийти туда до закрытия.
- Занятость персонала. Обычно сотрудники магазина одновременно выполняют функцию администратора, кассира и консультанта, а еще следят за порядком в торговом зале. По этой причине иногда клиенту приходится ждать, когда консультант освободится.
- Трудно отследить качество поддержки. Зафиксировать диалог сотрудника с клиентов в офлайне сложно. Как правило, в магазинах устанавливают камеры наблюдения, но они не записывают разговор, поэтому вы не сможете его переслушать и оценить качество работы консультанта. А если возникнет конфликтная ситуация, без записи сложно разобраться кто прав, а кто виноват: сотрудник или потребитель.
- Сложно масштабировать службу поддержки. Если клиентский сервис работает онлайн, вы можете нанять сколько угодно операторов. Для этого необязательно арендовать большой офис: сотрудники могут работать удаленно. В магазине может разместиться ограниченное количество консультантов.
Поддержка по телефону
Если вам нужно экстренно решить какой-то вопрос, что вы сделаете первым делом? Скорее всего, возьмете в руки телефон и начнете искать нужный номер. Это наглядная иллюстрация причины, почему колл-центры никогда не исчезнут.
Плюсы:
- Живое общение. Человек задает вопросы и тут же получает на них ответы. А оператор может подстроиться под манеру общения клиента и его настроение, чтобы сделать диалог комфортнее.
- Гибкий канал связи. Колл-центры часто работают круглосуточно: человек может позвонить туда в удобное время и из любой точки мира.
- Запись диалога. Телефонный разговор можно зафиксировать и переслушать позже. Это поможет в решении спорных вопросов, а также позволит контролировать качество работы сотрудников.
- Опросы качества обслуживания. Когда разговор с поддержкой будет завершен, клиенту может перезвонить другой сотрудник или робот и по горячим следам поинтересоваться, удалось ли оператору решить его проблему.
Минусы:
- Долгое ожидание. Каждый, кто звонил в службу поддержки, хотя бы раз слушал надоедливую мелодию в ожидании ответа оператора. Дело в том, что сотрудники не могут общаться одновременно с нескольких клиентами. А некоторые из них очень любят поболтать…
- Сложно воспринимать информацию на слух. Некоторые вещи легче показать, чем объяснять словами. Во время телефона разговора нельзя отправить скриншот или показать, как работает товар. Сотруднику приходится подбирать слова, чтобы человек его понял, а клиенту — слушать его внимательно и запоминать информацию.
Поддержка через email
Электронная почта — один из первых цифровых каналов для поддержки клиентов. Сейчас его используют для связи с брендами по сложным вопросам, которые не требуют немедленного решения.
Плюсы:
- История переписки. В электронной почте сохраняется весь диалог между клиентом и представителем компании.
Минусы:
- Очень долгий канал связи. Почту проверяют не так часто, как мессенджеры, поэтому ответа иногда приходится ждать по несколько дней.
- Письмо может потеряться. Например, попасть в спам или остаться незамеченным среди рассылок.
- Нельзя удалять и редактировать сообщения. Клиент не сможет удалить письмо, если он уже решил свой вопрос самостоятельно, или отредактировать его в случае опечатки или ошибки. Например, если он неправильно указал номер заказа.
Поддержка в онлайн-чате на сайте
Онлайн-чат — один из самых быстрых и удобных способов связаться с компанией. Обычно специальный виджет размещают прямо на сайте и закрепляют в правом нижнем углу, чтобы пользователь могут кликнуть туда в любой момент. Данный канал позволяет оперативно решать вопросы и увеличивает продажи.
Плюсы:
- Удобный переход в чат. Клиенту не нужно искать адрес электронной почты, номер телефона или соцсети компании, чтобы связаться с ее представителями.
- Мгновенное решение вопросов. Оператор всегда находится на связи и отвечает в течение пары минут.
- Быстрый фидбек. Настроить опрос о качестве обслуживания можно прямо в чате. Система попросит клиента поставить оператору оценку, когда диалог будет завершен.
Минусы:
- Зависимость от сторонней программы. Чтобы подключить чат с поддержкой, нужно воспользоваться специальной программой или плагином. Если в работе сервиса произойдет сбой, клиенты не смогут связаться с вами. Устранить неисправность самому тоже вряд ли удастся: придется ждать, когда разработчики пофиксят проблему.
- Длительное ожидание в час-пик. Активность пользователей на сайте отличается в разное время суток. Например, днем в чате с поддержкой может быть тишина, а вечером — наплыв вопросов. В таких случаях клиентам приходится дольше ждать, когда им ответит оператор.
Поддержка в соцсетях и мессенджерах
Вспомните, на кого вы подписаны в социальных сетях. Готовы поспорить, вы фолловите не только коллег, близких и знаменитостей. В списке наверняка найдется парочка брендов. В связи с этим соцсети и мессенджеры стали одним из основных каналов для связи с компаниями.
Плюсы:
- Быстрый обмен информацией. Люди привыкли обмениваться сообщениями в соцсетях почти моментально. За счет этого клиент может рассчитывать на ответ от бренда в течение пары минут.
- Активная аудитория. Подписчики могут не только задавать брендам вопросы в соцсетях, но и следить за их контентом: ставить лайки, писать комментарии, делать репосты. Вокруг компании формируется комьюнити, вовлеченное в ее жизнь и готовое защищать ее интересы. Это повышает лояльность клиентов и способствует росту популярности бренда.
- Прозрачность бренда. В соцсетях компании транслируют свои ценности, рассказывают о бизнес-процессах и публично общаются с аудиторией. Честная и открытая коммуникация повышает доверие к бренду.
Минусы:
- Негатив и критика. Иногда клиенты ругают бренды и публично оставляют отрицательные отзывы. Если вовремя не отрабатывать негатив, репутация компании может серьезно пострадать.
- Потребность в мониторинге упоминаний. Люди могут писать брендам личные сообщения, оставлять комментарии под постами или упоминать их на своих страничках. Все обращения нужно отслеживать и обрабатывать. Делать это вручную сложно — лучше использовать специальные сервисы реагирования.
- Большой поток обращений. Клиенты пишут брендам по поводу и без. Одни действительно просят помочь, другие хотят поболтать, а третьи спамят. Сообщения нужно фильтровать: в этом также помогают специальные программы.
FAQ и база знаний
Каналы самообслуживания — старый-добрый способ, который помогает решать проблемы клиентов и облегчать жизнь операторов поддержки.
Плюсы:
- Самообслуживание. Клиенты могут самостоятельно находить ответы на вопросы и не тревожить сотрудников поддержки.
- Круглосуточность. Открыть FAQ или базу знаний можно в любое время суток.
- Экономичность. Организовать каналы самообслуживания просто и недорого. Нужно собрать частые вопросы клиентов, написать на них ответы и разместить их на сайте. Для этого не нужно покупать подписку на специальные программы.
Минусы:
- Сложная навигация. Если у вас обширная база знаний, найти ответ на вопрос может быть непросто. Желательно предусмотреть возможность поиска информации по ключевым словам.
- Ограниченный функционал. Каналы самообслуживания отлично справляются с часто задаваемыми вопросами, однако в решении индивидуальных проблем они чаще всего бессильны.
Поддержка через чат-бота
Чаще всего этот канал связи работает на основе базы знаний. Клиент пишет свой вопрос боту, а робот ищет ответ на него.
Будем откровенны: такой способ общения пока не очень полюбился пользователям. Тем не менее, и у него есть преимущества.
Плюсы:
- Круглосуточная работа. Робот трудится 24/7, не берет отпуск и не уходит на каникулы, а значит — он на связи всегда.
- Мгновенный ответ. Бот быстро анализирует вопрос и сканирует базу знаний в поисках информации. Чтобы подготовить ответ, у него уходит меньше минуты.
Минусы:
- Роботы не всегда понимают, что от них хотят. Они плохо считывают нестандартные формулировки и отвечают не на те вопросы, которые им задают.
- Боты часто тупят. Например, зависают и не отвечают на вопросы клиентов. Это происходит из-за сбоев в работе — пользователям приходится ждать, пока чат-бота починят.
- Компетенция чат-ботов ограничена. Как и база знаний, робот может помочь с типичным вопросом, но сложную проблему он вряд ли решит.
Поддержка в приложении
Если у компании есть не только сайт, но и приложение, неплохо бы сделать чат с поддержкой внутри него. Тогда пользователю не придется закрывать сервис и искать способ связаться с брендом.
Плюсы:
- Клиент остается внутри приложения. Это способствует росту конверсии. Если пользователь закроет сервис, есть риск, что он не вернется и, например, не завершит оформление заказа.
Минусы:
- Сложности в реализации. Как правило, чтобы подключить к приложению чат с поддержкой, нужно обращаться к разработчикам.
- Клиенты отключают уведомления. Делают они это из-за навязчивой рекламы, а в итоге пропускают пуши о том, что получили ответ от службы поддержки. Из-за этого время работы над обращением увеличивается.
Комьюнити
Мы не раз рассказывали о пользе сообществ. Еще раз кратко: они помогают выстроить крепкие отношения с клиентами и стать ближе к аудитории, а также обзавестись адвокатами бренда.
Плюсы:
- Рост количества и качества аудитории. Коммьюнити увеличивает не только охваты, но и лояльность клиентов.
- Экономичное решение. Чтобы создать коммьюнити, не требуется больших затрат на технические решения.
Минусы:
- Необходимо поддерживать жизнь коммьюнити. Чтобы оно процветало, нужно регулярно публиковать там контент и вовлекать участников в обсуждения.
- Распространение дезинформации. Участники сообщества могут активно общаться друг с другом, но не всегда они делятся актуальной и корректной информацией.
- Необходимость мониторинга. В коммьюнити пользователи тоже могут задавать брендам вопросы, которые часто теряются в большом потоке сообщений.
Видеоподдержка
Этот канал связи активно набирает популярность. Он часто встречается на сайтах магазинов электроники и косметики. С его помощью клиент может получить видеоконсультацию от сотрудника: при этом ему не нужно самому включать камеру и ехать в магазин, чтобы увидеть товар.
Плюсы:
- Личный контакт. Пользователь может задать все вопросы консультанту во время консультации.
- Визуальная демонстрация товара. Сотрудник поддержки может продемонстрировать, как включать и настраивать товар.
Минусы:
- Зависимость от качества связи. Важно, чтобы и у сотрудника, и у клиента было хорошее подключение к интернету. Иначе видео будет зависать.
- Сложно перевести клиента на другого сотрудника. Бывают ситуации, когда пользователя нужно переключить на другого, более компетентного в том или ином вопросе оператора. Во время видеоконсультации сделать это технически трудно.
Поддержка через отзывы
Чтобы пользоваться этим каналом связи, нужно подключить систему мониторинга внешних открытых источников, в том числе карт и отзовиков. Ваши счастливые и не очень клиенты могут разместить фидбек где угодно, а без специальные программы есть риск, что вы об этом даже не узнаете.
Плюсы:
- Прозрачность бренда. Отзывы размещают публично — другие пользователи могут прочитать честный фидбек реальных клиентов.
- Повышение лояльности. Компании, которые отвечают на отзывы, показывают, что обратная связь клиентов им небезразлична. Это подкупает.
Минусы:
- Сложности мониторинга. Как мы уже упомянули, без сторонних сервисов тут не обойтись.
- Не везде на отзывы можно отвечать. На некоторых площадках такая функция попросту отключена.
Перечисленные выше каналы коммуникации уже стали классикой. Помимо них, мы слышали и о более нестандартных вариантах. Например, поддержка клиентов через технологии виртуальной реальности. Честно признаемся, пока не знаем, как это работает. Но можем предположить, что для этого требуется специальное оборудование, а подключить такой канал связи довольно непросто.
Выбирая каналы коммуникации, ориентируйтесь на особенности вашей аудитории и свои возможности. Это поможет подобрать компромиссный вариант, который будет удобен и клиентам, и вам. Совет лично от нашей команды: не ограничивайтесь FAQ и чат-ботом. Люди должны общаться с людьми.