Николай Жарый

Статья 18+

Ох уж наш великий и могучий русский язык. Какой же ты мелодичный и многогранный. Недаром даже русский мат — самый выразительный и разнообразный мат в мире.

Меняется мир — меняются тренды. Пока одни продолжают смотреть рилсы, чтобы повысить уровень дофамина и поднять себе настроение, другие устраивают цифровой детокс и удаляются из соцсетей. Какие ещё изменения происходят в интернет-среде? По традиции ищем ответы в отчёте исследовательской компании We Are Social. В феврале она опубликовала статистику п…

Брендам, которые хотят знать, что о них говорят клиенты, не обойтись без системы мониторинга. Это инструмент, который собирает все упоминания о компании, ее продуктах и услугах в интернете: в социальных сетях, блогах, онлайн-СМИ, на сайтах-отзовиках и в других источниках. Информация проходит через фильтры — спам отсеивается, остаются только релеван…

Некоторые бизнес-тренеры утверждают, что влюбить клиента в бренд онлайн практически невозможно. В интернете нельзя установить зрительный контакт, услышать голос человека и почувствовать силу его обаяния — таковы их аргументы против digital в пользу личного общения.

Еще помните такую соцсеть как Threads*? Она появилась больше полугода назад. Ровно столько же времени прошло с тех пор, как мы провели исследование на тему, как бренды освоились в ней. Меньше, чем за неделю, социальная сеть набрала 100 млн пользователей. А уже через пару дней самые инициативные начали продавать курсы по продвижению в Threads*.

Растущее количество телефонных и интернет-мошенников заставляет потребителей быть бдительными. Злоумышленники звонят нам и пытаются выяснить реквизиты карты, представляясь сотрудниками банков. Создают сайты-двойники и копии популярных сообществ, где принимают оплату за фиктивную продажу продукции. А еще — торгуют подделками на маркетплейсах.

В течение последних 3-х лет мы наблюдаем, как акцент во взаимодействии компаний с клиентами смещается в сторону эмоций. Взгляните на подход авиакомпаний. Они подчеркивают, что люди покупают не просто билеты в путешествие, а предвкушение поездки, возможность насладиться красотами природы и других городов и обрести душевную гармонию, забыв о рутине.…

Сидишь за компьютером целый день и переписываешься с пользователями. Так большинство людей представляет себе работу сотрудников службы поддержки в социальных сетях. Однако за внешней простотой их обязанностей скрывается титанический труд.

Ежедневно операторы обрабатывают сотни обращений клиентов. Им приходится решать чужие проблемы, угадывая…

Казалось бы, что может измениться в сфере клиентского сервиса всего за год? Оказывается, много чего. В 2023 году случился прорыв в области технологий искусственного интеллекта и генеративных чат-ботов. Помимо технологий, меняются и люди: на смену старшему поколению приходят более молодые клиенты, которые мыслят иначе и имеют другие ценности.

Чтобы добиться лояльности клиентов, важно найти к ним правильный подход. Для этого необходимо сегментировать целевую аудиторию бренда, поскольку она может состоять из представителей разных возрастов. Один из способов сделать это — теория поколений. Как использовать ее для построения качественного клиентов сервиса, рассказываем в этой статье.

Если вы открыли эту статью, скорее всего, вы только создаете свою службу поддержки или уже управляете такой, но хотите ее усовершенствовать. Поэтому мы подготовили подборку каналов для коммуникации с клиентами, а также разобрали их плюсы и минусы. Среди них вы точно найдете вариант, который поможет вашему бизнесу выстроить долгие и теплые отношения…

От качества и скорости работы службы поддержки зависит лояльность клиентов и репутация компании. Однако организовать хорошую техподдержку не так просто. Многие компании сталкиваются с типичными ошибками, которые заставляют их клиентов тяжело вздыхать.

Разбираем самые частые факапы. В конце статьи — советы, как их не допускать.