Теория поколений: как организовать клиентский сервис для миллениалов и зумеров?

Чтобы добиться лояльности клиентов, важно найти к ним правильный подход. Для этого необходимо сегментировать целевую аудиторию бренда, поскольку она может состоять из представителей разных возрастов. Один из способов сделать это — теория поколений. Как использовать ее для построения качественного клиентов сервиса, рассказываем в этой статье.

Люди, родившиеся в один и тот же период времени, имеют схожие ценности и тип мышления, которые сформировались под воздействия тех или иных социокультурных явлений. Так гласит теория поколений, разработанная американскими писателями-социологами Уильямом Штраусом и Нилом Хау.

Например, поколение X — люди, которые быстро адаптируются к любым изменениям, привыкли полагаться только на себя и работают ради стабильности, а не самореализации, поскольку их становление пришлось на годы холодной войны. Поколение Y (миллениалы) — дети перестройки и начала цифровизации. Они реже думают о стабильности, не любят однообразие, им нравится выделяться из толпы и учиться чему-то новому. Поколение Z (зумеры) росло в эпоху цифровизации и глобализации. Его представители открытые, толерантные и творческие, однако рациональны в вопросах потребления и подкованы в финансовой грамотности.

Нашли прекрасную инфографику на эту тему от исследовательской компании mccrindle. Она наглядно демонстрирует, какую лексику используют представители разных поколений, какие у них увлечения и какие исторические события оказали на них сильное влияние.

Естественно, данное деление является условным. В каждом поколении есть свои исключения, однако сложно отрицать, что общие черты у их представителей присутствуют.

Понимание особенностей разных поколений помогает подобрать удобные каналы коммуникации с клиентами разного возраста и найти с ними общий язык. Разберем особенности коммуникации с представителями поколений X, Y и Z.

В случае иксов, скидки — главная движущая сила для совершения покупок. Если клиент остался недоволен качеством продукта или сервиса, сохранить с ним хорошие отношения и сгладить углы помогут купоны и промокоды.

При этом миллениалы меньше других поколений подвержены влияют негативного опыта. По статистике, 26% из них готовы дать компании второй шанс, даже если она разочаровала их однажды.

Особенность поколения — клиповое мышление: зумерам сложно сконцентрироваться на длинных текстах, поэтому они предпочитают краткие инструкции с иллюстрациями. Положительные эмоции для них важнее материальных благ, поэтому и в общении они ценят эмпатию, а также возможность быть на одной волне с собеседником.

Кроме того, исследования показали, что поколение Z серьезно относится к любым тратам, поэтому 57% его представителей в первую очередь обращает внимание на качество товара или услуги.

Недавно исследовательская компания Gartner выпустила интервью, в котором обсудила разницу в подходах к обслуживанию разных поколений с Майклом Рендельманом — старшим специалистом компании по исследованиям практики обслуживания и поддержки клиентов.

Внимание специалистов сконцентрировано на клиентском сервисе для поколений Y и Z, поскольку они составляют основу аудитории большинства компаний. Делимся основными выводами экспертов.

Мы уже не раз рассказывали о пользе каналов самообслуживания и даже делились советами, как организовать self-service, чтобы клиенты сами находили ответы на свои вопросы. Оказывается, возможность самостоятельно решить проблему, без помощи службы поддержки, чрезвычайно важна для зумеров и миллениалов.

Если они не могут найти ответ на свой вопрос с помощью базы знаний FAQ или чат-бота, это может обернуться для бренда неприятными последствиями.

Представители клиентского сервиса должны работать над выявлением наиболее распространенных проблем, чтобы обновлять базы знаний и делать каналы обслуживания более полезными. Для этого необходимо анализировать поисковые запросы клиентов в каналах самообслуживания, а также обращения пользователей в службу поддержки.

У клиента всегда должна быть возможность обратиться за помощью к оператору — на случай, если он не может найти информацию в каналах самообслуживания. Наш любимый пример — чат-бот. Компании очень любят этот инструмент, однако роботы часто тупят и не понимают, что от них хочет пользователь. Если у человека нет возможности вызвать реального сотрудника службы поддержки, этого сильно раздражает.

Чтобы клиенты могли моментально переключиться на нужный для них канал связи, в чат-ботах необходимо предусмотреть кнопку «позвать оператора», а на сайте установки live-чат со службой поддержки или виджет социальных сетей.

Если скорость реакции на обращения в вашей компании оставляет желать лучшего, рекомендуем подключить виджет соцсетей. В таком случае, клиенту не придется сидеть с открытой вкладкой сайта и ждать, когда оператор напишет ответ. Как только сотрудник сделает это, пользователю придет пуш во ВКонтакте или Facebook.

Миллениалам и зумерам важно иметь возможность высказаться. Они охотно делятся своими впечатлениями и опытом с другими пользователями — предоставьте им такую возможность, подключив CSI-опросы или завершая диалог просьбой оставить отзыв.

Если человек напишет позитивный отзыв, это пойдет на пользу репутации бренда. Если фидбэк окажется негативным, вы будете знать, на что обратить внимание, как улучшить качество продукта и сервиса.

Пока вы развиваете каналы поддержки для иксов, среди ваших клиентов становится все больше миллениалов и зумеров, а в скором времени подрастет и поколение альфа. Аудитория меняется, а вместе с ней меняются и особенности коммуникации с пользователями. Учитывайте это, чтобы повышать лояльность клиентов и не терять прибыль.