Поиск и работа с персоналом, мотивация и контроль на примере телемаркетинга в США

Всё о работе с персоналом на минимальной зарплатой. Плюс как мы боремся с вредными привычками, телефонами, а также нюансы, цифры получения штрафа от Министерства труда.

В закладки

Основная масса работников у нас это агенты колл-центра (количество варьируется 18-25 человек), мы работаем только в офисе, т.е. никакой удаленной работы.

В таком бизнесе, ФОТ это 40-60% всех затрат и любые изменения, текучка, проблемы с персоналом сразу влияют на финансовое положение. Поэтому с самого начала пришлось выстраивать эффективную систему учета времени, мотивации и контроля за качеством.

Поскольку 70% нашей работы это бесплатные подписки, верификация данных, тех поддержка, то требования к соискателям достаточно простые – хорошие коммуникативные навыки, усидчивость, чистый английский язык с максимально нейтральным акцентом. На оставшиеся 30% телефонных продаж, мы сажаем более квалифицированных и опытных агентов. Это дает нам возможность охватить достаточно большую аудиторию (нюансы). Это очень важно, с учетом определенной текучки в такой сфере.

Для поиска мы используем следующие площадки: indeed.com и craigslist.org. Indeed – бесплатный, в то время как размещение на Craigslist – платное, стоит $25. Indeed – это основной поставщик и, наверное, самая большая база малоквалифицрованных (не)специалистов. Правда, там нужно научиться фильтровать среди сотен резюме, подбираемых «туповатым» роботом. Craigslist более узкая аудитория и менее распространен в плане рекрутинга, но тем не менее это тоже вариант. Остальные варианты типа Ziprecruiter, Monster, Linkedin – платно и для более высоких специалистов.

Мне проводить интервью без обширных знаний языка с сильным акцентом было очень сложно. Но на десятом интервью все встало на места, а на двадцатом все заучилось в один текст. Хотя пришлось многому учиться заново, чтобы научиться понимать американский менталитет и самому стать его «гарантом» как работодателю.

Также я впервые столкнулся с почасовой оплатой труда. Что для меня, как работодателя, является супер полезным вариантом, оставляя реально только тех людей, которые хотят работать. Поскольку основа колл-центра – его дайлер/ПО, который учитывает все движения и состояния агентов, то на его основе и SQL мы разработали несколько систем:

- система учета рабочего времени

- система учета реальной занятости

- дэшборд для отражения эффективности и мотивации агентов

- управленческий блок дэшборда с финансовыми результатами по агентам/проектам

Так как у меня не было никакого желания быть надсмотрщиком или постоянно ругаться за мобильники, то система построена следующим образом: оплата идет строго за время, рассчитываемое по следующей формуле:

Время, которое агент был залогинен + бонусное время (из расчета 40 минут на 8 часов, считается по-минутно) – обед – два 10-ти минутных перерыва – время, которое агент был на паузе.

Для примера:

Логин 9:00am

Логаут 5:00pm

Total Pause time, включая обед 1:35

Bonus time 0:40

Итого оплачивается: 7:05 * $12-14

Таким образом, агент может сколько угодно быть на паузе в своем телефоне, оно ему просто не зачтется. Понятно, что он может быть и в телефоне, и на звонке, но тут уже падает его результативность, а значит и «бонус», и доверие со стороны менеджера.

Система мотивации. Коротко – ее нет. Да, даже в продажах у нас нет комиссии/бонусов итд. Есть «округления» сумм в чеках, есть чисто «соревновательные» бонусы для агентов, которые находятся на первых трех строчках на дэшборде, но это скорее приятная мелочь $5-10/день, нежели существенная прибавка. Кстати, введение дэшборда, а со временем и «приятной мелочи» весьма положительно сказалось на результатах.

Что касается «продажи услуг», я сознательно хотел избежать геморроя с обучением, поиском особо талантливых, говорливых и сложных в работе, а-ля «незаменимых» единиц с большими зарплатами. Поэтому, и в том числе учитывая плохую репутацию телемаркетинга и тяжесть холодных звонков, мы изначально стараемся строить сами скрипты и работать с базой таким образом, чтобы продавать мог практически любой человек с хорошим чистым языком. Зарплата у таких агентов выше на $0.5-1/час. Т.е. символически.

Чуть ниже я расскажу о категории населения, с которой мы работаем, и станет более понятно, как нам удается работать с такими зарплатами.

Также есть менеджер по качеству, которая приходит в офис и проводит первичное обучение, а также выборочный мониторинг записанных разговоров. Кстати, еще одним фактором, почему я не хотел делать комиссию за продажи - чтобы сократить нагрузку на мониторинг и не ловить «фейки».

Наш офис находится в штате Нью-Йорк. Это решение имеет свои плюсы и минусы.

Плюсы:

- верхний состав живет близко к офису. Я сознательно не стал делать бизнес на удаленных решениях (как руководителей, так и агентов) и пока не жалею. Мое ежедневное присутствие не требуется.

- офис мы сняли на границе с городом Нью-Йорк и минимальная зарплата у нас ниже - $12/час. Против $15 в городе Нью-Йорк.

- большой людской поток. Вообще об этом и мин з/п далее расскажу больше (нюансы)

А также сильно меньше ставки аренды за офис и меньше местные налоги

Минусы:

- соискателям можно проехать на 10 мин дальше и найти работу на $15/час

- бенефиты, пособия и прочие «прелести» жизни для малоимущих

Система оплаты: В США есть две схемы работы сотрудников и, соответственно, их оплаты. Первая – это полное оформление (W-2), когда работодатель платит налоги. Второе – это «контрактники» (1099), которые получают полную оплату и сами платят свои налоги. Мы набираем агентов и работаем по обеим схемам. Формально, конечно, работа по «договорам ГПХ», т.е. контрактники – это неправильно. Но на практике, большинство малых бизнесов работают именно так. И не только (даже не столько) потому, что экономят налоги, а потому, что так просят сами работники. Дело в том, что таким образом в конце года они сами могут списать больше расходов и заплатить меньше налогов. Напоминаю, мы говорим об относительно низких слоях населения.

Что же касается схемы с оформлением, то ниже скриншот годовой давности о начислениях за неделю и налоги:

В такой категории выплат, получается около 30% налогов, из которых 18% удерживаются с работника и 12% плачу я, как работодатель. Если верно помню, в России мастеру цеха с 40,000 руб удержания были около 43% из которых все 30% были работодателя. Правда, это уже включало медицину, а в США нет. Так или иначе, 12% меня, как работодателя, устраивают вполне!

Самим посчитать и выплачивать зарплатные налоги практически нереально, СРА этого не делают, и для этого есть специальные процессинговые компании. Раньше мы работали с ADP, но это не решение для малого бизнеса с их конскими тарифами. Недавно QuickBooks (это ПО для учета примитивной американской бухгалтерии) предложил такую опцию, и мы переключились на нее, сэкономив примерно $200/мес. Также есть сервис Gusto - он еще дешевле, но процессинг у них дольше.

Зарплата мы выплачиваем каждую неделю по Пятницам (как почти и вся Америка) из расчета рабочей недели Пятница (прошлой недели) – Четверг. Людям в штате деньги переводятся сразу на их счета в банке, контрактники получают чеки.

Пара слов о чеках. Сразу после переезда, я думал, какой же это дичайший архаизм. А на практике это оказалось очень удобно! Самая большая проблема – контролировать финансы и не выписать чеки на сумму больше, чем есть на счету (а как хочется!). Иначе за каждый овердрафт или возвращенный чек придется заплатить $34-38.

Нюансы: Немного о людях, с которыми мы работаем и почему «социализм» убивает малый бизнес.

Многие, наверное, слышали, что в США выгодно быть или малоимущим или очень богатым. И эта проблема особенно чувствуется в больших городах, где правит «демократическая» партия. Будучи малоимущим и (без)малоработным, вы получаете пособия, штампы на еду, проездные и, самое главное, медицинскую страховку и, даже, жилье от государства. Если это перевести на деньги, то это может составить примерно $2,000-3,500/месс чистых денег на семью. При условии, что рабочий доход на семью в год не превысит определенного порога (в Нью-Йорке что-то около $28,000). Сравните с семьей, которая пашет и зарабатывает $6-8К и после выплаты всех налогов получает около $4-5К и это без медицинской страховки (примерно $400-700/чел).

Таким образом, эти люди получают бенефиты и пособия, жилье, страховки и попутно ищут подработку, чтобы не вывалиться за $28,000. И мой бизнес – это как раз такая возможность. А минусы здесь очевидны – они не заинтересованы в том, чтобы работать больше. Все приходят, обещая работать с 9 до 5, а на практике, через неделю же начинаются отмазки и провалы в посещаемости. Т.к. при полной 40-часовой неделе и работающем втором члене семьи, порог легко перешагнуть. Бороться с этим невозможно, мы просто не можем предложить такие компенсации и бенефиты. Но и самим работникам это не нужно, потому что «бизнес сегодня есть, завтра нет, а государство дает бенефиты годами». Приходится пропускать большое количество людей, отбирая и оставляя только тех, кто реально работает.

Вторая проблема – повышение минимальной ставки за час. Уже давно подтверждено, что введение $15/час убивает мелкий бизнес. Увы, политика и к ней можно только адаптироваться. И это, похоже, будет еще больше распространяться по другим штатам тоже. Тоже, увы.

Интересный факт: есть штаты, где минимальная ставка за час ниже - $8,25. У меня были планы открыть второй офис там. Я ездил на разведку в некоторые из них и с удивлением обнаружил, что реальные зарплаты там не только не ниже, чем в Нью-Йорке, но даже выше! И обусловлено это гигантской мясорубкой большого города и отсутствием все тех же пособий.

Как я получил штраф от Департамента труда. Имея сотрудников в штате, работодатель в США обязан иметь workers compensation insurance. Это не медицинская, но страховка при наступлении страхового случая, несогласия с увольнением и прочих нестандартных ситуаций. Я об этом не знал, за что через несколько месяцев работы получил сначала запрос на разъяснение, а потом и штраф на $2,000. С возможностью оспорить его. Что я и сделал, написав жалобное письмо, что мы только начали, я не знал, простите, я больше не буду. В ответ мне прислали новое уведомление с предложением выплатить $300 сразу или в рассрочку на 6 месяцев по $50. Стоит ли говорить, насколько такие вещи помогают развивать бизнес в США и вспоминать о том, как будучи в России, ко мне на производство в Подмосковье приехал (не так - потребовал, чтобы мы их привезли, т.к. у них не было машины!) сотрудники Роспотребнадзора и с ходу же на пороге угрожали «у вас столько нарушений, мы вам сейчас закроем».

Офис у нас не очень большой, раз в месяц и по крупным праздникам мы устраиваем pizza или Chinese food party, я стараюсь максимально поддерживать уютную атмосферу и люди, похоже, ценят это. Сейчас я с гордостью могу сказать, что даже в таком текучем бизнесе, как телемаркетинг, кол-центр, основной состав работает со мной более года, а несколько человек, с самого начала основания компании, почти два года назад.

Всем спасибо за лонгрид. Надеюсь, какие-то вещи могут быть полезны и в вашем бизнесе.И также буду рад любым замечаниям со стороны.

Об особенностях же самого бизнеса можно ознакомиться в этой теме.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Viktor Kutolkin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 7, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 94574, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 26 Nov 2019 20:57:45 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 94574, "author_id": 327028, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/94574\/get","add":"\/comments\/94574\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/94574"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

"Самим посчитать и выплачивать зарплатные налоги практически нереально... QuickBooks (это ПО для учета примитивной американской бухгалтерии)..."

Не совсем понял, а что подразумевается под "примитивной американской бухгалтерией"?

Ответить
2

Ведение бухгалтерии с точки зрения предпринимателя в США - это простое ежедневное разнесение банковской выписки по соответствующим статьям/контрагентам, выбираемых из дропменю (например, контракторы, возврат займа, аренда, ПО, налоги итд.). Все мои действия, например, сводятся к:
- оформить счет и потом заматчить оплату
- разнести расходы по соответствующим статьям/контрагентам
- анализировать Profit and Loss и Balance Sheet
Последние, раз в год отправляются СРА, чтобы он подготовил налоговые декларации. Это вся бухгалтерия.
Пэйролл часто отдельный процессинг, потом просто разносится в QB, например.

Ответить
1

QB неплоха, еще есть Xero. Можно настроить Direct feed

Ответить
1

Спасибо, не слышал ранее. Но по ценам получается $25 QB против $22 Xero, а функционала у QB больше. Кроме того, QB начал предлагать страховки с оплатой по фактическим цифрам, без необходимости аудита. И пэйролл, как я писал, у Густо хоть и немного дешевле, но дольше процессинг. Отправить начисления в четверг, чтобы в пятницу работники получили оплату с Густо не получится.

Ответить
0

Пожалуйста, не забывайте про оформление списков и заголовков. Для этого в редакторе есть специальные инструменты.

Ответить
1

Благодарю, буду следить.

Ответить
0

Ты слева? 

Ответить

Комментарий удален

{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }