Поиск и работа с персоналом, мотивация и контроль на примере телемаркетинга в США

Всё о работе с персоналом на минимальной зарплатой. Плюс как мы боремся с вредными привычками, телефонами, а также нюансы, цифры получения штрафа от Министерства труда.

Основная масса работников у нас это агенты колл-центра (количество варьируется 18-25 человек), мы работаем только в офисе, т.е. никакой удаленной работы.

В таком бизнесе, ФОТ это 40-60% всех затрат и любые изменения, текучка, проблемы с персоналом сразу влияют на финансовое положение. Поэтому с самого начала пришлось выстраивать эффективную систему учета времени, мотивации и контроля за качеством.

Поскольку 70% нашей работы это бесплатные подписки, верификация данных, тех поддержка, то требования к соискателям достаточно простые – хорошие коммуникативные навыки, усидчивость, чистый английский язык с максимально нейтральным акцентом. На оставшиеся 30% телефонных продаж, мы сажаем более квалифицированных и опытных агентов. Это дает нам возможность охватить достаточно большую аудиторию (нюансы). Это очень важно, с учетом определенной текучки в такой сфере.

Для поиска мы используем следующие площадки: indeed.com и craigslist.org. Indeed – бесплатный, в то время как размещение на Craigslist – платное, стоит $25. Indeed – это основной поставщик и, наверное, самая большая база малоквалифицрованных (не)специалистов. Правда, там нужно научиться фильтровать среди сотен резюме, подбираемых «туповатым» роботом. Craigslist более узкая аудитория и менее распространен в плане рекрутинга, но тем не менее это тоже вариант. Остальные варианты типа Ziprecruiter, Monster, Linkedin – платно и для более высоких специалистов.

Мне проводить интервью без обширных знаний языка с сильным акцентом было очень сложно. Но на десятом интервью все встало на места, а на двадцатом все заучилось в один текст. Хотя пришлось многому учиться заново, чтобы научиться понимать американский менталитет и самому стать его «гарантом» как работодателю.

Также я впервые столкнулся с почасовой оплатой труда. Что для меня, как работодателя, является супер полезным вариантом, оставляя реально только тех людей, которые хотят работать. Поскольку основа колл-центра – его дайлер/ПО, который учитывает все движения и состояния агентов, то на его основе и SQL мы разработали несколько систем:

- система учета рабочего времени

- система учета реальной занятости

- дэшборд для отражения эффективности и мотивации агентов

- управленческий блок дэшборда с финансовыми результатами по агентам/проектам

Так как у меня не было никакого желания быть надсмотрщиком или постоянно ругаться за мобильники, то система построена следующим образом: оплата идет строго за время, рассчитываемое по следующей формуле:

Для примера:

Таким образом, агент может сколько угодно быть на паузе в своем телефоне, оно ему просто не зачтется. Понятно, что он может быть и в телефоне, и на звонке, но тут уже падает его результативность, а значит и «бонус», и доверие со стороны менеджера.

Система мотивации. Коротко – ее нет. Да, даже в продажах у нас нет комиссии/бонусов итд. Есть «округления» сумм в чеках, есть чисто «соревновательные» бонусы для агентов, которые находятся на первых трех строчках на дэшборде, но это скорее приятная мелочь $5-10/день, нежели существенная прибавка. Кстати, введение дэшборда, а со временем и «приятной мелочи» весьма положительно сказалось на результатах.

Что касается «продажи услуг», я сознательно хотел избежать геморроя с обучением, поиском особо талантливых, говорливых и сложных в работе, а-ля «незаменимых» единиц с большими зарплатами. Поэтому, и в том числе учитывая плохую репутацию телемаркетинга и тяжесть холодных звонков, мы изначально стараемся строить сами скрипты и работать с базой таким образом, чтобы продавать мог практически любой человек с хорошим чистым языком. Зарплата у таких агентов выше на $0.5-1/час. Т.е. символически.

Чуть ниже я расскажу о категории населения, с которой мы работаем, и станет более понятно, как нам удается работать с такими зарплатами.

Также есть менеджер по качеству, которая приходит в офис и проводит первичное обучение, а также выборочный мониторинг записанных разговоров. Кстати, еще одним фактором, почему я не хотел делать комиссию за продажи - чтобы сократить нагрузку на мониторинг и не ловить «фейки».

Наш офис находится в штате Нью-Йорк. Это решение имеет свои плюсы и минусы.

Система оплаты: В США есть две схемы работы сотрудников и, соответственно, их оплаты. Первая – это полное оформление (W-2), когда работодатель платит налоги. Второе – это «контрактники» (1099), которые получают полную оплату и сами платят свои налоги. Мы набираем агентов и работаем по обеим схемам. Формально, конечно, работа по «договорам ГПХ», т.е. контрактники – это неправильно. Но на практике, большинство малых бизнесов работают именно так. И не только (даже не столько) потому, что экономят налоги, а потому, что так просят сами работники. Дело в том, что таким образом в конце года они сами могут списать больше расходов и заплатить меньше налогов. Напоминаю, мы говорим об относительно низких слоях населения.

Что же касается схемы с оформлением, то ниже скриншот годовой давности о начислениях за неделю и налоги:

В такой категории выплат, получается около 30% налогов, из которых 18% удерживаются с работника и 12% плачу я, как работодатель. Если верно помню, в России мастеру цеха с 40,000 руб удержания были около 43% из которых все 30% были работодателя. Правда, это уже включало медицину, а в США нет. Так или иначе, 12% меня, как работодателя, устраивают вполне!

Самим посчитать и выплачивать зарплатные налоги практически нереально, СРА этого не делают, и для этого есть специальные процессинговые компании. Раньше мы работали с ADP, но это не решение для малого бизнеса с их конскими тарифами. Недавно QuickBooks (это ПО для учета примитивной американской бухгалтерии) предложил такую опцию, и мы переключились на нее, сэкономив примерно $200/мес. Также есть сервис Gusto - он еще дешевле, но процессинг у них дольше.

Зарплата мы выплачиваем каждую неделю по Пятницам (как почти и вся Америка) из расчета рабочей недели Пятница (прошлой недели) – Четверг. Людям в штате деньги переводятся сразу на их счета в банке, контрактники получают чеки.

Пара слов о чеках. Сразу после переезда, я думал, какой же это дичайший архаизм. А на практике это оказалось очень удобно! Самая большая проблема – контролировать финансы и не выписать чеки на сумму больше, чем есть на счету (а как хочется!). Иначе за каждый овердрафт или возвращенный чек придется заплатить $34-38.

Многие, наверное, слышали, что в США выгодно быть или малоимущим или очень богатым. И эта проблема особенно чувствуется в больших городах, где правит «демократическая» партия. Будучи малоимущим и (без)малоработным, вы получаете пособия, штампы на еду, проездные и, самое главное, медицинскую страховку и, даже, жилье от государства. Если это перевести на деньги, то это может составить примерно $2,000-3,500/месс чистых денег на семью. При условии, что рабочий доход на семью в год не превысит определенного порога (в Нью-Йорке что-то около $28,000). Сравните с семьей, которая пашет и зарабатывает $6-8К и после выплаты всех налогов получает около $4-5К и это без медицинской страховки (примерно $400-700/чел).

Таким образом, эти люди получают бенефиты и пособия, жилье, страховки и попутно ищут подработку, чтобы не вывалиться за $28,000. И мой бизнес – это как раз такая возможность. А минусы здесь очевидны – они не заинтересованы в том, чтобы работать больше. Все приходят, обещая работать с 9 до 5, а на практике, через неделю же начинаются отмазки и провалы в посещаемости. Т.к. при полной 40-часовой неделе и работающем втором члене семьи, порог легко перешагнуть. Бороться с этим невозможно, мы просто не можем предложить такие компенсации и бенефиты. Но и самим работникам это не нужно, потому что «бизнес сегодня есть, завтра нет, а государство дает бенефиты годами». Приходится пропускать большое количество людей, отбирая и оставляя только тех, кто реально работает.

Вторая проблема – повышение минимальной ставки за час. Уже давно подтверждено, что введение $15/час убивает мелкий бизнес. Увы, политика и к ней можно только адаптироваться. И это, похоже, будет еще больше распространяться по другим штатам тоже. Тоже, увы.

Интересный факт: есть штаты, где минимальная ставка за час ниже - $8,25. У меня были планы открыть второй офис там. Я ездил на разведку в некоторые из них и с удивлением обнаружил, что реальные зарплаты там не только не ниже, чем в Нью-Йорке, но даже выше! И обусловлено это гигантской мясорубкой большого города и отсутствием все тех же пособий.

Как я получил штраф от Департамента труда. Имея сотрудников в штате, работодатель в США обязан иметь workers compensation insurance. Это не медицинская, но страховка при наступлении страхового случая, несогласия с увольнением и прочих нестандартных ситуаций. Я об этом не знал, за что через несколько месяцев работы получил сначала запрос на разъяснение, а потом и штраф на $2,000. С возможностью оспорить его. Что я и сделал, написав жалобное письмо, что мы только начали, я не знал, простите, я больше не буду. В ответ мне прислали новое уведомление с предложением выплатить $300 сразу или в рассрочку на 6 месяцев по $50. Стоит ли говорить, насколько такие вещи помогают развивать бизнес в США и вспоминать о том, как будучи в России, ко мне на производство в Подмосковье приехал (не так - потребовал, чтобы мы их привезли, т.к. у них не было машины!) сотрудники Роспотребнадзора и с ходу же на пороге угрожали «у вас столько нарушений, мы вам сейчас закроем».

Офис у нас не очень большой, раз в месяц и по крупным праздникам мы устраиваем pizza или Chinese food party, я стараюсь максимально поддерживать уютную атмосферу и люди, похоже, ценят это. Сейчас я с гордостью могу сказать, что даже в таком текучем бизнесе, как телемаркетинг, кол-центр, основной состав работает со мной более года, а несколько человек, с самого начала основания компании, почти два года назад.

Всем спасибо за лонгрид. Надеюсь, какие-то вещи могут быть полезны и в вашем бизнесе.И также буду рад любым замечаниям со стороны.

Об особенностях же самого бизнеса можно ознакомиться в этой теме.