Всем привет! Меня зовут Настя, я UX/UI designer IT-компании Creative, и в этой статье я хочу рассказать о личном опыте проведения юзабилити-исследований детских цифровых продуктов. Каждый дизайнер знает, что лучше всего о болях пользователей знают они сами, и существует множество методик проведения самых эффективных интервью с респондентами. Но что делать, если интервью нужно провести с ребёнком?
Итак, представьте, что вы создали продукт для детей и хотите узнать: выполняет ли он свою функцию, интересно ли ребёнку, всё ли ему удобно и понятно. Конечно, вы закладывали ответы на эти вопросы на этапе прототипирования и учитывали особенности разработки продуктов для детской аудитории на этапе продакшена. Но для эффективных тестов вашего мнения (даже самого профессионального) будет недостаточно, потому что вы… – не ваша ЦА. Нужны ответы тех, для кого продукт создавался.
И здесь легко столкнуться с проблемой – для юного респондента большим стрессом может оказаться даже простая просьба ответить на вопрос, не говоря уже о необходимости подробно о чём-то рассказать или выполнить действия под пристальным наблюдением незнакомцев.
Важно! Речь в статье пойдёт не про формальности, типа «Возьмите согласие у взрослых представителей», а про то, как провести интервью таким образом, чтобы результаты получились наиболее достоверными.
Важно-2! Америку в этой статье я открывать не буду, но подсвечу те важные детали, которые на первый взгляд кажутся весьма очевидными, но на деле такими не являются.
Обстановка и чувство комфорта – это 50% успеха
Чем младше ребёнок, тем важнее для него, чтобы рядом был близкий взрослый. Это даёт ощущение спокойствия и безопасности, что очень важно, если вы хотите получить качественный результат от вашего интервью.
Но есть и обратная сторона такого комфорта. Иногда присутствие взрослых при разговоре с ребёнком приводит к ненужной нам субъективности. Это происходит, потому что многие родители боятся, что их ребёнок покажется кому-то глупым или недостаточно хорошо сможет что-то объяснить. Поэтому они начинают вмешиваться в интервью, могут давить на ребёнка наводящими вопросами, пытаются подсказать. Сами понимаете, на результатах тестирования это сказывается не самым лучшим образом.
По своему опыту могу сказать, что помогает комбо двух действий:
обеспечить присутствие взрослого при интервью, но продумать, где именно он будет находиться. Важно «не сковывать» свободу ребёнка слишком близким контактом с родителем. Многие дети сразу пытаются спрятаться, смущаются больше, чем когда у них есть возможность самостоятельно изучить нового собеседника или пространство.
попросить взрослого не вмешиваться в ход тестирования. Перед началом тестирования проговорите с родителем, что в этой беседе вы оцениваете не уровень интеллекта его ребёнка, а качество созданного вами продукта.
Место проведения интервью – всё не так просто
Как мы уже обсудили в предыдущем пункте, комфорт ребёнка – это важно. Поэтому идеально, если всё будет происходить у него дома. Привычная обстановка будет играть вам на руку.
Но как быть, если такой возможности нет? В этом случае комфортную обстановку для интервью нужно будет создать на вашей территории (в офисе, коворкинге, другом рабочем месте). Когда я впервые столкнулась с этим, поняла, как легко можно попасться в плен стереотипов и сделать пространство для интервью «детским» во взрослом понимании. Для реальных детей оно интересным не будет.
Почему так происходит и что нужно учесть, чтобы всё получилось? Ответ лежит на поверхности – делать всё в соответствие с возрастом ребёнка. Без этого пункта дальше двигаться невозможно, поэтому начинаем с него. А дальше приведу ещё несколько рекомендаций:
если хотите дать ребёнку сладости – обязательно обсудите с родителями, какие ему можно, а какие нельзя (аллергия и стресс во время интервью нам точно не нужны).
самым маленьким респондентам идеально подыскать книжки-картинки, а детям постарше – сказки или энциклопедии. При выборе игрушек лучше обратить внимание на игрушки с блёстками, механизмами или вынимающимися деталями – они любопытны всем детям, независимо от возраста.
мало наполнить комнату интересными ребёнку вещами, важно заложить в вашу встречу время на их изучение. Это позволит ребёнку немного расслабиться в незнакомой обстановке и снять напряжение.
- пока ребёнок изучает пространство, спросите, что ему больше всего понравилось и почему. Не задавайте слишком много вопросов и сначала понаблюдайте за его поведением – игра перед интервью поможет понять, какой подход к ребёнку выбрать для будущего тестирования.
Помните, что дети часто оценивают не сами слова, а то, как вы их произносите, как жестикулируете, улыбаетесь или сохраняете серьёзность. Если вы чувствуете, что ребёнок не идёт на контакт и с первых вопросов всё больше замыкается – лучше спросить, хочет ли он продолжать вашу игру или вы встретитесь в следующий раз. Уважайте его выбор.
Стиль коммуникации – как не перемудрить и не оттолкнуть
Дети понимают всё, а ещё очень чутко чувствуют фальшь. Поэтому для интервью лучше всего выбрать простой и доступный язык, без перекосов в две стороны:
без искусственного упрощения – иначе дети будут думать, что вы считаете их либо слишком маленькими (а это сразу обида и игнор), либо тупицами (это вообще мрак, нам это совсем не нужно).
без искусственного усложнения (сложноподчинённые, причастные, деепричастные обороты и канцелярит оставьте для деловой переписки, но никак не для вопросов-ответов с Ваней 5 лет).
Наша золотая середина – это обращения «на ты», без «сюсюканий» и сложных слов, с уважительными посылом.
Пример для рецензента 5 лет: Привет, Ваня! Я очень рада с тобой познакомиться. Спасибо, что ты пришёл ко мне в гости! Я позвала тебя, потому что мне нужна твоя помощь. Я придумала игру и хочу показать её тебе. Давай ты в неё сыграешь, а потом скажешь, что тебе понравилось, а что – не очень. Я вижу, что ты уже совсем взрослый и я могу тебе доверять. Ты готов мне помочь? Тогда давай начнём!
Пример для рецензента 12 лет: Ваня, привет! Круто, что ты нашёл время и пришёл на нашу встречу. Мне рекомендовали тебя как человека, который хорошо разбирается в играх. Мне как раз нужен совет про игровую механику, которую я сейчас создаю. Предлагаю тебе потестить несколько вариантов одной и той же игры, и сказать – что получилось хорошо, а что мне нужно будет улучшить. Согласен? Тогда поехали.
Я не даю эти примеры как исключительно правильные, но хочу показать, как меняется язык, когда мы разговариваем с рецензентами разного возраста. Кстати, буду рада почитать ваши примеры, как лучше строить интервью с детской ЦА. Так что – пишите, не стесняйтесь, соберём общий UX-опыт.
Чем хороша эмпатия
Ребёнку может быть сложно выразить свою мысль. Он вряд ли будет говорить аргументы правильно и по порядку. Поэтому максимально важно – не пытаться подтолкнуть его к ответу наводящими вопросами и не напирать на него.
Первое внесёт в результаты интервью субьективность (ребёнку будет проще согласиться с вашей мыслью, чем додумать свою). Второе может вообще не дать никаких результатов (дети быстро замыкаются, когда чувствуют напряжение).
На помощь придут терпение и эмпатия. Начинайте свои вопросы со слов «Почему», «Как ты думаешь», «Что было бы, если», т.к. это позволит ребёнку размышлять более глубоко. Не стесняйтесь ждать, пока он соберётся и найдёт слова, дайте ему возможность сначала ответить самостоятельно, пусть и нескладно (нам важно не это).
Расскажите ребёнку о своих историях, чтобы он увидел, что вы ему доверяете, что с вами не страшно делиться мыслями, что вы понимаете его и не осуждаете.
Ну и последнее
Вне зависимости от качества ответов ребёнка – поддержите его и поблагодарите за ваш разговор! Детям любого возраста важно получать положительную оценку, это мотивирует их продолжать занятия, чувствовать себя важным, ценным, особенным.
Избегайте общих формальных фраз типа «Благодарю за уделённое время, ты внёс большой вклад в развитие нашего продукта» – не забывайте, что разговариваете с детьми. Ребёнку будет понятно и приятно услышать «Спасибо! Мы здорово провели вместе время, мне очень понравилось разговаривать с тобой».
Надеюсь, мои советы помогут сделать ваше интервью с детьми максимально комфортным и результативным. Помните, главное – быть доброжелательным, понимающим и поддерживающим. Это поможет ребенку открыто выражать мысли и чувства, а вам – получить максимально достоверные результаты. Спасибо за чтение!