У вас захотят покупать: 10 правил клиентского сервиса, которые реально работают на фрилансе

Клиентский сервис применим не только в ресторанах или магазинах, но и в работе на фрилансе. В статье расскажем о главных правилах, которые помогут привлекать новых покупателей, увеличивать продажи и всегда быть на шаг впереди конкурентов.

На фрилансе можно делать работу идеально — и все равно терять клиентов. А можно быть просто хорошим специалистом — и иметь очередь из заказчиков. Разница почти всегда в одном: клиентский сервис.

Это не про вежливость и «добрый день». Это про деньги, повторные заказы и сарафанное радио. Ниже — правила, которые напрямую влияют на ваш доход.

Самая частая ошибка фрилансеров — делить клиентов на «важных» и «не очень». Однако клиент с минимальным заказом:

Сильный сервис — это когда человек с заказом на 500 рублей чувствует себя так же, как клиент на 50 000.

Ошибки в работе или сдвиг планов могут произойти у любого, даже самого ответственного профессионала. Но клиент может все равно остаться довольным, даже если ему необходимы правки или вам пришлось задержать заказ. Потому что ему важно, что вы предупредили о задержке, исправили ошибки и были готовы решать его проблемы.

Фрилансер, который честно сказал «я не успеваю, вот новый срок и бонус за задержку», почти всегда выигрывает у того, кто молчит до последнего.

Парадокс: иногда ошибка, но правильно обработанная, усиливает доверие даже сильнее, чем идеально выполненный заказ.

Крупный бизнес давно понял: удержание клиента дешевле привлечения. Пятый кофе в подарок, бесплатный месяц подписки или система накопительных скидок ждут нас почти в каждом магазине. Берите пример и поощряйте активных покупателей, привлекая их к следующим покупкам.

Простые механики:

Важно: бонус должен быть дешевым для вас и ценным для клиента.

Например, для копирайтера это могут быть идеи заголовков или подбор изображений для статьи, для таргетолога — быстрый аудит.

Большинство фрилансеров пропадает сразу после сдачи заказа. И этим теряет повторные продажи. Но если клиент знает, что вы:

он не пойдет искать другого исполнителя, а вернется к вам вновь (и посоветует другим покупателям).

Фрилансер теряет деньги не только из-за отсутствия заказов, но и из-за плохой коммуникации. Что реально ускоряет работу:

Покупатель быстрее ответит на ваши вопросы, а вы быстрее завершите заказ и приступите к новому.

Не все клиенты имеют одинаковые предпочтения в ведении деловых переговоров. Есть покупатели, которым нужно:

А есть те, кто:

Сильный фрилансер умеет считывать это и подстраиваться. Слабый — работает как привык и теряет часть клиентов просто из-за несовпадения ожиданий.

Если вам в кафе принесли Оливье вместо Греческого, вас устроит извинение и быстрая замена блюд. Но представьте, что вы сообщили официанту об ошибке, он извиняется, обещает вернуться с верным блюдом, и… пропадает. Вы ждете 10 минут, полчаса, час. Скорее всего вам уже не захочется никакого салата и вряд ли вы вернетесь в это место снова.

Ошибка сама по себе редко разрушает доверие. А вот долгое ожидание может. Если что-то пошло не так:

Все. Без сложных оправданий. Чем быстрее вы закрываете проблему, тем меньше она вообще влияет на восприятие вас как специалиста.

Попытка выкрутиться всегда выглядит хуже, чем честное признание. Особенно это видно в ответах на отрицательные отзывы. Хороший ответ на негатив:

Другие покупатели увидят ваш ответ и поймут, что вы — профессионал своего дела, который может адекватно оценить ситуацию.

Пунктуальный и предсказуемый исполнитель всегда вызывает больше доверия, чем фрилансер, от которого не знаешь чего ожидать. Будьте на связи, не пропадайте, предупреждайте о графике работы и выходных. Дайте покупателю уверенность в том, что он не разобьется о стену молчания в нужный ему момент.

Хороший сервис — это еще и рост дохода с каждого клиента. Когда вам доверяют, покупатель:

Простой пример: вы сделали текст для лендинга и предложили сразу серию писем или доработку структуры. Если клиент доволен взаимодействием, вероятность согласия кратно выше.

Клиентский сервис — это часть продукта, за которую вам платят. Именно он превращает:

Если вы делаете хотя бы половину из этого списка — вы уже впереди большинства фрилансеров. Ну а если делаете все — вопрос «где брать клиентов» со временем просто исчезает. Желаем продуктивной работы на Kwork!