Мы уйдем из «зоопарка»: как разнообразие мессенджеров крадет управляемость бизнеса
Рассказывает Александр Шлычков, директор по маркетингу MANGO OFFICE.
Сцена, знакомая каждому руководителю: сотрудник отправляет важные файлы клиенту в Телеграм-чате. Часть проектной переписки идет в корпоративной почте, срочные правки ловят в WhatsApp, а звонок — с личного номера менеджера.
Спустя пару месяцев сотрудник увольняется, но продолжает читать рабочие чаты. Удалить его оттуда просто некому. Параллельно служба безопасности пишет доклад о растущих рисках утечек, а юрист присылает ссылку на очередные разъяснения регулятора о защите персданных. Знакомо?
Большинство компаний продолжают действовать по привычке — поощряют «зоопарк» коммуникационных сервисов. Это приводит к утере контроля над данными, временем и культуры взаимодействия.
Откуда берется «зоопарк» мессенджеров и чем он опасен
Ответ прост: сотрудники тянутся к тому, что уже хорошо знают, — «народным» инструментам. Они просты, быстры и дешевы.
Люди привыкли отправлять тексты и файлы за секунды, начинать видеозвонки в два клика. Попробуйте запретить сотрудникам эту привычку «в лоб» — и она мгновенно просочится в темные корпоративные зоны: личные смартфоны и гаджеты, неучтенные каналы, «временные» чаты.
Причем это не злоумышленники, а нормальные люди, ваши коллеги. Просто они решают рабочие задачи привычными способами.
По статистике, мессенджеры — одна из крупнейших категорий интернет-потребления в России (18% времени). Пользователь проводит в Telegram 42 минуты в день; суточный охват ресурса — 47% населения 12+ (Q4’2023, Mediascope). Это не привычка — это повседневность. И она давно перетекла в рабочие процессы.
«Зоопарк» мессенджеров не просто вызывает хаос, он реально вредит вашему бизнесу, причем сразу на нескольких уровнях.
Первый уровень — данные.
Пересылая рабочие документы в личных чатах, компания теряет их из виду. Она не может их защитить и проконтролировать уровни доступа.
Второй уровень — соответствие внутренних процессов компании законодательству.
С 1 марта 2023 года ряд организаций (в частности, госсектор, медицинские и финансовые учреждения) не могут использовать иностранные мессенджеры для передачи платежных документов и персональных данных.
Это закреплено в 584‑ФЗ и сопровождающих разъяснениях. Для таких компаний все предельно просто: переписка с клиентами в Telegram — это юридический риск.
Третий уровень — операционная управляемость.
Когда бизнес-коммуникации расползаются по десятку приложений, сбор статистики превращается в нерешаемый ручной квест — SLA не измеряются, а руководитель видит лишь «теневую» карту бизнеса.
Появляется «скрытая» стоимость проекта. Сотрудники теряют ключевую информацию в сотнях групповых чатов. Они устраивают лишние созвоны и затягивают движение проектов из-за того, что не могут вспомнить свои договоренности. Как следствие — срывают дедлайны.
А клиенты, с которыми уволившийся сотрудник общался в личном мессенджере, внезапно перестают покупать у компании её товары и услуги. Причина — продавец «увёл» пользователей в своё новое место работы.
Как совместить комфорт общения сотрудников и контроль бизнес-коммуникаций?
Жесткий запрет сторонних мессенджеров работает ровно до наступления первого горящего дедлайна — когда потребуется срочно передать или получить информацию от клиента или подрядчика.
Логика менеджера проста: «мне нужно решить задачу сейчас». Поэтому закручивать гайки имеет смысл только в одном случае. Если компания предложит сотрудникам не менее удобный и функциональный сервис. Иначе сотрудники просто продолжат пользоваться «запрещенкой». Только тайком.
В такой ситуации может помочь UC-платформа . Она закроет все потребности в едином интерфейсе: чат и файловый обмен, видеоконференцию и голосовую связь, номера компании для исходящих звонков, контакт‑лист, поиск по истории переписки и быстрый доступ к основным функциям.
Руководители получат «сквозной» контроль доступа: один аккаунт сотрудника, одна политика безопасности, удаление корпоративного профиля менеджера в день увольнения.
Перейдя на UC-платформу организация одновременно убирает «зоопарк» и поднимает управляемость.
Лучший вариант — UcaaS-решения, где совмещены чат, видеосвязь и телефония. Сотрудник переписывается с клиентом в защищенном мессенджере, а при необходимости созвонится с ним голосом — но только не с личного, а с корпоративного номера.
Эти продукты реализованы у нас, в MANGO OFFICE. Сотрудник может вести переписку, запускать видео‑встречи и звонить с корпоративного номера. А руководитель — видеть и управлять данными по бизнес-коммуникациям. Помимо этого интеграция с CRM автоматически передает в клиентскую базу результаты переговоров с клиентом. Вся информация хранится на российских серверах — это особенно важно для компаний из КИИ-отраслей.
В чем бизнес-ценность UC-платформы для коммуникаций?
1. Снижение прямых корпоративных затрат: вместо набора подписок на «пять разных» сервисов — один договор и прозрачная тарифная сетка.
2. Снижение скрытых издержек бизнеса: меньше потерь на переключениях и поисках информации о деталях, договоренностях и дедлайнах проектов.
3. Прозрачная аналитика: топ-менеджеры видят объем и качество касаний с клиентами, SLA и загрузку команд — наконец‑то можно управлять цифрами, а не ощущениями.
4. Безопасность: централизованное управление доступом и удаление аккаунта в день увольнения сотрудника.
5. Готовность к ИИ-эре: данные аккумулируются и доступны для использования ИИ-ассистентами — от протоколов встреч до оценки тональности диалогов и создания графиков загруженности колл- и контакт-центров.
В «зоопарке» цифровых сервисов для коммуникаций это почти невозможно.
Каким требованиям нужно соответствовать?
Если вы — банк или госкомпания, то вам запрещена передача платежных документов и персданных через иностранные мессенджеры.
Проверьте свои регламенты и «живую» практику коммуникаций «сотрудник - клиент» — особенно сценарии «быстрых» пересылок в чатах и «временных» группах.
Отдельно следите за статусом КИИ и импортозамещения: требования к исключению иностранного ПО на значимых объектах ужесточаются.
Эксперты по кибербезопасности правы, когда говорят не только о внешних атаках, но и о «внутреннем периметре» — статистика по инсайдерским утечкам и публикациям баз растет.
Что может сделать руководитель, чтобы избавить компанию от «зоопарка» мессенджеров?
1. Составьте перечень фактических каналов: где переписываются люди и с кем? Что «улетает» наружу? Кто держит «узлы» коммуникаций?
2. Заменяйте, а не запрещайте. Дайте сотрудникам инструмент, интерфейс и функционал которого не хуже частных «народных» мессенджеров.
Переход не должен чувствоваться как «наказание».
3. Управляйте учетными записями сотрудников: единый аккаунт в корпоративной системе = контроль доступа и автоматическая деактивация при увольнении.
4. Включите сбор и хранение статистики: «если не измеряете — не управляете».
5. Сохраните всех покупателей в корпоративном контуре: клиент должен видеть и знать корпоративный номер организации, а не личный мобильный номер менеджера.
6. Подстелите соломку: проверьте коммуникации на соответствие 584‑ФЗ и требованиям РКН, пропишите «красные зоны».
«Зоопарк» возникает не из‑за сотрудников-злоумышленников, а из‑за конфликта между реальной скоростью бизнеса и неудобными инструментами.
Решение — не «запретить и наказать», а дать UC-платформу, которая быстрее и комфортнее привычных «народных» сервисов.
На российском рынке такие решения есть. Чем раньше вы откажетесь от разношерстного набора приложений в пользу единой системы (будь то MANGO OFFICE или другой зрелый UC-продукт), тем быстрее вы вернете контроль над данными, временем и культурой делового общения.
Возможно, поначалу сотрудникам это не понравится. Но если они увидят, что им предлагают удобную функциональную платформу — негатив закончится достаточно быстро.