Имидж компании: что это, из чего он состоит, каким бывает и как им управлять? Примеры формирования имиджа и ошибки

Что такое имидж компании и чем он отличается от репутации? Из чего складывается хороший имидж и как им правильно управлять? Рассказываю в этой статье.

Содержание

Что такое имидж компании?

Для чего нужен имидж?

Виды имиджа

Что влияет на имидж организации?

Что делать, чтобы улучшить имидж?

Как контролировать имидж в интернете?

Основные каналы работы с имиджем в интернете

Ошибки, приводящие к падению имиджа

Пример работы с имиджем

Этот рейтинг оценивает взаимодействие компаний с их сотрудниками и клиентами, их социальную ответственность, эффективность менеджмента, а также финансовые результаты.

Давайте разберемся, как складывается имидж компании: от чего он зависит и как им управлять. Также на реальном примере я покажу, как исправить мнение о компании в короткие сроки.

Имидж компании – это то, как люди воспринимают ее, а также товары или услуги, которые компания предоставляет. Это мысли и чувства людей, когда они слышат название компании. Например, когда люди думают о BMW, они часто представляют немецкое качество, надежность и удобство.

Даже если они ещё не видели новый продукт от этой компании, у них уже есть ожидания на его счет из-за созданного компанией имиджа. Хороший имидж помогает компаниям привлекать клиентов и создавать доверие к своим продуктам или услугам.

Чем имидж отличается от репутации?

Давайте рассмотрим различия между имиджем и репутацией компании.

Имидж формируется в восприятии целевой аудитории. Это образ компании, основанный на впечатлениях от взаимодействия с ней через сделки и покупки. Положительный имидж способствует увеличению клиентской базы и улучшает отношения с партнерами.

Репутация основывается на оценках и отношениях пользователей к организации. Она затрагивает аспекты надежности, качества услуг или товаров и строится на основе долголетнего опыта и предоставленной информации. Репутация отражает общее восприятие компании обществом. Об этом мы уже писали подробно в нашей статье.

Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».

Имидж компании помогает создать положительное впечатление о компании и ее продуктах. Такая компания на рынке успешнее других: клиенты ей доверяют и считают ее более надежной.

Также имидж помогает удерживать уже имеющихся клиентов. Организации с положительным имиджем обладают высоким статусом.

Давайте рассмотрим значение имиджа на примерах.

Google - компания с хорошим имиджем и высоким кредитом доверия. Пожалуй, нет человека, который не знает о существовании Google. Разнообразие качественных сервисов и продуктов делает корпорацию бессменным лидером в мировом цифровом бизнесе.

Люди пользуются продуктами Google во многом уже по привычке - настолько высоки ее имидж и репутация.

Ее антиподом является другая известная компания - «ЮКОС». До своего банкротства в 2006 году это была одна из крупнейших нефтяных корпораций.

Его банкротство и продажа активов государственным компаниям вызвали много споров и критики. Несмотря на неоднозначные обстоятельства дела, имидж компании серьезно пострадал.

Имидж компании строится на том, как она представляет себя как внутри, так и снаружи. Большое влияние на него может оказать первое лицо, представляющее компанию.

Внутренний имидж связан с тем, как компания устроена изнутри, и он зависит от:

• Образа руководителя, того, как он управляет, какие личные качества у него есть и насколько он профессионален.

• Культуры общения и поведения сотрудников внутри компании - это корпоративная культура.

• Обстановки внутри компании, условия труда и правила поведения на рабочем месте.

В качестве примера компании с хорошим внутренним имиджем приведем Яндекс.

• Компания создает комфротные условия работы для всех сотрудников
• Предоставляет оплачиваемые стажировки и курсы по повышению квалификации
• Проводит внутренние мероприятия, что положительно сказывается на сплочении коллектива

Это делает Яндекс очень привлекательным местом для работы. Многие специалисты хотели бы попасть в Яндекс. Все это благодаря внутреннему имиджу: работать в Яндексе - престижно и круто.

Внешний имидж включает в себя:

• Фирменный стиль: узнаваемый логотип, цветовая гамма и слоган компании.

• Бизнес-репутацию.

• Качество и характеристики продуктов или услуг, которые компания предлагает для улучшения своего имиджа.

Формируя имидж своей компании, задайте себе вопрос: чего ждет клиент, обращаясь к вам? Комфорт, безопасность, надежность - стройте имидж на базе этих ощущений.

Разберем внешний имидж на примере Apple.

Apple хорошо узнаваема и имеет фирменный стиль

• Логотип «надкусанное яблоко» - один из самых узнаваемых в мире.
• Черно-белая палитра символизирует элегантность и простоту.
• Слоган «Think Different» - акцент на инновациях и творчестве.

Корпорация выступает как лидер и инноватор в своей индустрии и контролирует процесс создания продукта

• Продукция известна высоким качеством, инновационным дизайном и удобством использования.
• Ассортимент Apple регулярно обновляется, включая продукцию iPhone, iPad и Mac.

Основные преимущества продукции Apple

• Удобный интерфейс.
• Фокус на защите данных и конфиденциальности.
• Надежность и долговечность продукции.

Важно понимать, что имидж Яндекс и Apple - это результат работы большой команды профессионалов по бизнес-репутации.

Формирование хорошего имиджа компании зависит от многих важных вещей. Даже небольшие ошибки могут привести к потере доверия клиентов и сделать стратегию по созданию положительного имиджа неэффективной.

Культура организации

Культура организации начинается изнутри. Здесь сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения.

Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.

Безопасность

Имидж напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду и использует современные технологии для производства, доверие бренда со стороны клиентов будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится не только о своих клиентах , но и о природе. Так люди будут ассоциировать его товары с безопасностью.

Реальное качество

Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет качества. Нужно не только говорить о нем, но - самое главное - предоставлять это качество в реальности.

Финансовые возможности

Финансовое положение компании о многом говорит для клиентов, которые принимают решение, доверять ли ей. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и прочее.

Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству. К тому же многие люди проверяют компании по налогам - чистая финансовая история создает положительное впечатление.

Имя бренда

Узнаваемость компании однозначно повышает доверие людей. Примеры компаний с громкими именами: Google, Microsoft, Apple, SpaceX, Яндекс.

Один из каналов повышение имиджа — частое мелькание в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи.

Управление

Хорошо выстроенное внешнее управление располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции.

Есть еще один момент. Когда люди слышат, что в компании очень ценят своих сотрудников, они - часто справедливо - начинают считать, что и с клиентами организация будет работать на высшем уровне.

Имидж руководителя

Один из известных руководителей-лидеров, который демонстрирует активность, оперативность в принятии решений, компетентность и харизму, - это Герман Греф, генеральный директор и председатель правления Сбера.

Руководитель - лицо компании. Его личный имидж перекладывается на имидж компании.

На тему личного имиджа руководителя мы рассказывали в нашей статье на сайте.

Узнаваемый логотип

Из исследования Harvard Business Review выясняется, что компании создают свой уникальный образ с помощью знаковых логотипов и графических элементов.

Но даже бренды с известными логотипами используют дополнительные средства, такие как музыка или особый стиль общения, для создания своего образа. Все эти элементы в рекламе должны сочетаться с логотипом, помогая укрепить образ компании.

Давайте разберемся, каким образом можно контролировать имидж и какие этапы есть у этого процесса.

Инструменты формирования имиджа

• Разработайте уникальный фирменный стиль, который станет основой для имиджевой рекламы. Этот стиль должен выделить вашу компанию среди конкурентов.

• Создавайте интересные события и информационные поводы. Также тесно сотрудничайте с PR-специалистами.

• Организуйте различные социальные мероприятия с участием вашего бренда. Это укрепит связи с клиентами. В свою очередь это положительно играет на имидж.

• Активно ведите аккаунты в социальных сетях. Так вы будете поддерживать контакт с аудиторией и рассказывать о новостях компании.

• Поддерживайте мероприятия, которые интересны вашей целевой аудитории.

• Привлекайте известных личностей в качестве партнеров. Люди часто тянутся за лидерами мнений, которым доверяют.

Этапы формирования имиджа

• Начните с изучения рынка и мнения вашей целевой аудитории о продукции вашей компании. Это поможет определить текущее положение бренда. Если этого не делать, то провалы могут начаться уже на начальном этапе развития бизнеса.

• Учитесь понимать потребности и желания клиентов. Вставайте на их место, проводите опросы. Это поможет разработать стратегию, которая будет соответствовать ожиданиям людей.

• Разработайте концепцию продвижения, определите каналы и инструменты для взаимодействия с аудиторией.

• После разработки стратегии приступайте к ее реализации. Внедряйте выбранные технологии продвижения.

• Постоянно собирайте данные об успешности имиджевой кампании и корректируйте неэффективные методы продвижения. Для это следите за рейтингами на отзовиках, картах, смотрите на метрики Яндекс.Метрики или Google.Analytics.

• Поддерживайте положительное восприятие компании. Работайте не только с новыми клиентами, но и с уже существующими. Именно они могут стать вашими «адвокатами» в случае кризисной ситуации для компании.

Создание имиджа компании — это долгосрочный и непрерывный процесс. Он требует внимания к деталям и постоянной, активной работы с аудиторией. На этом этапе важно тщательно спланировать работу с ним.

Каждый раз, когда вы представляете новый продукт, укрепляйте положительное восприятие вашей марки среди потребителей. Для каждой линейки товаров или услуг определите срочные и долгосрочные цели по продвижению.

Качество работы колл-центра также важно в формировании хорошего впечатления о вашей компании у клиентов. Этим аспектом нельзя пренебрегать: люди очень ценят, когда с ними корректно разговаривают приятные люди и не бросают одних с решением их проблем нет.

На что нужно обратить внимание при формировании общественного мнения?

Отзывы

Позволяйте клиентам оставлять свои мнения и впечатления о вашей компании. Это поможет вам вовремя выявлять и решать проблемы, не допуская разрастания конфликтов. Положительные отзывы привлекают новых клиентов.

Данные Voyado Group показывают, что только 12% людей, покупающих в интернете, не смотрят отзывы перед тем, как что-то купить. Большинство, 85%, читают хотя бы 10 отзывов о товаре, который их интересует.

А исследователи Speigel Research Centre говорят, что товары с отзывами продаются на 270% лучше, чем без отзывов. Для дорогих товаров этот процент увеличивается до 380%.

Если у вас отличное качество товаров и услуг, а также честное отношение к клиентам, они станут приверженцами вашего бренда.

Контент-маркетинг

Потенциальные клиенты могут найти вашу компанию через различные каналы. Это упоминание бренда в пресс-релизах, на форумах или благодаря профессиональным обзорам.

Регулярная публикация такого контента помогает в поисковой оптимизации, цель которой – поднять ваш сайт на верхние позиции в поисковых системах.

Инфлюенсеры

Медийные личности и блогеры оказывают большое влияние на своих подписчиков, создают тренды. Люди чаще доверяют советам популярных личностей, нежели обычной рекламе. Их поддержка может значительно улучшить имидж вашей компании и привлечь новых заинтересованных клиентов.

Данные Digital Marketing Institute:

70% подростков больше доверяют инфлюенсерам, чем знаменитостям, как выяснили в YouTube. Подписанные на различных влогеров подростки не только верят им, но и считают, что инфлюенсеры лучше понимают их, чем друзья.

С другой стороны, 49% покупателей доверяют советам инфлюенсеров в интернете. Это отражает растущее влияние инфлюенс-маркетинга на бизнес.

SMM

Социальные сети — это своего рода СМИ, где происходит общение и продвижение бренда. Управление корпоративной страницей - это публикация интересного контента и привлечение аудитории к участию в онлайн-мероприятиях. Каждый пост должен быть позитивным, информативным, открывать пользователям что-то новое о вашей компании.

PR и продвижение сайта

Ваш сайт должен выглядеть привлекательно, а контент быть полезным и информативным. Уникальный контент и SEO увеличивают шансы попадания вашего сайта в ТОП-10 поисковой выдачи. Тогда за имиджем подтянется и трафик.

Мы имеем в распоряжении множество способов работы с имиджем и продвижением бренда. Но вот основные каналы, на которые обязательно нужно обратить внимание.

• Новостные агрегаторы - эффективный канал для распространения информации о компании и ее деятельности.

• Форумы, где пользователи делятся мнениями и отзывами. Здесь компаниям важно внимательно следить за обсуждениями и при необходимости вступать в диалог с аудиторией.

• YouTube. Качественные видеоролики о компании или ее продуктах значительно повышает узнаваемость бренда.

• Социальные сети предоставляют огромные возможности для взаимодействия с аудиторией, продвижения контента и управления восприятием компании.

• Сайты-отзовики, например, Otzovik.com, TripAdvisor или Yelp, также формируют мнение о компании. Активное участие в этих платформах помогает управлять общественным восприятием. Отзыв всегда имеет большую силу, чем может показаться.

• Google и Яндекс.Карты крайне важны для локальных бизнесов. Управление отзывами и правильная подача компания в таких сервисах может улучшить имидж компании. Это одни из лидеров по формированию выбора компании в интернете.

Иногда в стремлении улучшить имидж, компании совершают ошибки, которые могут свести на нет все усилия.

Игнорировать негатив

Не стоит пренебрегать негативными отзывами: это показатель работы компании. Подходите к недовольным клиентам с пониманием и уважением, это поможет исправить ситуацию и улучшить их впечатление о компании.

Не следить за отзывами

Регулярно мониторьте отзывы о вашей компании и продукции. Это основной источник идей для улучшения компании. Они помогают вовремя реагировать на негативные комментарии конкурентов - и тем самым поддерживать положительный образ компании.

Избегать СМИ и прямой связи

Активное участие в СМИ и проведение прямых трансляций с руководством компании укрепляет доверие к бренду. Это позволяет более эффективно донести до аудитории ключевые сообщения и ценности вашей компании. Эфиры - отличный способ прямого взаимодействия с аудиторией и создания более личной связи с ней.

Мы разобрали, из чего складывается имидж, зачем он нужен и как им управлять. Посмотрели на понятных примерах компаний, почему важно работать над имиджем - образом компании - и репутацией, которая работает на долгие годы.

Но что делать, если имидж уже подпорчен, и исправить его нужно в короткие сроки, чтобы не потерять весь доход?

Наша компания занимется тем, что улучшает имидж и репутацию бизнесов и организаций. Мы поднимаем их рейтинг на отзовиках, "вычищаем" негатив, комплексно выправлем общее мнение о компании в интернете.

Далее приведу реальные примеры нашей работы.

Кейс №1

Клиент: онлайн-магазин

Исходная ситуация:

90% отзывов об онлайн-магазине носят негативный характер, что значительно влияет на репутацию компании

Задача: сократить долю негативных отзывов, повысить рейтинги на крупных площадках

Результаты за 3 месяца

• 15% негативных отзывов были удалены после переговоров с платформами, так как они не имели достоверных подтверждений.

• 5% негативных отзывов были устранены благодаря прямому общению с клиентами и решению их проблем.

• 75% негативных отзывов были нейтрализованы и изменены на положительные после помощи в решении проблем клиентов.

На платформы размещены положительные и нейтральные отзывы для снижения влияния негативных комментариев.

Рейтинги:

• Яндекс.Маркет: с 1,8 до 4,5.
• Zoon: с 2,6 до 4,0.
• Яндекс и Google Карты: увеличение до 4,5.

Рост позитивного восприятия:

В ТОП-10 поисковых результатов доля положительных упоминаний выросла с 9% до 75%.

Бизнес-показатели:

Объем заказов на Яндекс.Маркете увеличился в три раза.

Кейс №2

Клиент: ресторан

Задача: увеличение среднего рейтинга, снижение стоимости лида

Результаты работы за 3 месяца:

• ТОП-5 выдачи Яндекс Карт - быстрый ответ по ключевым запросам
• Достигнут показатель 750 лидов в месяц
• Рейтинг на Яндекс Карта - 4.7
  Средний рейтинг в отрасли - 4.6
• Снижение стомости лида составило 42%
• Средняя стоимость лида: 65 руб.
• Рост топовых площадок в ТОП-10 составил с 0% до 80%

Кейс №3

Клиент: стоматологическая клиника

Задача: увеличение среднего рейтинга, снижение стоимости лида

Результаты работы за 3 месяца:

• 2 место в выдачи Яндекс Карт
  
• Достигнут показатель 600 лидов в месяц
• Рейтинг на Яндекс Картах - 4.9
  Средний рейтинг в отрасли - 4.7
• Снижение стоимости лида составило 56%
• Средняя стоимость лида: 70 руб.
• Рост топовых площадок в ТОП-10 составил с 0% до 80%

Создание имиджа - процесс постоянный и долгий. Чтобы и имидж, и репутация были хорошими, надо понимать, что отслеживать это придется всегда. Не игнорируйте отзывы людей, доносите до них свои ценности.

Самое главное - сделайте так, чтобы ваша деятельность соответствовала словам. Честно делайте то, о чем говорите.Тогда ваш имидж будет непоколебим.