Имидж компании: что это, из чего он состоит, каким бывает и как им управлять? Примеры формирования имиджа и ошибки
Что такое имидж компании и чем он отличается от репутации? Из чего складывается хороший имидж и как им правильно управлять? Рассказываю в этой статье.
Содержание
По версии рейтинга Global RepTrak 100, разработанного Институтом Репутации, в числе компаний с самым высоким мировым имиджем LEGO Group, Rolls-Royce, Harley-Davidson, Canon, Miele, Sony, Mercedes-Benz.
Этот рейтинг оценивает взаимодействие компаний с их сотрудниками и клиентами, их социальную ответственность, эффективность менеджмента, а также финансовые результаты.
Давайте разберемся, как складывается имидж компании: от чего он зависит и как им управлять. Также на реальном примере я покажу, как исправить мнение о компании в короткие сроки.
Что такое имидж компании?
Имидж компании – это то, как люди воспринимают ее, а также товары или услуги, которые компания предоставляет. Это мысли и чувства людей, когда они слышат название компании. Например, когда люди думают о BMW, они часто представляют немецкое качество, надежность и удобство.
Даже если они ещё не видели новый продукт от этой компании, у них уже есть ожидания на его счет из-за созданного компанией имиджа. Хороший имидж помогает компаниям привлекать клиентов и создавать доверие к своим продуктам или услугам.
Хотите поправить репутацию?
Чем имидж отличается от репутации?
Давайте рассмотрим различия между имиджем и репутацией компании.
Имидж формируется в восприятии целевой аудитории. Это образ компании, основанный на впечатлениях от взаимодействия с ней через сделки и покупки. Положительный имидж способствует увеличению клиентской базы и улучшает отношения с партнерами.
Репутация основывается на оценках и отношениях пользователей к организации. Она затрагивает аспекты надежности, качества услуг или товаров и строится на основе долголетнего опыта и предоставленной информации. Репутация отражает общее восприятие компании обществом. Об этом мы уже писали подробно в нашей статье.
Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».
Для чего нужен имидж?
Имидж компании помогает создать положительное впечатление о компании и ее продуктах. Такая компания на рынке успешнее других: клиенты ей доверяют и считают ее более надежной.
Также имидж помогает удерживать уже имеющихся клиентов. Организации с положительным имиджем обладают высоким статусом.
Давайте рассмотрим значение имиджа на примерах.
Google - компания с хорошим имиджем и высоким кредитом доверия. Пожалуй, нет человека, который не знает о существовании Google. Разнообразие качественных сервисов и продуктов делает корпорацию бессменным лидером в мировом цифровом бизнесе.
Люди пользуются продуктами Google во многом уже по привычке - настолько высоки ее имидж и репутация.
Ее антиподом является другая известная компания - «ЮКОС». До своего банкротства в 2006 году это была одна из крупнейших нефтяных корпораций.
«ЮКОС» стал известным из-за скандала с обвинениями в уклонении от налогов, финансовых нарушениях и преследовании его руководителей, включая арест Михаила Ходорковского в 2003 году.
Его банкротство и продажа активов государственным компаниям вызвали много споров и критики. Несмотря на неоднозначные обстоятельства дела, имидж компании серьезно пострадал.
Имидж компании строится на том, как она представляет себя как внутри, так и снаружи. Большое влияние на него может оказать первое лицо, представляющее компанию.
Виды имиджа
Внутренний имидж связан с тем, как компания устроена изнутри, и он зависит от:
- Образа руководителя, того, как он управляет, какие личные качества у него есть и насколько он профессионален.
- Культуры общения и поведения сотрудников внутри компании - это корпоративная культура.
- Обстановки внутри компании, условия труда и правила поведения на рабочем месте.
В качестве примера компании с хорошим внутренним имиджем приведем Яндекс.
- Компания создает комфротные условия работы для всех сотрудников
- Предоставляет оплачиваемые стажировки и курсы по повышению квалификации
- Проводит внутренние мероприятия, что положительно сказывается на сплочении коллектива
Это делает Яндекс очень привлекательным местом для работы. Многие специалисты хотели бы попасть в Яндекс. Все это благодаря внутреннему имиджу: работать в Яндексе - престижно и круто.
Внешний имидж включает в себя:
- Фирменный стиль: узнаваемый логотип, цветовая гамма и слоган компании.
- Бизнес-репутацию.
- Качество и характеристики продуктов или услуг, которые компания предлагает для улучшения своего имиджа.
Формируя имидж своей компании, задайте себе вопрос: чего ждет клиент, обращаясь к вам? Комфорт, безопасность, надежность - стройте имидж на базе этих ощущений.
Разберем внешний имидж на примере Apple.
Apple хорошо узнаваема и имеет фирменный стиль
- Логотип «надкусанное яблоко» - один из самых узнаваемых в мире.
- Черно-белая палитра символизирует элегантность и простоту.
- Слоган «Think Different» - акцент на инновациях и творчестве.
Корпорация выступает как лидер и инноватор в своей индустрии и контролирует процесс создания продукта
- Продукция известна высоким качеством, инновационным дизайном и удобством использования.
- Ассортимент Apple регулярно обновляется, включая продукцию iPhone, iPad и Mac.
Основные преимущества продукции Apple
- Удобный интерфейс.
- Фокус на защите данных и конфиденциальности.
- Надежность и долговечность продукции.
Важно понимать, что имидж Яндекс и Apple - это результат работы большой команды профессионалов по бизнес-репутации.
Хотите также? Напишите нам или позвоните по номеру +74992816720.
Мы готовы проработать стратегию по созданию идеального имиджа!
Что влияет на имидж организации?
Формирование хорошего имиджа компании зависит от многих важных вещей. Даже небольшие ошибки могут привести к потере доверия клиентов и сделать стратегию по созданию положительного имиджа неэффективной.
Культура организации
Культура организации начинается изнутри. Здесь сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения.
Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.
Зачастую понятие «культура организации» относится к крупным компаниям. Например, в «Яндексе» огромное внимание уделяется личному развитию и обучению работников, а также созданию комфортной среды: график работы, возможности карьерного роста и акцент на командной работе.
Безопасность
Имидж напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду и использует современные технологии для производства, доверие бренда со стороны клиентов будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится не только о своих клиентах , но и о природе. Так люди будут ассоциировать его товары с безопасностью.
Примером российской компании, которая активно использует современные технологии и стремится минимизировать воздействие на окружающую среду, является «СИБУР».
Крупнейший российский производитель химической продукции внедряет технологии для повышения экологичности своего производства.
Реальное качество
Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет качества. Нужно не только говорить о нем, но - самое главное - предоставлять это качество в реальности.
Финансовые возможности
Финансовое положение компании о многом говорит для клиентов, которые принимают решение, доверять ли ей. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и прочее.
Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству. К тому же многие люди проверяют компании по налогам - чистая финансовая история создает положительное впечатление.
Имя бренда
Узнаваемость компании однозначно повышает доверие людей. Примеры компаний с громкими именами: Google, Microsoft, Apple, SpaceX, Яндекс.
Один из каналов повышение имиджа — частое мелькание в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи.
Управление
Хорошо выстроенное внешнее управление располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции.
Есть еще один момент. Когда люди слышат, что в компании очень ценят своих сотрудников, они - часто справедливо - начинают считать, что и с клиентами организация будет работать на высшем уровне.
Имидж руководителя
Один из известных руководителей-лидеров, который демонстрирует активность, оперативность в принятии решений, компетентность и харизму, - это Герман Греф, генеральный директор и председатель правления Сбера.
Руководитель - лицо компании. Его личный имидж перекладывается на имидж компании.
На тему личного имиджа руководителя мы рассказывали в нашей статье на сайте.
Узнаваемый логотип
Из исследования Harvard Business Review выясняется, что компании создают свой уникальный образ с помощью знаковых логотипов и графических элементов.
Логотипы, слоганы, цвета, шрифты и упаковка формируют визуальный стиль компании.
Золотые арки McDonald's, красная лента Coca-Cola, седой дедушка Сандерс из KFC или то же надкусанное яблоко Apple - являются узнаваемыми символами их марок.
Но даже бренды с известными логотипами используют дополнительные средства, такие как музыка или особый стиль общения, для создания своего образа. Все эти элементы в рекламе должны сочетаться с логотипом, помогая укрепить образ компании.
Что делать, чтобы улучшить имидж?
Давайте разберемся, каким образом можно контролировать имидж и какие этапы есть у этого процесса.
Инструменты формирования имиджа
- Разработайте уникальный фирменный стиль, который станет основой для имиджевой рекламы. Этот стиль должен выделить вашу компанию среди конкурентов.
- Создавайте интересные события и информационные поводы. Также тесно сотрудничайте с PR-специалистами.
- Организуйте различные социальные мероприятия с участием вашего бренда. Это укрепит связи с клиентами. В свою очередь это положительно играет на имидж.
- Активно ведите аккаунты в социальных сетях. Так вы будете поддерживать контакт с аудиторией и рассказывать о новостях компании.
- Поддерживайте мероприятия, которые интересны вашей целевой аудитории.
- Привлекайте известных личностей в качестве партнеров. Люди часто тянутся за лидерами мнений, которым доверяют.
Этапы формирования имиджа
- Начните с изучения рынка и мнения вашей целевой аудитории о продукции вашей компании. Это поможет определить текущее положение бренда. Если этого не делать, то провалы могут начаться уже на начальном этапе развития бизнеса.
- Учитесь понимать потребности и желания клиентов. Вставайте на их место, проводите опросы. Это поможет разработать стратегию, которая будет соответствовать ожиданиям людей.
- Разработайте концепцию продвижения, определите каналы и инструменты для взаимодействия с аудиторией.
- После разработки стратегии приступайте к ее реализации. Внедряйте выбранные технологии продвижения.
- Постоянно собирайте данные об успешности имиджевой кампании и корректируйте неэффективные методы продвижения. Для это следите за рейтингами на отзовиках, картах, смотрите на метрики Яндекс.Метрики или Google.Analytics.
- Поддерживайте положительное восприятие компании. Работайте не только с новыми клиентами, но и с уже существующими. Именно они могут стать вашими «адвокатами» в случае кризисной ситуации для компании.
Создание имиджа компании — это долгосрочный и непрерывный процесс. Он требует внимания к деталям и постоянной, активной работы с аудиторией. На этом этапе важно тщательно спланировать работу с ним.
Как контролировать имидж в интернете?
Каждый раз, когда вы представляете новый продукт, укрепляйте положительное восприятие вашей марки среди потребителей. Для каждой линейки товаров или услуг определите срочные и долгосрочные цели по продвижению.
Качество работы колл-центра также важно в формировании хорошего впечатления о вашей компании у клиентов. Этим аспектом нельзя пренебрегать: люди очень ценят, когда с ними корректно разговаривают приятные люди и не бросают одних с решением их проблем нет.
На что нужно обратить внимание при формировании общественного мнения?
Отзывы
Позволяйте клиентам оставлять свои мнения и впечатления о вашей компании. Это поможет вам вовремя выявлять и решать проблемы, не допуская разрастания конфликтов. Положительные отзывы привлекают новых клиентов.
Данные Voyado Group показывают, что только 12% людей, покупающих в интернете, не смотрят отзывы перед тем, как что-то купить. Большинство, 85%, читают хотя бы 10 отзывов о товаре, который их интересует.
А исследователи Speigel Research Centre говорят, что товары с отзывами продаются на 270% лучше, чем без отзывов. Для дорогих товаров этот процент увеличивается до 380%.
Если у вас отличное качество товаров и услуг, а также честное отношение к клиентам, они станут приверженцами вашего бренда.
Контент-маркетинг
Потенциальные клиенты могут найти вашу компанию через различные каналы. Это упоминание бренда в пресс-релизах, на форумах или благодаря профессиональным обзорам.
Регулярная публикация такого контента помогает в поисковой оптимизации, цель которой – поднять ваш сайт на верхние позиции в поисковых системах.
Инфлюенсеры
Медийные личности и блогеры оказывают большое влияние на своих подписчиков, создают тренды. Люди чаще доверяют советам популярных личностей, нежели обычной рекламе. Их поддержка может значительно улучшить имидж вашей компании и привлечь новых заинтересованных клиентов.
Данные Digital Marketing Institute:
70% подростков больше доверяют инфлюенсерам, чем знаменитостям, как выяснили в YouTube. Подписанные на различных влогеров подростки не только верят им, но и считают, что инфлюенсеры лучше понимают их, чем друзья.
С другой стороны, 49% покупателей доверяют советам инфлюенсеров в интернете. Это отражает растущее влияние инфлюенс-маркетинга на бизнес.
SMM
Социальные сети — это своего рода СМИ, где происходит общение и продвижение бренда. Управление корпоративной страницей - это публикация интересного контента и привлечение аудитории к участию в онлайн-мероприятиях. Каждый пост должен быть позитивным, информативным, открывать пользователям что-то новое о вашей компании.
PR и продвижение сайта
Ваш сайт должен выглядеть привлекательно, а контент быть полезным и информативным. Уникальный контент и SEO увеличивают шансы попадания вашего сайта в ТОП-10 поисковой выдачи. Тогда за имиджем подтянется и трафик.
Основные каналы работы с имиджем в интернете
Мы имеем в распоряжении множество способов работы с имиджем и продвижением бренда. Но вот основные каналы, на которые обязательно нужно обратить внимание.
- Новостные агрегаторы - эффективный канал для распространения информации о компании и ее деятельности.
- Форумы, где пользователи делятся мнениями и отзывами. Здесь компаниям важно внимательно следить за обсуждениями и при необходимости вступать в диалог с аудиторией.
- YouTube. Качественные видеоролики о компании или ее продуктах значительно повышает узнаваемость бренда.
- Социальные сети предоставляют огромные возможности для взаимодействия с аудиторией, продвижения контента и управления восприятием компании.
- Сайты-отзовики, например, Otzovik.com, TripAdvisor или Yelp, также формируют мнение о компании. Активное участие в этих платформах помогает управлять общественным восприятием. Отзыв всегда имеет большую силу, чем может показаться.
- Google и Яндекс.Карты крайне важны для локальных бизнесов. Управление отзывами и правильная подача компания в таких сервисах может улучшить имидж компании. Это одни из лидеров по формированию выбора компании в интернете.
Ошибки, приводящие к падению имиджа
Иногда в стремлении улучшить имидж, компании совершают ошибки, которые могут свести на нет все усилия.
Игнорировать негатив
Не стоит пренебрегать негативными отзывами: это показатель работы компании. Подходите к недовольным клиентам с пониманием и уважением, это поможет исправить ситуацию и улучшить их впечатление о компании.
Очень важно не просто отвечать на негатив, но делать это оперативно! Если отвечать долго, клиент просто отвернется от вас. И вернуть его в таком случае будет очень непросто.
Не следить за отзывами
Регулярно мониторьте отзывы о вашей компании и продукции. Это основной источник идей для улучшения компании. Они помогают вовремя реагировать на негативные комментарии конкурентов - и тем самым поддерживать положительный образ компании.
Избегать СМИ и прямой связи
Активное участие в СМИ и проведение прямых трансляций с руководством компании укрепляет доверие к бренду. Это позволяет более эффективно донести до аудитории ключевые сообщения и ценности вашей компании. Эфиры - отличный способ прямого взаимодействия с аудиторией и создания более личной связи с ней.
Пример работы с имиджем
Мы разобрали, из чего складывается имидж, зачем он нужен и как им управлять. Посмотрели на понятных примерах компаний, почему важно работать над имиджем - образом компании - и репутацией, которая работает на долгие годы.
Но что делать, если имидж уже подпорчен, и исправить его нужно в короткие сроки, чтобы не потерять весь доход?
Наша компания занимется тем, что улучшает имидж и репутацию бизнесов и организаций. Мы поднимаем их рейтинг на отзовиках, "вычищаем" негатив, комплексно выправлем общее мнение о компании в интернете.
Далее приведу реальные примеры нашей работы.
Кейс №1
Клиент: онлайн-магазин
Исходная ситуация:
90% отзывов об онлайн-магазине носят негативный характер, что значительно влияет на репутацию компании
Задача: сократить долю негативных отзывов, повысить рейтинги на крупных площадках
Результаты за 3 месяца
- 15% негативных отзывов были удалены после переговоров с платформами, так как они не имели достоверных подтверждений.
- 5% негативных отзывов были устранены благодаря прямому общению с клиентами и решению их проблем.
- 75% негативных отзывов были нейтрализованы и изменены на положительные после помощи в решении проблем клиентов.
На платформы размещены положительные и нейтральные отзывы для снижения влияния негативных комментариев.
Рейтинги:
- Яндекс.Маркет: с 1,8 до 4,5.
- Zoon: с 2,6 до 4,0.
- Яндекс и Google Карты: увеличение до 4,5.
Рост позитивного восприятия:
В ТОП-10 поисковых результатов доля положительных упоминаний выросла с 9% до 75%.
Бизнес-показатели:
Объем заказов на Яндекс.Маркете увеличился в три раза.
Кейс №2
Клиент: ресторан
Задача: увеличение среднего рейтинга, снижение стоимости лида
Результаты работы за 3 месяца:
- ТОП-5 выдачи Яндекс Карт - быстрый ответ по ключевым запросам
- Достигнут показатель 750 лидов в месяц
- Рейтинг на Яндекс Карта - 4.7
Средний рейтинг в отрасли - 4.6 - Снижение стомости лида составило 42%
- Средняя стоимость лида: 65 руб.
- Рост топовых площадок в ТОП-10 составил с 0% до 80%
Кейс №3
Клиент: стоматологическая клиника
Задача: увеличение среднего рейтинга, снижение стоимости лида
Результаты работы за 3 месяца:
- 2 место в выдачи Яндекс Карт
- Достигнут показатель 600 лидов в месяц
- Рейтинг на Яндекс Картах - 4.9
Средний рейтинг в отрасли - 4.7 - Снижение стоимости лида составило 56%
- Средняя стоимость лида: 70 руб.
- Рост топовых площадок в ТОП-10 составил с 0% до 80%
Создание имиджа - процесс постоянный и долгий. Чтобы и имидж, и репутация были хорошими, надо понимать, что отслеживать это придется всегда. Не игнорируйте отзывы людей, доносите до них свои ценности.
Самое главное - сделайте так, чтобы ваша деятельность соответствовала словам. Честно делайте то, о чем говорите.Тогда ваш имидж будет непоколебим.
Хотите получить полезные советы по работе с имиджем и репутацией? Обращайтесь к нам.