Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть вторая

Всем привет! В первой части я рассказывал про то как при помощи мессенджеров и чат-ботов можно влиять на конверсию и средний чек. В этой части я расскажу про борьбу с оттоком.

В закладки

Ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента клиента в среднем в 7 раз дороже, чем удержать существующего. В B2C отток условно можно поделить на две группы:

  • в связи с низким качеством
  • в связи с отсутствием Customer Success( "пользовательским успехом")

Низкое качество

Далеко не факт, что если ваш клиент не жалуется, то он полностью удовлетворен покупкой. Поэтому вовремя заданный вопрос о его удовлетворенности поможет выявить проблему и решить ее не доводя до расставания.

Для этой цели можно использовать NPS( индекс потребительской лояльности). Настраиваете в вашей CRM триггер, чтобы спустя несколько дней( в зависимости от ниши) статус сделки менялся например на "Опрос NPS". Далее запускаете автоворонку ( чат-бота), который задает вашему клиенту в мессенджере вопрос вроде:

"Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». "

Далее в зависимости от ответа бот запускает клиента по одной из веток: 0 до 5 - критики - этих клиентов переключаете на менеджера который узнает в чем проблема и пытается ее решить; 6 - 8 - лояльные - им можете предложить скидку на следующую покупку; 9 - 10 - ваши сторонники - им можете отправить красивый банер с просьбой отправить друзьям и предложить бонус за каждого приведенного друга.

Customer Success

Это про то, когда ваш клиент не смог разобраться с продуктом и использует только часть его функционала или использует не правильно.

Это относится не только к IT - решениям и сложным продуктам. Например человек может бросить ходить в спортзал, потому что ему во время не объяснили, что для достижения эффекта нужно составить программу и поставить технику упражнений. Или что в вашей школе английского языка можно дополнительно к групповой программе брать "разговорные практикумы".

Механика та же - выставляете триггер, которые после закрытия сделки через определенный период перенесет сделку на доп.этап, например "Обучение" - и при переходе на этот этап отправляете череду сообщений, в которых делитесь лайфхаками по использованию продукта.

Ну и в работе с уменьшением оттока( увеличением LTV) просто не возможно переоценить важность( и действенность) RFM - анализа. Автоматизация коммуникации с сегментами RFM - анализа тема не простая, специфичная для разных CRM, и поэтому ее я опишу в следующей части!)

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Зенович", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 1, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 101081, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 14 Jan 2020 17:29:40 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 101081, "author_id": 428179, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/101081\/get","add":"\/comments\/101081\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/101081"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Дмитрий, с интересом слежу за Вашими выпусками. Тема чат-ботов так стремительно развивается, что нужно всегда быть в курсе  событий и чужих наработок. Спасибо, что делитесь своим опытом и знаниями!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }