Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть третья

Привет! В предыдущих частях я в кратце рассказал про использование мессенджер — маркетинга с позиции увеличения конверсии и среднего чека и уменьшения оттока. Сейчас расскажу немного про механики автоворонок (чат-ботов) и их практическое применение.

В закладки

Начнем с механик: можно условно разделить на две группы:

  • с линейной логикой
  • с нелинейной логикой

С линейной логикой

Эта группа чат — ботов наиболее распространена и понятна. Бот задает вопрос и предлагает варианты ответа. Причем варианты могут быть явными, т.е представленными в виде кнопок и не явными, когда кнопок нет, но логика вопроса не подразумевает множества ответов( например: Хочешь я покажу картинку? — Да, Нет, Позже, Не знаю).

Схемы таких ботов могут быть очень и очень разветвленными и сложными. Перечислю, какие возможности уже доступны на платформах мессенджер-маркетинга:

Можно зашить в чат-бота запросы к внешним базам данных, чтобы квалифицировать клиента( новый, действующий, бывший) и, в соответствии с ответом, предоставлять персонализированный контент.

Можно показывать клиенту контент в зависимости от его географического положения( например: Хочешь я покажу ближайшее кафе?).

Если ваша CRM поддерживает передачу платежных данных по API, можно отправлять клиенту индивидуальные ссылки на оплату.

Все чаще бизнес имеет кроме сайта еще и мобильное приложение. Возможно разметить разделы приложения диплинками и отправлять пользователя на определенный раздел или в магазин приложений, если таковое не скачено( например: Расписание работы терапевта можно посмотреть в нашем приложении. — ссылка_на_раздел_расписание_в_приложении)

Вот несколько способов прикладного применения линейных чат- ботов:

Welcome-цепочки — может использоваться для "прогрева" лида перед общением с менеджером. Обычно используется для отправки презентационных видео, маркетинг-китов. Так же хорошим вариантом будет связать лид-форму на сайте с мессенджером и когда клиент оставляет свой номер телефона, перед звонком менеджера автоматически скинуть Лиду в whatsapp видео отзывы других ваших клиентов.

Чат-бот консультант - может использоваться для ответа на типовые вопросы. По сути существует два вида обращений в компанию - непосредственно для заказа услуги\товара, либо для получения дополнительной информации - как прайс листы, режимы работы и т.д. Для этих целей экономически целесообразнее использовать чат - бота, а менеджеру уже ставить задачу по факту срабатывания определенной ветки чат - бота( например - после срабатывания ветки с прайс -листом - отправлять прайс автоматически и при помощи триггера ставить задачу менеджеру звонить узнавать итоги рассмотрения)

Триггерные автоворонки - используются для автоматизации коммуникации на разных этапах жизненного цикла. Это самая сочная тема. На разных этапах( осознание проблемы, поиск решения, сравнение... ну вы знаете)) клинту требуется различная информация и во время запущенная воронка дает поразительный эффект. Простейший пример - после покупки, клиенту отправляется NPS опрос( писал в предыдущей части) и по результатам ответа отправляется либо просьба о рекомендации друзьям или менеджер для решения проблемы.

Квалификационные автоворонки - используются для выявления потребностей клиента и предоставления наиболее релевантного предложения. По сути являются вариацией welcome-цепочек.

Прежде, чем создавать чат - бота нужно нарисовать его схему, я для этих целей использую инструмент miro.com

С нелинейной логикой

Так же их называют ИИ боты (типа боты с искусственным интеллектом). Их работа устроена по принципу: выдавать определенный ответ на ключевое слово.

При должной проработке человек общающийся с ботом может так и не догадаться, что перед ним машина. Но технология пока в самом начале развития и поэтому даже чат - боты банков и мобильных операторов кажутся туповатыми и часто выдают ответы невпопад.

Написать такого бота сразу - задача почти не реальная. Но если вы будете достаточно долго анализировать, вопросы которые пользователи пишут в бот, то со временем вы занесете нужное количество ключевых слов и ответов на них. В конце концов в основной массе люди задают одни и те же вопросы примерно в одних и тех же формулировках. Так же стоит продумать защиту "от дураков" - пользователей, которые намеренно пишут всякую дичь, чтобы надменно фыркнуть и сказать, что бот - тупой) - например бот может отвечать шутками на вопросы, ответы на которые вы не прописали.

Использовать такие боты можно например для геймификации. Предложите пользователю поставить + в комментариях для участия в марафоне, отлавливаете эти + ИИ ботом и запускаете автоворонку марафона.

Так же можно проанализировать массив обращений в вашу компанию и выделить несколько типовых вопросов, определить ключевые слова(или их уникальное сочетание) и выдавать подготовленные ответы, а менеджера подключать только в случае выхода разговора из запланированной логики.

Ну и пару строк про целесообразность всех этих действий. Допустим вы поздравляете своих клиентов с днем рождения и "дарите" им скидку на товар. Если у вас есть база из 1000 номеров, и на обзвон менеджер тратит в "идеальных условиях" 5 минут, то на обзвон уйдет 5000 минут(83 часа\2 рабочие недели) - разделите среднюю зарплату менеджера на 2 и получите стоимость "ручного" поздравления базы сДР. В среднем в компаниях мы настраиваем минимум 10 -15 триггерных автоворонок.

В следующей части надеюсь осилю написание темы про автоматизацию работы по RFM - сегментам. До связи)

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Зенович", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 1, "favorites": 26, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 101471, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 16 Jan 2020 14:24:10 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 101471, "author_id": 428179, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/101471\/get","add":"\/comments\/101471\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/101471"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
3 комментария
Популярные
По порядку
1

Жаль, схему  не видно )

Ответить
0

Хорошая попытка, описать тему чат-ботов в мессенджерах, буквально в двух словах.

Для профессионалов тема понятная. Для новичков из статьи можно понять только общее представление, что боты есть, и могут много.

Ответить
1

Cоглашусь, профессионалу действительно, очень интересно.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }