Ретроспектива банковского ритейла. Часть 1

Сфера банковского ритейла растёт и развивается на протяжении многих лет. В этой статье мы составим своего рода таймлайн, иллюстрирующий смену эпох в сфере банкинга. Во второй части мы поделимся самыми актуальными трендами в дизайне банковской среды.

Brick&Mortar — английское выражение, означающее «традиционный», дословно переводится как «кирпич и строительный раствор». В эту эпоху отделения банков являются ключевой точкой взаимодействия с клиентами. В силу отсутствия сильных IT и omnichannel решений, физический контакт становится главным инструментом в решении задач клиентов.

Банковские отделения покрывают большую территорию и обладают высокой геодоступностью. Оформление пространства максимально консервативно, используются стандартные цвета и навигация, брутальный стиль. Взаимодействие с клиентом происходит в формальной обстановке face to face.

Отделения банков трансформируются в супермаркеты денег (дословный перевод от англ. money shop) , которые на ежедневной основе взаимодействуют с большим количеством трафика. Характерной чертой такого вида банкинга является клиентоцентризм. Клиент — главный элемент в системе, вокруг которого всё и строится. Новая парадигма предполагает широкий спектр услуг и обработку клиентского трафика.

Такое отношение к потребителям банковских услуг предполагает обеспечение их полным комфортом. Банк готов решить любой запрос клиента в комфортной атмосфере. Чтобы обеспечить корректную работу такой системы, отделения делятся на функциональные зоны, где люди могут решить какие-то вопросы самостоятельно или побыть с ребёнком в случае совместного посещения.

Переход к новой эпохе ознаменовал феномен «Кофешопификации» (от англ. Coffeeshopification) . В России первым банком, который прибегнул к этому принципу, стал «Открытие». Банк предлагал клиентам приобрести в своём отделении кофе из «Старбакса».

Термин Phygital произошёл путём совмещения двух пространств: Physical + Digital (физического и диджитального) . Фиджитал можно назвать уже случившимся трендом. Главные банки только начинают переходить на новый формат взаимодействия с клиентом. Такой подход помогает оптимизировать время клиента и ресурсы банка.

В эпоху Phygital банки освобождаются от всех ненужных элементов, но повышается их эстетический уровень. Стильные и уютные интерьеры, кофейни. Вопросы решаются преимущественно с помощью IT, используется биометрия. Сохраняется клиентоцентристская культура.

Эту эпоху можно назвать «началом конца банковского ритейла». «Встроенный банкинг» подразумевает выход за рамки omnichannel решений, которые начинают встраиваться в экосистему города и в повседневную жизнь клиента. Банк окончательно перестаёт быть «супермаркетом денег». Всё, что нужно клиенту, уже здесь.

Яркие перемены происходят в процессе обслуживания клиентов: в эпоху Embedded banking все вопросы решаются моментально.

Depot имеет большой опыт в брендинге финансовых услуг, продуктов и сервисов. В число клиентов агентства входят ПСБ, СБП, Уралсиб Банк, МИР, Совкомбанк, Digital Spring Ventures, Абсолют Банк, Циfра, Квант Мобайл Банк, Сбербанк, Хоум Кредит Банк, РНКБ, ВТБ24, Абсолют Страхование, Rowi, МигКредит.