Накрутка отзывов без палева. Полный гайд: где брать отзывы, как работать с негативом в комментариях
Надоело удалять негативные отзывы? Или, может быть, мучает совесть, что накручиваете отзывы на свой товар или услугу? А если их почти нет, то где брать? В статье расскажу, как грамотно работать с отзывами, и как даже негативные комментарии сделать инструментами продвижения.
Поднимите руку те, кто занимается раскруткой своего товара или услуги, но ни разу в жизни не заказывал отзывы. Вот честно ― думаю, что таких предпринимателей немного. Вы либо сами пишите себе отзывы, либо удаляете негативные, либо сидите, вообще, без обратной связи от покупателя/клиента. И все три сценария - так себе история.
При этом, большинство собственников бизнеса не рассматривают отзывы как часть стратегии продвижения. Зря, кстати. Они оказывают на аудиторию схожий с рекламой эффект: интерес, желание посмотреть внимательнее, в идеале ― купить.
Но в отличие от прямой рекламы, отзывы еще и вызывают доверие. Сами посудите какая фраза вызовет вашу благосклонность к товару: «Продаем удобные стулья по низким ценам» или «Купил ваш стул. Удобно работать на нем, цена порадовала».
Агентство Markway в декабре прошлого года опубликовало результаты опроса 2000 респондентов на предмет отношения потребителей к отзывам. Инсайт оттуда: 98,9% покупателей читают отзывы перед тем, как купить продукт.
Они популярны в Яндекс.Картах, сфере услуг, интернет-магазинах и, конечно же, на маркетплейсах. О, именно там уже несколько лет развивается отдельная каста отзывопоклонничества. Без пары добрых слов покупателя рейтинг продавца не сдвинется с мертвой точки.
Но есть беда: очевидно накрученные отзывы, которые видно невооруженным глазом. Их наличие отталкивает человека от товара или услуги. Имейте ввиду, что липовые отзывы легко вычислить.
Признаки накрученных отзывов
Потребитель ― не дурак. Он изучает тонны контента ежедневно, и поэтому, как минимум, насмотренность уже имеет какую-то. Провести его уже не так-то просто, как было в былые времена ― году так в 2007.
Накрученные отзывы очень легко отличить от настоящих. Их выделяют множество признаков, вот некоторые из них:
- шквал эмоций и превосходная степень, когда фразы «покупателя» выделяются эмоциональными всплесками, но остаются совершенно пустыми и бесполезными для настоящих покупателей (самый лучший из лучших, самый красивый, полный восторг, вау, магазин просто супер, невероятный товар и т.д);
- сомнительные преимущества, на которые реальный покупатель даже не обратил бы внимание (яркий цвет, подойдет для подарка, сочетается с другим товаром);
- ключевые рекламные слова и фразы, больше свойственные описанию товара, а не отзыву, и писал их, скорее всего, сам продавец (работает круглосуточно, широкий ассортимент товара, наличие доставки).
Лично мне кажется, пусть у продавца будет несколько хороших, но настоящих отзыва, чем миллионная ботоферма, которая сразу бросается в глаза реальным покупателям.
Способы накрутки отзывов
Зло многолико. Механик накручивать отзывы сегодня существует предостаточно.
Признаюсь, некоторые способы ― весьма экологичны, не портят общую картину под товаром и действительно могут продвигать. Но лишь некоторые, повторюсь. Многие пользователи используют агрессивную накрутку, за которую, кстати, еще и пожизненный блок получить можно.
Хочу выделить 3 самых распространенных метода накрутки.
- Зайти на сервис накрутки и оформить заказ. Способ далеко не самый благонадежный и экологичный, но, как ни странно, им до сих пор пользуются. Средняя цена отзывов с таких сайтов ― 50 рублей. Но, как правило, из 10 накрученных таким образом отзывов в лучшем случае только 1 пройдет модерацию.
- Воспользоваться услугами агентства. Средняя цена по рынку ― 500 рублей за 1 отзыв, но агентство возьмет работу «под ключ», выполнит все условия согласно договору и будет отвечать за качество отзывов.
- Накрутить самостоятельно. Для этого нужно будет купить прогретые аккаунты на той площадке, где требуется накрутка. 1 аккаунт = 1 отзыв. В среднем, цена аккаунта ― 50-100 рублей. Дальше придется сесть писать отзывы самостоятельно или привлечь к работе копирайтера (они берут около 200 рублей за 1000 символов, в одном отзыве примерно 40-50 символов).
Уже после накрутки отзывы будут публиковаться в сообществе / на сайте / на странице либо автоматически, либо вручную. Во втором случае советую публиковать их постепенно, а не сваливать все отзывы в одну кучу в один день ― это будет слишком очевидно.
Лайфхак. Незаметная накрутка ― это когда в первую неделю публикуешь 1-2 отзыва, а со второй увеличиваешь их количества до 3-4, и так по постепенной нарастающей.
Где новичку брать отзывы
«Окей, Кирилл. Накрутка ― зло. Но как быть начинающим продавцам, у которых без отзывов не покупают, а оставить отзыв, собственно, некому?».
Да, казалось бы, вот он ― замкнутый круг. Еще сложнее, если нужен не абы какой, а именно положительный комментарий. Из личного опыта могу поделиться 4 лайфхаками, как поступить в этом случае.
Совет № 1. Не усложняйте. Сделайте возможность оставить отзыв о вас максимально простой ― в комментариях под постом, на сайте без дополнительной или с максимально упрощенной системой регистрации, например. Некоторые компании переводят пользователя на карты или сторонние сервисы ― и это очень плохой способ попросить человека сказать доброе слово о продукте. А если решили усложнить путь фидбека, то дайте пользователю максимально понятный гайд как это сделать.
Совет № 2. Предоставьте покупателю дополнительную мотивацию. Бонусы ― штука, казалось бы, банальная, но рабочая. Предложите подарок или кэшбек за покупку. Но не советую заигрывать на последующих покупках (купите еще, и тогда будет вам бонус), потому что клиент должен с первого контакта почувствовать заботу о себе. Тогда и желание написать что-то приятное появится.
Совет № 3. Просите об отзыве вовремя. Во-первых, обращаться к клиенту с просьбой оставить отзыв ― это нормальная практика. Покупатели часто об этом даже не задумываются, немного подтолкнуть их не помешает. Во-вторых, делать это нужно только после предоставления услуги / покупки товара. Абсурдно, но некоторые предприниматели просят сделать это до.
У меня был такой случай в одном ресторане. Только сделал заказ, а официант уже просить написать отзыв об их заведении. А я там впервые, и даже кухню еще не пробовал.
Совет № 4. Учитесь провоцировать. Напоминайте аудитории о себе при любом удобном случае. Оффлайн-бизнес ― наклеивайте стикеры и листовки с рейтингом. Онлайн ― добавьте на сайт раздел с репутацией. В общем, дайте людям пространство, в котором они могут рассказать о вас другим.
Как реагировать на негативные отзывы
И, конечно, будьте всегда готовы к тому, что в ответ может политься ушат того самого. Причем, процентов 80 его составит острая потребность неудовлетворенных жизнью людей самоутвердиться, а никак не реальная критика продукции.
Беда в том, что на маркетплейсах и отзовиках такой фидбек влияет на рейтинг. Но даже его можно научиться правильно обходить.
Во-первых, всегда будьте честны с клиентом. Обман ― худшая стратегия продвижения, ведь он в любом случае вскроется. Если негативный отзыв связан с тем, что вы как-то провинились перед покупателем, не пытайтесь оправдаться или обвинить его в ответ. Вежливо признайте вину и предложите компромисс.
Во-вторых, забудьте про шаблонные ответы на любые отзывы, на негатив ― особенно. Клиент расстроен, что получил не то, что представлял, а ему сверху еще и банальная отписка прилетает ― представляете как это бесит? Проявите максимум участия, ответьте на отзыв с достоинством и постарайтесь как-то решить проблему покупателя, если она есть. Вас полюбит не только он, но и другие покупатели, которые будут читать ваш ответ.
В-третьих, не будьте терпилой. Да-да, на пустые выхлопы хейтеров и комментариев в одну строчку тоже отвечайте, не игнорируйте их. Но делайте это тактично, приведите факты, почему слова этого человека не соответствуют действительности. Не молчите, когда ваше дело пытаются полить грязью.
И еще один лайфхак: если клиент написал негативный отзыв, но вам удалось решить его проблему и максимально деликатно помочь, попросить его написать апдейт комментария. Это поможет усилить репутацию бренда в глазах других.
Примеры крутой работы с фидбеком
Помните выражение «Черный пиар ― это тоже пиар»? Его можно применить и к негативному отзыву. Учитесь не игнорировать или удалять подобный фидбек, а красиво с ним работать.
Приведу пару примеров.
Помните громкий разрыв Шакиры и Жерара Пике на фоне его измены? Тогда певица записала песню со словами «Ты променял Ролексы на Касио». Представители бренда часов Касио не смогли промолчать, тем самым монетизировав негатив артистки:
Или история про курьера из «Самоката», который вез заказ на 15 л воды покупателю, но додумался опубликовать рилс с нецензурным негодованием по этому поводу. Не буду цитировать, скажем так: в ориентации клиента парень усомнился прилюдно.
Так вот, руководство фирмы мало того, что заставило курьера официально извиниться и уволило его впоследствии, так еще и принесло извинения от лица компании и предоставило покупателю дополнительные бонусы.
В моей практике тоже есть пример классно отработанного негатива, только в этот раз на примере маркетплейсов.
В прошлом году я запостил в телеграм-канале кейс по маркетплейсам, скрины прилагаю. В обед следующего дня в комментариях был написан ответ Ozon на него, а для такой крупной компании это супер-оперативно.
Как вы работаете с негативом? Кстати, а сами часто оставляете его в отзывах? Кому последнему оставили негативную реакцию на товар/услугу?
Не понимаю, почему продавцов пугают отрицательные отзывы. Если ты не косячный, то любой отрицательный отзыв можно перевести в плюс.
У меня раньше писали отрицательные отзывы те, которых оскорбляло объявление им стоимости юридических услуг.
То есть еще сотрудничать не начали, а эти халявщики уже отзыв накалякали)
Так вот, грамотный ответ на такой отзыв способен привлечь новых клиентов)
Из сегодняшнего общения:
- Мне вручили повестку по мобилизации и я подписал какой то документ
- Готов рассказать на платной консультации за 5тр пути решения проблемы
- О, а можно бесплатно в двух словах?
- Иди служи
=
Вот тот момент, когда негодующий клиент готов написать, что все юристы алчные до денег)
Весело у вас там))))
5 тысяч еще по-божески)
Про фейковые отзывы.
Где то в инете написали, что моя компания плохо установила окна)
И совершенно не нужно удалять такой отзыв. Если клиент не понимает, что юридическая компания не устанавливает окна, то мне такой клиент не нужен)
я бы ответила на такое что то вроде: Да, окна мы устанавливаем плохо, зато ваша жена хочет забрать у вас квартиру с новыми окнами, мы окажем вам юридическую консультацию)
фейки через без поддержку легко удаляются
Знаете, совесть не мучает за накрутку отзывов. И есть четкое убеждение, что покупатель не шарит где отзыв реальный, а где нет. Главное, чтобы он был.