Рубрика развивается при поддержке

Как негативные отзывы могут задушить ваш бизнес и что сделать, чтобы этого не произошло

Сервис постепенно становится всё более важной частью бизнеса, а мнение покупателей из условного «клиент всегда прав» превратилось в показатель качества, который легко может свести на нет усилия по созданию классного продукта или необычной услуги.

В закладки
Аудио

Разбираемся, почему так важны отзывы, что делать с негативом, а также почему его нельзя игнорировать.

Как отзывы влияют на решение о покупке

Всё больше людей покупают онлайн и выбирают заведения с помощью сервисов и приложений. Если раньше критерием выбора служил личный опыт, то сегодня, из-за дистанции между брендом и покупателем, решающее значение приобрели отзывы в интернете.

Яндекс.Дзен и Shopolog цитируют слова CEO коммуникационной платформы Globlee Станислава Бирова:

«90% потребителей перед совершением покупки или выбором услуги смотрят отзывы в интернете. Причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде, человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, потому что отзывы — это одна из форм социального одобрения.»

А руководитель digital-отдела агентства «Репутация.Москва» Никита Сорычев в публикации на vc.ru рассказал, что по результатам исследования Go Fish Digital компания рискует потерять от 22% клиентов, если в ТОП поисковой выдачи попадает её сайт с негативными отзывами. Когда таких сайтов 2-4, потеря клиентов 44%-59%.

Сталкиваясь с новым и незнакомым, мы первым делом проверяем, что об этом говорят другие люди. И часто отзывы могут сыграть с хорошим и прибыльным бизнесом злую шутку.

Например, вы хотите есть и заходите, к примеру, в 2GIS, где ищете точку общепита. Ого, прямо рядом с вами Shawarama! Не может не привлечь внимание рейтинг, сформированный отзывами клиентов. А они, в основном, негативные. Кто-то жалуется на сухую шаверму, кто-то на персонал. Вряд ли туда пойдут клиенты, которые хотят поесть без риска отравиться и потрепать себе нервы.

У этой компании поучительная история. После негативного отзыва в карточке 2GIS, представитель компании, мягко говоря, не пошёл навстречу клиенту, сопроводив ответ «остроумным» хамством. Пост был выложен на Pikabu, после чего толпа гневных комментаторов нагрянула в геолокацию компании на 2GIS и оставила такие оценки и комментарии, что рейтинг заведения рухнул до двух звёзд (1.7) по состоянию на 29.01.2020. Скорее всего, часть людей, оставивших отзывы, даже не посещала заведение, но разве компании от этого легче? Репутация подмочена весьма основательно, даже если и незаслуженно.

Конечно, со временем часть отзывов компании удастся оспорить и удалить. Но сможет ли бренд оправиться от удара и восстановить доброе имя? Как говорится, будем внимательно следить за развитием событий. А возникла бы такая ситуация, отработай говорящая голова бренда негативный отзыв качественно? Вряд ли.

Негативные отзывы бывают разные

Не все негативные отзывы одинаково вредны. Есть конструктивные отзывы, которые помогут компании оперативно устранять проблемы. Конечно, если компания действительно ценит каждого клиента, а не написала это в своей карточке Яндекс.Справочника просто потому, что ничего привлекательнее не придумала.

Пример конструктивной критики — это ситуация с Samsung Galaxy Fold. Первая партия инновационных смартфонов, попавшая в руки к журналистам и блоггерам, была разгромлена из-за низкого качества девайсов. Samsung не стали испытывать судьбу, памятуя, как дорого им обошлось игнорирование проблем со взрывоопасными Samsung Galaxy Note 7, когда негативные отзывы клиентов похоронили все коммерческие ожидания от смартфонов. Компания поступила умно, отозвав первую версию Galaxy Fold. Они исправили все недостатки, которые могли негативно повлиять на продажи и имидж, после чего выпустили новую версию.

Что делать с негативными отзывами на разных платформах

Компания должна быть готова к негативным отзывам. Даже котики и пиво нравятся не всем, а кто-то этим даже гордится и промолчать, разумеется, не в силах. Задача компании — быстро свести на нет весь негатив, и, по возможности, продемонстрировать клиенту лояльность, пойдя навстречу в разумных пределах. Учитывайте, где именно негативный отзыв размещен. Аудитория Facebook и iRecommend — это разные группы потребителей, следовательно, один подход к ним не сработает.

Первое, что нужно сделать — понять боль клиента. Отзыв «Плохая компания» не значит, что вся компания плоха. Уточните, что конкретно не понравилось клиенту. Покажите, что вы сочувствуете его боли и готовы вместе с ним искать разумный выход из положения. Ничего сложного, правда?

Как работать с отзывами

Вы можете мониторить отзывы вручную, отслеживая информацию о вашей компании по всем источникам размещения. В первую очередь это, конечно, картографические сервисы, ваш сайт и соцсети, контролировать которые достаточно просто. Но тут кроется подвох: с ростом бизнеса количество упоминаний о вашем заведении, услугах или товаре будет распространяться и мониторить всё это будет куда сложнее.

Можно делегировать задачу PR-отделу компании, сотруднику на фрилансе или специальному агентству. Время и силы вы точно сэкономите, правда придётся потратить деньги. Но нужно выбирать: пытаться косплеить Шиву с сотней рук или заплатить специалисту, сэкономив на чём-то другом. Впрочем, как показывает практика компании Shawarama, не каждое ответственное лицо способно удержать доброжелательную маску.

К счастью, прогресс не стоит на месте и сегодня работу с отзывами, как и многое вокруг, легко можно автоматизировать. Например, с помощью сервиса Repometr, который собирает отзывы со всех популярных площадок (то есть, фактически, мониторит их за вас), отправляет вам уведомления и всё, что вам остается – это отвечать на отзывы клиентов из всех источников в режиме «одного окна» из простого и удобного личного кабинета.

Конечно, даже с автоматизированной системой всё, в конечном итоге, зависит от вас. Ответить на жалобу клиента «мы с этим разберемся» – вариант на троечку. Почему? Просто никто не любит ждать. Попытаться задобрить: «предлагаем вам бесплатное посещение или скидку» – уже лучше. Но высшим пилотажем будет быстрое решение проблемы клиента или, если это объективно невозможно, компенсация его неудобств. Например, если человек отравился – запросите номер карты, чтобы вернуть деньги за заказ и добавьте бонус на свое усмотрение. В этом случае даже стать жертвой злонамеренного потребительского терроризма выгоднее, чем потерять репутацию в глазах будущих клиентов.

Пример работы с негативными отзывами

Качественную работу с отзывами проще всего показать на примере. Когда одна компания, занимающаяся онлайн-обучением иностранному языку, была маленькой, решать проблемы клиентов, оставляющих негативные отзывы, было просто. Этим обычно занимался персональный менеджер ученика, курировавший обучение. Со временем количество учеников возросло, менеджеров стало меньше, а проблем – больше, чем учеников и менеджеров вместе взятых.

Скорость работы с негативными отзывами стала замедляться. Клиенты, не получив ответа на свои претензии, уходили. Несмотря на очевидный рост компании, количество постоянных учеников стало снижаться. Анализ показал, что часть проблемы кроется в негативных отзывах. Этому вопросу стали уделять больше внимания, например, создали специальный отдел, решающий проблемы клиентов. Как только компания стала предлагать варианты решения проблем, количество повторных обращений клиентов, ранее оставивших негативный отзыв, возросло на 11%.

Уловить связь между негативными отзывами и их влиянием на поведение клиентов сложно, так как в деле участвует много переменных. Но автоматизированная аналитика позволяет быстро нащупать ключ сперва к определению, а затем и к устранению причины раздражения клиентов.

Очевидно, что негативные отзывы сильно влияют на бизнес. Но по-настоящему вредят не они, а отсутствие реакции на них. Лояльность клиента, чья проблема успешно решена, порой гораздо выше, чем у нового. Поэтому задача бизнеса – находиться в постоянном диалоге с аудиторией и оперативно, адекватно и доброжелательно реагировать на отзывы клиентов.

Благодарю за внимание. Успеха вам и вашим проектам!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Петр Савинов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 21, "favorites": 39, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 104154, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 31 Jan 2020 12:11:47 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Вы окажете хорошую услугу своему бизнесу, если предоставите клиентам некую площадку, на которой они смогут излить свои отрицательные эмоции прежде, чем высказаться об этом в интернете. Клиент должен иметь возможность в любое удобное для него время высказать свою жалобу именно вам. 

Ответить
–1

Ерунда. Пусть негатив льется на отзовики и им подобные площадки. Главное, не оставлять это без внимания, признать, что да, есть проблема, и помочь с ее решением. Получите репутацию компании, которая дорожит клиентами, и лояльного клиента, который не просто вылил негатив, а решил проблемную ситуацию.

Ответить
1

Дело в том, что на некоторых сайтах удалить негативный отзыв намного сложнее чем решить проблему сразу. А растягивать неудовольствие клиента бывает намного дороже для бренда. Так почему же не решить это моментально.

Ответить
1

Для офлайн-бизнеса сейчас - то, что нужно.

Ответить
1

Поддерживаю, многим даже сайт сегодня уже не нужен, Local Pack в геосервисах рулит. Дальше него клиенты и не ходят, всё там.

Ответить
–1

Петр, разлогиньтесь.

Ответить
0

Боюсь, вы с кем-то меня спутали, Александр. 

Ответить
0

Для он-лайн, не менее актуально. Зайдите на Ali 

Ответить
1

Да, карты сейчас одно из самых актуальных направлений

Ответить
1

Поднята хорошая тема. Черный пиар набирает обороты, а в виду того, что при принятии решения о покупке зачастую имеет смысл смотреть ТОЛЬКО отрицательные отзывы, то набрав силу он может стать реальной проблемой.

Ответить
1

Жду не дождусь, когда можно будет проверять оценку клиентов по номеру телефона. Адекватность в последнее временем очень.

Ответить
0

Расскажите, что делать с "накрученым" негативом? И как распознать такой отзыв? 
Спасибо 

Ответить
2

Бросать все силы на общение с модерацией.
но с яндексом все очень и очень плохо. Их алгоритм публикует отзывы в разрез с их же правилами и рекомендациями. В итоге пользы для бизнеса меньше, чем проблем.

Ответить
0

Это правда, боремся почти без пользы.
Причем, правила и рекомендации по размещению/опротестовыванию отзывов единые на многих сервисах, и также единообразно не соблюдаются техподдержкой.

Ответить
0

Что вы скажете о сотнях отклонённых положительных отзывах на яндексе? Их просто не публикует модерация. Это игра в одни ворота. И мячом владеет Яндекс.

Ответить
1

Аналогично! У нас на сайте размещены ссылки на карты гугл, яндекс клиенты оставляют отзыв, гугл пропускает Яндекс нет! Ни одного не пропустил, где то читал что нужно им писать и типа они их опубликуют какой то бред

Ответить
0

А Foursquare нет, потому что там владельцу нельзя отвечать на замечание?

Ответить
0

Он есть в планах на подключение, в течении года будет добавлен.

Ответить

Прямой эфир