Искусство аккуратного пинга: как напомнить о себе, чтобы вам наконец ответили
Разберёмся, в каких случаях уместно пинговать и как делать это правильно
Привет! На связи Лиза Антипцева, главред в агентстве контент-маркетинга КОМРЕДА. Рассказываю о частой проблеме в рабочих переписках.
В любом проекте приходится о чём-то постоянно напоминать клиентам, коллегам или партнёрам. Навязчивые сообщения в духе «Уже посмотрели? А сейчас?» всех раздражают. Вместо них лучше использовать аккуратные и действенные пинги — такие тоже бывают.
Когда нужно пинговать
Пинг — это напоминание клиенту, коллеге или партнёру о задаче, когда вы ждёте от человека информацию или хотите что-то согласовать.
К примеру, вы договорились с Иваном Петровичем, что он прочитает текст email-рассылки и внесёт замечания до четверга. Наступает день X, но Иван Петрович всё ещё не посмотрел текст. Задача встаёт на паузу на неопределённое время.
Когда горят сроки, хочется как-то надавить на Ивана Петровича, чтобы он бросил свои дела и побежал смотреть рассылку. Или умолять его проверить документ, потому что кого-то лишат премии из-за незакрытой задачи. Заискивания и манипуляции, конечно, могут сработать, но лучший результат приносит партнёрский подход и спокойные напоминания.
Пинговать нужно аккуратно — так, чтобы отношения при этом не испортились. Помимо вас у человека может быть ещё 20 чатов, где нужны его комментарии, правки или ответ на вопрос.
Когда проект важный и срочный, лучше самому напомнить о задаче заранее, например, за сутки до дедлайна, чем потом злиться на клиента, что он что-то забыл и не посмотрел.
Правильный пинг — это искусство. Он может увеличить шанс ответа клиента и заставить даже очень загруженного человека взяться за вашу задачу.
Вероятность получить ответ зависит от частоты напоминаний и формулировок сообщения.
Если клиент молчит
Вы отправили клиенту запрос, но в день дедлайна он не вышел на связь и даже после вашего напоминания продолжил молчать. Можно забить на задачу и ждать, пока заказчик спохватится. Но в этом случае вопрос может не решиться никогда.
Продолжать напоминать о себе. Нужно регулярно напоминать клиенту о задаче, даже если он не ответил вам в первый раз. Например, если вопрос несрочный, можно пинговать клиента раз в 3–4 дня. А если всё горит, можно даже пару раз в день.
Менять формулировки. Чтобы не утомлять собеседника, лучше чередовать длинные и короткие форматы пинга. Например, вы спросили: «Всё в силе, посмотрите?» Но клиент проигнорировал вопрос. Тогда можно рассказать, почему это важная задача, в подробном сообщении. Если и это не сработало, продолжить напоминать о себе короткими пингами: «Добрый день, напоминаю, что очень ждём ответ. Спасибо».
Написать подробное сообщение можно примерно по такой структуре:
Связаться другим способом. Клиент может пропасть из коммуникации окончательно — например, несколько недель сообщения остаются непрочитанными. Тогда можно установить контакт через его коллег — попросить кого-то из сотрудников напомнить про вас. Если это не сработает, можно позвонить по телефону или найти его в соцсетях. Такой подход может показаться кому-то неэтичным, так как он нарушает личное пространство человека, поэтому искать клиента во ВКонтакте стоит только при крайней необходимости.
Если клиент говорит «да-да, через час» и снова не отвечает
Иногда клиент отвечает на ваши сообщения и даже обещает выполнить задачу, но ничего не делает. Такое может быть, если человеку что-то мешает быстро ответить. Например, ему неудобно открывать документ или сложно заполнить длинный бриф. Поэтому даже связываться с задачей не хочется, хотя на деле ответ может занять не так много времени.
Решение — упростить клиенту задачу.
Решить все вопросы на созвоне. Можно предложить клиенту созвониться, чтобы сразу задать все вопросы или включить демонстрацию экрана и вместе пройтись по документу. Как вариант, можно пригласить на встречу ещё одного сотрудника, который сможет помочь с согласованием.
Подобрать удобный для клиента вариант. Можно спросить у собеседника: «Как вам будет удобнее давать обратную связь? Как мы можем упростить это для вас?» Или предложить варианты самому — например, клиенту может быть быстрее на ходу оставить комментарии голосовыми сообщениями.
Сделать часть работы за клиента — это нормально. Если он периодически пропадает и кормит завтраками, информацию лучше подавать в максимально простой форме: сразу со всеми ссылками, уточнениями и деталями. В идеале так, чтобы ему оставалось буквально вставить свой ответ в предложение.
Если клиент отвечает только на часть вопросов
Иногда клиент формально остаётся на связи, но задача при этом не решается. Например, он отвечает только на половину вопросов или не дочитывает раздел статьи. Не обязательно сразу пытаться что-то сделать с тем, что есть, самостоятельно. Сначала можно уточнить у клиента, почему он дал не всю информацию.
К примеру, вы прислали список из 10 вопросов для интервью, а клиент ответил только на 7. Не самое эффективное решение в такой ситуации — забить на оставшиеся вопросы.
Лучше аккуратно и ненавязчиво пингануть собеседника:
Даже если собеседник откажется давать остальную информацию, вы будете уверены, что сделали всё возможное. Главное не уходить без ответа, даже если этот ответ «Не скажу».
Тон-оф-войс пинга
Тон сообщений-напоминалок может быть формальным или более расслабленным, главное — он должен всегда оставаться дружелюбно-профессиональным.
Отсутствие ответа и сорванные сроки могут бесить. Но важно не выплескивать это раздражение в сообщениях и не выражать своё недовольство претензиями, пассивной агрессией и манипуляциями.
Доброжелательность и юмор — единственные эмоции, которые уместны в такой ситуации. Например, если вы с клиентом обмениваетесь мемами и обращаетесь друг к другу на «ты», уместно будет пошутить или прислать стикер со ждуном.
Как не нужно пинговать
Мы разобрались, как правильно напомнить клиенту о себе. А вот как делать не надо.
Говорить намёками. Когда от человека что-то нужно, лучше сказать прямо. Если сказать: «Что-то давно от тебя не слышно», — человек может ответить: «Да, весь в работе». При этом про вашу задачу, о которой вы осторожно хотели узнать, он искренне может в этот момент и не вспомнить.
Копировать одно и то же сообщение. Не стоит пересылать одно и то же сообщение по несколько раз, как будто вы робот, — это производит впечатление, что напоминают только для галочки.
Обвинять собеседника в безответственности. Не нужно использовать давление и обвинять человека в том, что он не уделил вам время или сорвал сроки.
Как пинговать, чтобы получить ответ: основные принципы
- Регулярно напоминать о задаче и не бояться показаться назойливым. Например, если проект несрочный, можно писать раз в 3–4 дня. А если сроки горят — каждый день или даже дважды в день.
- Чередовать длинные и короткие напоминания.
- Менять текст сообщений, чтобы не выглядеть роботом.
- Если клиент обещает, но не делает, упросить для него формат ответа. Например, предложить ответить голосовым сообщением или просто созвониться.
- Если клиент ответил только на часть вопросов, уточнить, почему он пропустил остальные.
- Общаться без давления и агрессии и не обвинять собеседника в безответственности — сохранять дружелюбный тон.
Если начнём делать для вас контент-маркетинг, обещаем, что пинговать будем очень аккуратно. Но настойчиво — материалы ведь выпускать надо.
Если есть вопросы или мысли по статье, пишите в комментариях, а если интересна наша работа, заглядывайте на сайт КОМРЕДЫ и в канал для маркетологов.
Искусство аккуратного пинка
В каком-то смысле да :)
а как же совет добавить «ради бога» в сообщение?)
Применять с осторожностью :)
Ради Христа
А это считается аккуратным доброжелательным пингом?)
доброжелательным пинком)
Еще и креативным)
был очень холодный админ канала, но от него позарез нужен был акт
писал, как мог
одно сообщение завершил словом "получится?"
он ответил "всё получится)"
И ПРОПАЛ НА МЕСЯЦ
Позитивный настрой у человека :)
А через месяц-то... получилось? 👀
замотивировал)
Почитав статью и увидев примеры хочу сказать, что взрослые, психологически здоровые люди так и общаются, а вот если человек по жизни привык манипулировать, абьюзить и т.д., то он перекидывает это отношение и на клиента!
А еще правда бывают замотанными и уставшими, тогда включается примитивный автопилот или вообще всё выключается 🙁
Помню короткие пинги в школьные годы от одноклассника, когда я 3 недели не возвращал ему диск с игрой: «Игорь, какого х..?!»
Мне бы тогда ему объяснить, что это непрофессионально, но было слишком стыдно
а чо за игра-то была?))
Давайте разберем ситуацию )) Как часто он напоминал вам о диске? :))
Я считаю, игнорирование людей, с которыми работаешь, это элементарное неуважение
Неприятно допытываться до человека, если он тебя не уважает, правда?)
Ох, бывает так, что из-за многозадачности люди действительно не успевают или забывают, даже при всем уважении. Верим в это :)
Статья рассказывает о правильных способах пингования в бизнес-коммуникациях
Саммари:
- Пинговать - напоминать о задаче.
- Необходимость в напоминании возникает по разным причинам.
- Пинговать нужно аккуратно, уважая время собеседника.
- При отсутствии ответа - регулярно напоминать.
- Использовать разные формы напоминаний.
- Если клиент молчит, пробовать другие каналы связи.
- Упростить задачу для клиента, если откладывает ответ.
- Спрашивать удобный формат обратной связи.
- При частичном ответе - деликатно уточнить информацию.
- Тон пинга должен быть дружелюбно-профессиональным.
- Не использовать намёки, повторение одного и того же сообщения.
- Избегать обвинений в безответственности.
- Чередовать форматы напоминаний для эффективной коммуникации.
Стараюсь выделять самое важное для вас.
👀
Если честно, очень часто... Ну как — раз в день при личной встрече
Наверное, он понимал, что если у меня нет диска на истории, то скорее всего, не верну на и на математике — он не дублировал вопросики в течение дня
Раз в день звучит как рабочий вариант 🤔
Такой есть, только он наоборот злой, называется BratAI. Раньше можно было чатится в браузере но сейчас надо качать на телефон апку
Сейчас как раз целый день жду ответ от клиента, написал пинговал уже пару раз. Молчит пока. Ну может и правда он занят чем то катастрофически. Больше всего накаляет что он зашел в телегу прочитал и ничего не ответил. А когда ему надо может и в полночь написать и я ему всегда отвечаю.
Кстати, еще в копилку пингов часто применяю. Что то типо дополнительной ценности вперед. Аля "Появилась еще такая идея по проекту .... .... что об этом думаете?" Тут можно предложить как гондноту, так и хуйню - пусть так и ответит, типа не это идея не подходит, но будет повод раскрутить его уже на разговор.
О, спасибо, тоже возьмем на заметку про новые идеи! Это что-то на проактивном )
И расскажите потом, после чего же все-таки ответит клиент.
Идея для ИИ-сервиса — пишите в него свое гневное обращение к клиенту, а он вам скидывает версию вежливого варианта пинга 😂
Такой есть, только он наоборот злой, называется BratAI. Раньше можно было чатится в браузере но сейчас надо качать на телефон апку
Или скидывает мем )
Отличная статья. Прям подробно "разжевано" - утащу себе для наших стажеров. Некоторые вещи, которые кажутся очевидными, увы, вообще не очевидны для молодого поколения.
Спасибо большое :) А можно пару примеров, что ребятам сложнее всего? Возьмем на заметку.
Реально настоящее искусство. Так часто хочется написать - "думаете мне это надо, мне это вообще всё не сдалось!!!" НО пишу что-то типа - "Очень жду, когда ответите на уточняющие вопросы, тогда мы сможем дополнить материал и двигаться дальше. Пожалуйста, дайте ответ сегодня (мило улыбающийся смайлик в конце - я то знаю, что это пассивно-агрессивная улыбочка!))
Ох уж эти пассивно-агрессивные смайлы.
«Всё пропало :) Но вы тут ни при чем :)»
ахаахахах самое раздражающее когда это нужно заказчикам, но они ничего для этого не делают )А потом претензии, почему не сделано
с клиентом, как с котиком общаемся 🥰
Так со всеми так надо... )
картинка на обложке очень точно отображает тему! это и правда попытка достучаться
Спасибо! У нас невероятная иллюстратор, даа :) Умеет всякие психологические штуки вот так легко передавать.
мемные гифки и голосовые неплохо работают, особенно с клиентами). правда про конверсию в открытие говорю, не факт, что последуют действия.
Вы не поверите, у нас на тг-канале как раз мемные голосовые сегодня :)
С голосовыми по себе чувствуем, что пока прям пробирает, да.
Никогда еще не писал хороших комментариев, это - первый!
Ну, с клиентами ещё я допускаю такой игнор. Можно и нужно написать и помочь в принятии каких-либо решений.
Но с коллегами и партнёрами, при таком к вам отношении, необходимо пересмотреть договорённости по сотрудничеству.
Один раз разбудили спящего лида мемом) Потом ещё долго сотрудничали, поэтому всем на заметочку :)
А что за мем такой действующий?
Лиза крутышка!!!!!
Опыт 😌
И доброта )
👍
Спасибо, стараемся :)
Хахаха, забавно:)
Сами любим такое :)
Уже найдена идеальная фраза, её давно обсудили и применяют.
Из моей переписки.
Искусство аккуратных ответов :)
это все конечно очень полезно, но если клиент сам ингнорирует сообщения и не выполняет обязательства со своей стороны, то за невыполнение задачи отвечает он
Ну да, заставить ответить никого не получится, но хочется же задачу выполнить. И можно что-то для этого сделать со своей стороны. Какое-то количество раз :)
Польза! Отправил аккаунтам.
А есть что-то для продажников? Когда клиент сказал, давайте счет и не вернулся. Чтобы не показаться навязчивым и при этом напомнить о себе)
Там вот выше предлагали вариант :))
https://vc.ru/marketing/1064185-iskusstvo-akkuratnogo-pinga-kak-napomnit-o-sebe-chtoby-vam-nakonec-otvetili?comment=7302117&from=copylink&type=quick
Согласна, что искусство аккуратного пинга действительно важно в рабочих переписках. Особенно понравилось, как вы рассказали о том, как чередовать длинные и короткие пинги и как реагировать, если клиент молчит или отвечает только на часть вопросов. Буду применять эти советы в своей работе
Чередование еще и смотрится красиво 😌
Вы всегда имеете право на себя и напоминании о себе, другое дело в праве другого о восприятии вас
Удобная форма общения способствует продуктивной работе
Лучший пинг - это штраф за просрочку)))) И каждый день присылать сумму растущего долга))))
нууу, точно тогда отправят в ЧС :))
В налоговой что ли работаете?
или "топ-2 самых неприятных и лицемерных формулировки"
я надеюсь, что после таких смогу лучше коммуницировать и получать ответы на свои сообщения🤔, спасибо за полезную информацию!🙏
Очень важные пинги, ибо навязчивые и вправду часто вызывают агрессию
или написать "эээ, ты чо игноришь?"
📌 Как правильно «пинговать»?
• Уместность пингов: пинги следует использовать для напоминания о задачах, когда вы ждёте информацию или нужно что-то согласовать.
• Аккуратность: необходимо пинговать так, чтобы не испортить отношения, учитывая, что у собеседника может быть много других задач.
• Своевременность: лучше напомнить о задаче заранее, чем злиться на клиента за забытые обязательства.
• Искусство пинга: Частота напоминаний и формулировки сообщений влияют на вероятность получения ответа.
• Разнообразие формулировок: чтобы не утомлять собеседника, стоит чередовать длинные и короткие форматы пингов.
• Альтернативные способы связи: если клиент не отвечает, можно попробовать другие методы коммуникации, такие как телефон или соцсети.
• Упрощение задачи: если клиент откладывает ответ, стоит упростить ему выполнение задачи или обсудить её на созвоне.
• Дружелюбный тон: в сообщениях-напоминалках важно сохранять дружелюбно-профессиональный тон, избегая негатива и манипуляций.
📌 Клиент не отвечает на пинги: что делать?
• Регулярные напоминания: напоминайте клиенту о задаче регулярно, но не слишком часто, чтобы не раздражать.
• Изменение формулировок: чередуйте длинные и короткие форматы пингов, чтобы не утомлять собеседника.
• Упрощение задачи: предложите клиенту удобные способы обратной связи или созвонитесь, чтобы решить все вопросы.
• Ненавязчивые напоминания: оставайтесь дружелюбно-профессиональными в сообщениях, избегайте давления и обвинений.
(с) ChatGPT 4
Комментарий удален модератором
На мой взгляд, вопрос в статье ставится неправильный. Если вы решаете задачу человека, которого хотите "пинговать", то он отлкикнется. Если вы попадаете в область "неважных" задач, то формулировка пинга тут не поможет.
Пример (доведем до крайности):
- Иван Петрович, вам тут письмо пришло от юриста, говорит, что вы получаете наследство, 1 млрд долларов, сможете посмотреть?
- Иван Петрович, к нам письмо от исследовательского агентсва Рога и Копыта, они хоят провести с вами опрос для журнала "Эффективный менеджер - Пермь", сможете уделить им час своего времени?
Очевидно, что если задача важная, изначальные договоренности четкие, ответственный человек со стороны заказчика запланировал время на обратную связь, то самой проблемы не существует.
Если чел решил (или решился) игнорить - он проигнорит любой пинг- хоть здравый и юморной, хоть манипулятивный) Иногда без угроз с указаниями возможных последствий его игнора не обойтись. Если нет ресурса угрожать игнорщику- надо спихивать решение вопроса на более высокую инстанцию или хотя бы поставить в копию «старших».