Искусство аккуратного пинга: как напомнить о себе, чтобы вам наконец ответили

Разберёмся, в каких случаях уместно пинговать и как делать это правильно

Привет! На связи Лиза Антипцева, главред в агентстве контент-маркетинга КОМРЕДА. Рассказываю о частой проблеме в рабочих переписках.

В любом проекте приходится о чём-то постоянно напоминать клиентам, коллегам или партнёрам. Навязчивые сообщения в духе «Уже посмотрели? А сейчас?» всех раздражают. Вместо них лучше использовать аккуратные и действенные пинги — такие тоже бывают.

Пинг — это напоминание клиенту, коллеге или партнёру о задаче, когда вы ждёте от человека информацию или хотите что-то согласовать.

К примеру, вы договорились с Иваном Петровичем, что он прочитает текст email-рассылки и внесёт замечания до четверга. Наступает день X, но Иван Петрович всё ещё не посмотрел текст. Задача встаёт на паузу на неопределённое время.

Когда горят сроки, хочется как-то надавить на Ивана Петровича, чтобы он бросил свои дела и побежал смотреть рассылку. Или умолять его проверить документ, потому что кого-то лишат премии из-за незакрытой задачи. Заискивания и манипуляции, конечно, могут сработать, но лучший результат приносит партнёрский подход и спокойные напоминания.

Пинговать нужно аккуратно — так, чтобы отношения при этом не испортились. Помимо вас у человека может быть ещё 20 чатов, где нужны его комментарии, правки или ответ на вопрос.

Когда проект важный и срочный, лучше самому напомнить о задаче заранее, например, за сутки до дедлайна, чем потом злиться на клиента, что он что-то забыл и не посмотрел.

Правильный пинг — это искусство. Он может увеличить шанс ответа клиента и заставить даже очень загруженного человека взяться за вашу задачу.

Вероятность получить ответ зависит от частоты напоминаний и формулировок сообщения.

Вы отправили клиенту запрос, но в день дедлайна он не вышел на связь и даже после вашего напоминания продолжил молчать. Можно забить на задачу и ждать, пока заказчик спохватится. Но в этом случае вопрос может не решиться никогда.

Продолжать напоминать о себе. Нужно регулярно напоминать клиенту о задаче, даже если он не ответил вам в первый раз. Например, если вопрос несрочный, можно пинговать клиента раз в 3–4 дня. А если всё горит, можно даже пару раз в день.

Менять формулировки. Чтобы не утомлять собеседника, лучше чередовать длинные и короткие форматы пинга. Например, вы спросили: «Всё в силе, посмотрите?» Но клиент проигнорировал вопрос. Тогда можно рассказать, почему это важная задача, в подробном сообщении. Если и это не сработало, продолжить напоминать о себе короткими пингами: «Добрый день, напоминаю, что очень ждём ответ. Спасибо».

Написать подробное сообщение можно примерно по такой структуре:

Связаться другим способом. Клиент может пропасть из коммуникации окончательно — например, несколько недель сообщения остаются непрочитанными. Тогда можно установить контакт через его коллег — попросить кого-то из сотрудников напомнить про вас. Если это не сработает, можно позвонить по телефону или найти его в соцсетях. Такой подход может показаться кому-то неэтичным, так как он нарушает личное пространство человека, поэтому искать клиента во ВКонтакте стоит только при крайней необходимости.

Иногда клиент отвечает на ваши сообщения и даже обещает выполнить задачу, но ничего не делает. Такое может быть, если человеку что-то мешает быстро ответить. Например, ему неудобно открывать документ или сложно заполнить длинный бриф. Поэтому даже связываться с задачей не хочется, хотя на деле ответ может занять не так много времени.

Решение — упростить клиенту задачу.

Решить все вопросы на созвоне. Можно предложить клиенту созвониться, чтобы сразу задать все вопросы или включить демонстрацию экрана и вместе пройтись по документу. Как вариант, можно пригласить на встречу ещё одного сотрудника, который сможет помочь с согласованием.

Подобрать удобный для клиента вариант. Можно спросить у собеседника: «Как вам будет удобнее давать обратную связь? Как мы можем упростить это для вас?» Или предложить варианты самому — например, клиенту может быть быстрее на ходу оставить комментарии голосовыми сообщениями.

Сделать часть работы за клиента — это нормально. Если он периодически пропадает и кормит завтраками, информацию лучше подавать в максимально простой форме: сразу со всеми ссылками, уточнениями и деталями. В идеале так, чтобы ему оставалось буквально вставить свой ответ в предложение.

Иногда клиент формально остаётся на связи, но задача при этом не решается. Например, он отвечает только на половину вопросов или не дочитывает раздел статьи. Не обязательно сразу пытаться что-то сделать с тем, что есть, самостоятельно. Сначала можно уточнить у клиента, почему он дал не всю информацию.

К примеру, вы прислали список из 10 вопросов для интервью, а клиент ответил только на 7. Не самое эффективное решение в такой ситуации — забить на оставшиеся вопросы.

Лучше аккуратно и ненавязчиво пингануть собеседника:

Даже если собеседник откажется давать остальную информацию, вы будете уверены, что сделали всё возможное. Главное не уходить без ответа, даже если этот ответ «Не скажу».

Тон сообщений-напоминалок может быть формальным или более расслабленным, главное — он должен всегда оставаться дружелюбно-профессиональным.

Отсутствие ответа и сорванные сроки могут бесить. Но важно не выплескивать это раздражение в сообщениях и не выражать своё недовольство претензиями, пассивной агрессией и манипуляциями.

Доброжелательность и юмор — единственные эмоции, которые уместны в такой ситуации. Например, если вы с клиентом обмениваетесь мемами и обращаетесь друг к другу на «ты», уместно будет пошутить или прислать стикер со ждуном.

Мы разобрались, как правильно напомнить клиенту о себе. А вот как делать не надо.

Говорить намёками. Когда от человека что-то нужно, лучше сказать прямо. Если сказать: «Что-то давно от тебя не слышно», — человек может ответить: «Да, весь в работе». При этом про вашу задачу, о которой вы осторожно хотели узнать, он искренне может в этот момент и не вспомнить.

Копировать одно и то же сообщение. Не стоит пересылать одно и то же сообщение по несколько раз, как будто вы робот, — это производит впечатление, что напоминают только для галочки.

Обвинять собеседника в безответственности. Не нужно использовать давление и обвинять человека в том, что он не уделил вам время или сорвал сроки.

Если начнём делать для вас контент-маркетинг, обещаем, что пинговать будем очень аккуратно. Но настойчиво — материалы ведь выпускать надо.

Если есть вопросы или мысли по статье, пишите в комментариях, а если интересна наша работа, заглядывайте на сайт КОМРЕДЫ и в канал для маркетологов.