Как обжаловать негативный отзыв на картах через «Яндекс Бизнес»

Каждая компания сталкивалась с негативными отзывами о своей деятельности. И такие отзывы могут сильно подпортить рейтинг. Особенно не приятно, если отзыв не отражает действительность или оставили конкуренты. В этой статье решили погрузиться в эту сферу поглубже и рассмотреть работу с отзывами. Рассмотрим на примере площадки с карточками организаций – «Яндекс Карты».

Итак, как можно «обжаловать» и избавиться от негативного отзыва на «Яндекс Картах»?

1. Негативный отзыв представляет субъективное мнение пользователя. Если пользователь написал объективный негативный отзыв, соответствующий требованиям площадки, то «Яндекс» не будет его удалять.

В этом случае вам, как владельцу организации, лучшим решением будет разрешить конфликт и проявить максимальную лояльность. Правильная обработка негативного отзыва может вернуть лояльность клиента.

2. Вы уверены, что отзыв недостоверный или заказной. Если негативный отзыв в вашей карточке организации на «Яндекс» выглядит, как заказной или не соответствует действительности, вы, как владелец карточки, можете подать жалобу на него через кабинет «Яндекс. Бизнес» в разделе «Организации».

Как оспорить негативный отзыв в «Яндекс. Бизнес»

Чтобы «Яндекс» рассмотрел возможность удаления негативного отзыва о вашей организации, отзыв должен нарушать одно из следующих требований:

- Отзыв не содержит описания опыта взаимодействия с компанией.

Например:

⭐ ⭐ ☆ ☆ ☆

«ну так себе».

- Отзыв содержит ненормативную лексику и множество грамматических ошибок.

Например:

⭐ ☆ ☆ ☆ ☆

«Полное г… но, никому не советую эту х…».

- Отзыв написан на иностранном языке, а не на кириллице.

- В отзыве есть обращение или вопросы к другим пользователям с целью начать дискуссию. Пользователь анализирует опыт других без описания своего собственного опыта.

Например:

⭐ ☆ ☆ ☆ ☆

«Слышал о проекте… там были знакомые. Советуют выбрать другое место».

- Отзыв содержит ссылки на внешние сайты (включая сайты конкурентов), которые не имеют отношения к вашей компании. Или отзыв содержит сравнение с конкурентом в негативном ключе.

Например:

⭐ ☆ ☆ ☆ ☆

«Раньше в этом помещении было моё любимое заведение «Щука», жаль, что они переехали, я разочарован».

- В отзыве содержится личная информация о других людях, такая как контактные данные или домашний адрес.

- Пользователь указывает на ошибку в данных в отзыве, то есть сообщение адресовано команде «Яндекс».

После того, как вы обжаловали негативный отзыв, ваше обращение будет рассмотрено до пяти дней. Как правило ответ приходит сразу.

Если команда «Яндекс» считает, что отзыв действительно нарушает одно из требований, о которых я рассказали ранее, он будет удален. Уведомление об удалении будет отправлено на электронную почту пользователя, который подал жалобу.

Часто требуется неоднократно обжаловать отзыв, даже если это явное нарушение.

Резюмирую:

⁃ Определите критерий нарушения отзыва по одному из требований площадки.

⁃ Опишите претензию и укажите, какое конкретное требование площадки было нарушено.

⁃ Ожидайте ответа на вашу жалобу до пяти дней.

⁃ Уведомление о том, был ли отзыв удален, будет отправлено на электронную почту пользователя, который подал жалобу.

⁃ Если отзыв явно нарушает правила, но удаление было отклонено, попробуйте описать проблему по-другому и повторите попытку. Это всегда приводит к результату.