Кейс по работе с базой: как за 0 рублей мы получили 71 запись на гигиену и выручку 250 000 рублей

Всем привет. Меня зовут Арсений Снедков, я основатель и руководитель агентства медицинского маркетинга Enjoy. Сегодня расскажу какой оффер дал конверсию в запись 20%, записи в приход 52% и дал выручку 250 000 рублей при нулевых затратах клиента.

Я всегда говорю, что деньги стоматологии и любого медицинского бизнеса в базе текущих пациентов. Но только единицы работают с ней системно, эффективно и обдуманно. Вспомните, когда вам звонили из медицинского центра где вы или ваш ребенок сдавали анализы, а приглашали на профессиональную гигиену в стоматологии где вы сделали однажды КТ? Если вы не работаете с базой, считайте, что вы упускаете как минимум 20% прибыли ежемесячно.

Изучите цифры нашего кейса по работе с базой в рамках абонентского обслуживания по маркетингу московской стоматологии Шифа и внедряйте аналогичный процесс в свой бизнес.

Точка А

В прошлом году к нам обратилась столичная стоматология, база пациентов — 29 тысяч человек. Был запрос на увеличения количества записей, повышение нормочаса, увеличение выручки. Мы сразу отмели вариант работы с холодной базой, конверсия по ней не более 10-13%, нужна была высокая цифра в сжатые сроки. До начала наших работ по маркетингу обзвоном базы клиника занималась хаотично, в основном по плановым приёмам и для подтверждение записи, причем выборочно.

Оффер для обзвона

Самую высокую конверсию в запись всегда показывает услуга профессиональной гигиены полости рта. Для обзвона взяли оффер - гигиену со скидкой. У предложения по профгигиене есть несколько преимуществ:

У данной маркетинговой активности нулевой ДРР и обьем выручки будет расти пропорционально увеличению LTV пациента, что является главной ценностью этого инструмента работы с базой.

Как подготовились

Предварительно мы провели следующую работу:

Итоги первой недели обзвона

«Если у вас ограничен ресурс, нет, например, свободного оператора в колл-центре, а есть только администратор, сегментируйте базу и поручайте обзвон ему. - рассказывает о кейсе Павел Антонов, руководитель отдела производства Enjoy. - за неделю силами клиники обзвонили 194 пациента и вот какие цифры мы получили:

Дозвонов - 88

Записей - 17

Перезвонов- 29

Думающих - 9

Конверсия в запись с учетом “без ответа”составила 8,76 %

Конверсия в запись за первую неделю -19,31%

Мы пропагандируем работу с базой в каждой клинике, для пациентов разных клиник будут разные офферы, эффективный бизнес-процесс, который «хороводим» собственноручно для контроля качества маркетинговой активности у нас один. Он состоит из трех блоков.

1 блок

Анализ акций конкурентов

Согласование оффера

Согласование мотивации за каждого записавшегося/пришедшего пациента

Кластеризация базы и выгрузка из МИС

Составление эффективных скриптов для администраторов с отработкой возражений

Подготовка рабочих таблиц для персонала

Проведение зум-встречи с админами/операторами по разбору механики обзвона пациентов и правильному заполнению таблицы

2 блок

Прослушивание звонков

Проработка с админами/операторами точек роста + разбор сложностей

Контролирование количества звонков и качество заполнения таблиц администраторами (даем пинки, если мало звонков, заполнение таблиц некорректное, хвалим, когда все хорошо)

Помогаем отрабатывать возражения пациентов

3 блок

Еженедельно готовим отчет по звонкам + подсчитываем количество выручки

Ежемесячно готовим отчет по работе админов/операторов с расчетом суммы мотиваций

Итоговые результаты за 3 недели обзвона базы из 591 человека

За три недели нам удалось обзвонить 591 контакт. По итогам первой недели клиника получила доход 73 580 руб., во вторую неделю мы также получили 19 записей, но конверсия в приход составила уже 68% процентов против 52% в первую неделю, доход также вырос и составил 74 600 руб. В третью неделю мы наблюдали уверенный рост прибыли — 77 420 руб, не смотря на незначительное снижение конверсии в приход - 66,6%.

Вопреки трудностям: у операторов колл-центра не хватало времени на обзвон всей базы и увольнение сотрудников, результаты порадовали собственника стоматологии и было принято решение внедрить данный бизнес - процесс в работу на постоянной основе.

Важный момент - предварительно базу мы не «пушили». Просто произвели обзвон теплых контактов с индивидуальным предложением, оффер фигурировал только для отобранного сегмента базы.

Максимальную конверсию показали те контакты, кто был ранее в клинике на профгигиене, но в течение последнего года не был ни на каких услугах клиники.

Например:

- посещал услугу профгигиена в период. с 01.07.2021 - 01.07.2022

- не был на приёмах в клинике в период с 01.07.2022-01.07.2023

Как усилить эффект

В клиниках где обзвон проводит администратор конверсия ниже, если базу прозванивают координаторы или колл-центр цифры выше в среднем на 10%.