Строительство цифровой Крепости: Репутация как ваша линия обороны
Аспектов бизнеса, которые не влияют на репутацию, не существует- любое действие, мысль, выходящая за рамки разума любого сотрудника в компании, несёт репутационные последствия. Именно репутация становится магнитом для талантов, и основой доверия клиентов, она же будет суровым учителем при пренебрежительном отношении, примеров тому достаточно.
Жестокий урок Domino's Pizza
В 2009 году, двое сотрудников Domino's Pizza опубликовали видео, демонстрирующее несоблюдение санитарных норм в процессе приготовления пиццы. Видео мгновенно стало вирусным, набрав миллионы просмотров и вызвав шок и отвращение среди клиентов. Результат? Если кратко, банальное падение акций компании, потеря доверия потребителей и судебные иски…
В период с марта по апрель 2009 года количество блогов, упоминающих Domino's, составляло в среднем 27,4 в день, но к 15 апрелю это число выросло до 227,5. Рейтинг восприятия бренда упал с 22,5 до 13,6 баллов, а качество оценок снизилось с 5 до -2,8 за день. Зета Интерактив зафиксировала, что восприятие бренда среди потребителей стало на 64% более негативным по сравнению с 81% положительных отзывов в предыдущем месяце.
22 сентября заведение в Коновере было закрыто, что стало причиной потери работы для 20 сотрудников.
И это 15 лет назад, когда видео площадкой, был по сути только YouTube.
Неоднозначный маркетинг
В преддверии 23 февраля компания DNS, вызвала скандал своим рекламным роликом, опубликованным на YouTube. В нем мужчины свозили связанных девушек в лес, заставляя их закапывать в землю носки и другие «нежелательные» подарки. Ролик быстро удалили(вот ссылка)), из-за возмущения аудитории, но скандал распространился с огромной скоростью. Слоган в конце ролика - «Мужские подарки без риска для жизни» - не смог смягчить общественный резонанс.
Ситуация вызвала бурю негодования в соцсетях, в результате чего рейтинг страницы DNS в Facebook(запрещенная в России организация) упал до 2,3. Аудитория обвиняла компанию в пропаганде насилия против женщин. Директор DNS Дмитрий Алексеев был вынужден дважды высказаться на эту тему, подчеркивая, что ролик создавался энтузиастами из небольшого сибирского города, и пытаясь минимизировать ущерб для репутации компании.
Эмодзи, сломавшие Snapchat
Один из интересных случаев произошел с компанией "Snapchat". В их игре "Would You Rather?" появился вопрос: "Что вы предпочтете: ударить Рианну или ударить Криса Брауна?" Это вызвало огромный общественный резонанс, так как намекало на инцидент с домашним насилием между этими двумя знаменитостями, произошедший в 2009 году.
Рианна отреагировала на это в Instagram, опубликовав пост, в котором осудила Snapchat за недопустимое облегчение отношения к домашнему насилию. Она использовала эмодзи 😢 (плачущее лицо) и 😡 (злой), подчеркивая серьезность своего отношения к ситуации.
Всё на кейсах и примерах
Поговорим о том, как российские компании защищают свою репутацию в интернете, привлекают внимание и выстраивают долгосрочные отношения с аудиторией.
Прозрачность и Открытость. Российский стартап Tinkoff Bank революционизировал банковскую индустрию благодаря открытому диалогу с клиентами и использованию обратной связи для улучшения услуг. Их подход к обслуживанию клиентов и транспарентной коммуникации создает сильный имидж и привлекает новых пользователей.
Социальное Доказательство. Компания Wildberries укрепила свою репутацию, активно используя отзывы клиентов для повышения доверия к своему ассортименту товаров. Они позволяют потребителям делиться своим мнением о продуктах, что не только помогает другим совершать покупки, но и служит своеобразным знаком качества сервиса Wildberries.
Кризисный PR. В апреле 2017 года United Airlines оказалась в центре скандала, когда видео, на котором сотрудники авиакомпании силой вытаскивают пассажира из самолета, стало вирусным. United Airlines была вынуждена не только принести публичные извинения, но и пересмотреть свои политики обслуживания клиентов. Этот случай подчеркнул важность оперативного и чуткого кризисного PR для поддержания доверия и лояльности клиентов.
Персональный Брендинг. Илон Маск, генеральный директор Tesla и SpaceX, является ярким примером того, как сильный персональный бренд может повлиять на восприятие компании и способствует не только привлечению внимания, но и укрепляет доверие, подчеркивая важность персонального брендинга для руководителей в создании положительной репутации.
Эти примеры демонстрируют, что управление репутацией и прозрачное взаимодействие с аудиторией являются ключевыми факторами успеха в современном бизнесе
Кратко о стратегии и инструментах
Мониторинг упоминаний: отслеживайте, что говорят о вашем бренде в рунете, и своевременно реагируйте на негативные и позитивные упоминания.
Управление отзывами: работа с отзывами укрепляет репутацию и способствует лояльности клиентов.
Контент-маркетинг: ценный контент — основа репутационного маркетинга. Создавайте информацию, которая решает проблемы аудитории и позиционирует ваш бренд как лидера мнений.
Персональный брендинг: руководители как Павел Дуров с его проектами ВКонтакте и Telegram пример того, как личный бренд может укрепить репутацию всей компании.
Испортить репутацию можно одним видео, текстом, словом...
Одно не правильное решение, не только в рамках взаимодействия с аудиторией, но и во внутренних делах компании может нанести огромнейший урон бизнесу. Не пускайте дело на самотёк.
Другие наши статьи: