Организация меню IVR

На тему IVR трудно сказать что-нибудь принципиально новое, тем не менее, мне представляется полезным собрать воедино основные рекомендации. Что я и постараюсь сделать в двух постах. Сначала – так сказать, о внешнем оформлении. Вот как, на мой взгляд, выглядит чек-лист.

1. Меню должно быть записано профессиональным диктором на профессиональной студии. Это совсем не так дорого, как кажется. И хотя вы будете менять меню нечасто, стоит предусмотреть, чтобы диктор, который будет с вами работать, был доступен в обозримом будущем.

2. Мужской голос или женский? На ваше усмотрение. Я не встречала однозначных рекомендаций. В идеале провести опрос среди клиентов, чтобы выяснить их предпочтения. Главное – чтобы был один голос для всех опций меню.

3. Никаких левитанских раскатов и мхатовских пауз. Голос диктора должен быть спокойным и нейтральным, говорить он должен четко, в хорошем темпе, но и без ненужной спешки.

4. Если в приветствии IVR звучит название компании (а в большинстве КЦ это так), то оператор, представляясь, должен назвать только свое имя.

5. Не следует употреблять выражения типа «Оставайтесь на линии», «Ожидайте ответа оператора». Зачем заранее настраивать клиента на негатив? Может быть, никакого ожидания и не будет.

6. Но если система определяет, что клиенту придется провести в очереди больше минуты, следует сообщить ему расчетное время ожидания. И обновлять эту информацию каждую минуту.

7. По закону клиента необходимо предупредить о записи разговора. Сделать это надо по возможности коротко. Я часто встречала фразы типа «Обратите, пожалуйста, внимание, что в целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются». Однажды мне даже встретилось такое: «К вашему сведению некторые звонки записываются для улучшения контроля качества обслуживания». Мне представляется, что лучше всего соощить клиенту: «Обратите внимание, что звонки могут быть записаны».

8. Музыка во время ожидания в очереди очень важна. Она может раздражать клиентов (а вы можете об этом и не подозревать). Поэтому лучше всего выбрать спокойнуюнейтральную музыку, не заунывную, но и не залихвастски бодрую. Опять же, в идеале провести опрос среди клиентов, чтобы выяснить их предпочтения.

9. Надо ли давать во время ожидания ответа оператора рекламу ваших продуктов и услуг? Мнтгие компании так делают, но я против этого. На мой взгляд, реклама допустима только иногда, только для самых важных или самых новых продуктов.

Продолжение следует))

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания и клиентских впечатлений, то вам сюда: