Clienteling

Cоздаем и развиваем долгосрочные отношения с клиентами

Мы часто используем термин clienteling. Но как правило употребляя его, редко встречаем понимание в глазах собеседника.

Хотя этот термин важно знать всем специалистам по работе с клиентами, консультантам, продавцам и любому специалисту, если его деятельность связана с продажами и взаимодействием с клиентами.

Clienteling - это создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами. Он включает в себя ряд инструментов, которые направлены на укрепление, развитие и поддержание связи с вашими клиентами, позволяет создавать именно дружескую связь.

Clienteling, может звучать непонятно, но включает в себя очень понятные инструменты:

- системная персональная коммуникация, которая основывается на знании клиента;

- комплименты, подарки от компании/бренда, которые клиент получает не с целью, чтобы он что-то у вас купил, а для развития отношений;

- мероприятия и анимация в магазине/бутике;

- организация мероприятий для клиентов вне стен компании;

- вовлечение клиента в пиар активности;

- прекрасный сервис, который клиент получает при посещении и после.

Какие плюсы и для чего нужен clienteling?

1. Занимаясь развитием и укреплением отношений с текущими клиентами, вы создаёте для бизнеса - фундамент и независимость от потока новых клиентов.

Не для кого не секрет, что привлечение нового клиента для компании стоит в 5-7 раз дороже, чем работа с действующей клиентской базой.

2. Развивая своих клиентов и выстраивая долгосрочные персонализированные отношения, вы создаете для себя постоянный поток входящего трафика из текущих клиентов.

3. Лояльные клиенты, которые восхитились вашим сервисом, по статистике превышают свою первую покупку в 10 раз.

К примеру, если клиент совершил первую покупку на 20 000₽, ему все понравилось, он восхитился сервисом, а вы продолжаете развивать с ним отношения, то по статистике он может минимум потратить в 10 раз больше, то есть 200 000₽. Важно всегда помнить об этом.

4. Эффективность коммуникации с текущими клиентами во многом превосходит коммуникацию с новыми. Продать клиенту с которым вы дружите намного проще.

Мы задали вопрос сотрудникам: "Какие плюсы вы видите в clienteling?"

Они выделяют:

- возможность больше продавать, следовательно увеличивать свой доход

- независимость от внешних факторов

Действительно, сотрудники с постоянной клиентской базой менее подвержены влиянию кризисов, ограничений связанных с COVID (закрытию магазинов) и других сложностях, которые застали нас в расплох.

- проще продавать

Количество времени и усилий, который сотрудник тратит на нового или существующего клиента отличаются. С постоянным клиентом нужно меньше усилий.

Clienteling приносит пользу и клиенту и бизнесу

Конечно клайтелинг для клиента - это хорошо. И для бизнеса тоже, потому что когда мы работаем в этом направлении, растёт один из основных показателей бизнеса - LTV.

LTV (Lifetime Value) - это пожизненная ценность клиента или показатель суммы, которую клиент заплатит компании за ее товары/ услуги за все время взаимодействия.

Например, Starbucks:

Стоимость одной чашки кофе, в ныне закрытой сети, 350-400₽ - это около 4-5$, а LTV клиента Starbucks ~15000$.

Представляете! Столько, за всю жизнь, тратит один среднестатистический клиент на кофе в этой компании.

Каждая компания выбирает свою стратегию:

Многие компании предпочтут вариант номер 2, который предполагает, что клиент остаётся с ними всю жизнь.

А как же сделать так ,чтобы клиент оставался с нами? Первое - быть с ним на связи.

Системная ПЕРСОНАЛЬНАЯ коммуникация с клиентом является основным стержнем поддержания и укрепление отношений.

Персональная коммуникация

Когда мы с командой начинаем работать с компаниями и говорим про clienteling, мы сразу на начальном этапе обсуждаем ключевые факторы о сборе данных, анализе и персональной коммуникации:

- Какие данные клиентов и как собираются в компании?

Это важно, потому что все анкеты и другие данные, которые собираются от клиентов, мы можем и должны дальше использовать, чтобы персонализировать с ними коммуникацию.

- Какие каналы коммуникации выбирает компания для того, чтобы поддерживать связь?

Звонки, сообщения в мессенджерах, e-mail.

- Кто пишет и звонит клиенту (бренд или лично консультант)? Как часто это осуществляется?

Клайнтелинг подразумевает личную коммуникацию сотрудника с клиентом.- Насколько выстроена система коммуникации?

Важна системность! Можно один раз поблагодарить клиента за визит и пропасть. И это неправильно. Как минимум, один раз в месяц должна быть персональная коммуникация, которая приходит клиенту (и лучше в мессенджер).

Clienteling - про системное, постоянное выстраивание отношений между консультантом бренда и клиентом.

- Насколько часто компания сегментирует и анализирует портрет клиента, чтобы дать эту информацию консультантам?

Мы работали с брендом RASARIO, и в рамках стратегии Clienteling делали им описание портретов клиентов. Чтобы консультанты, начиная коммуникацию с клиентом, понимали к какому из типов его отнести, и какой вид коммуникации этот клиент хочет.

- Осуществляется ли коммуникация в режиме онлайне?

Насколько быстро компания или консультант реагирует на обратную связь от клиента. Если я отвечаю в мессенджере на сообщение от компании, то мне бы хотелось получить в моменте реакцию на сообщение.

- Как мы используем информацию о клиенте?

Когда мы говорим о низком трафике, и возможности персонализированного подхода к коммуникации, важно насколько полно консультант использует всю доступную информацию, чтобы изучить клиента, понять кто он и предложить персонализированное решение.

Clienteling ≠ CRM

Клайнтелинг - не равно CRM.

CRM, используется в большей степени маркетологами, тогда как клайтелинг - инструмент продавцов и консультантов.

Иногда кажется, что клайтелинг - это очень просто. На самом деле это не совсем так, запустить системно персонализированную коммуникацию между консультантом и клиентом, придумать комплименты, анимацию и активности для клиента - трудоемкий процесс и своего рода «челлендж».

Смотрите короткое видео, которое частично показывает суть клайтелинга через опыт Лауры, которая в один момент захотела посетить свой любимый бутик одежды. Посмотрите, как ее встретил консультант (он уже знал информацию о ней) и как предложил платье (продал то, что нужно, то что она выбирала на сайте). После Лаура получила персональное приглашение от менеджера магазина на показ, который они обсуждали с продавцом в магазине.

К запуску клайнтелинга лучше подходить, через:

1. Понимание составляющих клайтелинга (из чего состоит)

2. Понимания на каком уровне сейчас находитесь вы, в рамках каждого из составляющих

3. И конечно же понимания, чего ждёт ваш клиент.

Я хочу с вами поделиться простым инструментом, который я назвал - карта clienteling. С ее помощью, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling на 100%. Где и какие критерии, про которые говорил выше, проседают.

Clienteling Map

Для того чтобы просто оценить уровень клайнтелинга в вашей компании, мы сделали Clienteling Map.

С помощью этой карты, можно очень быстро оценить насколько в вашей компании или в частности у вас, как у консультанта, работает clienteling.

4 ключевых зоны: персональная коммуникация, мероприятия, подарки и комплименты, wow-сервис.

Каждая зона содержит сектора, по которым вы можете оценить свою работу.

Как оцениваем? (Для тех кто заполнял колесо жизненного баланса сейчас будет легко)

Возьмите каждый сектор и оцените результативность в нем по шкале от 1 до 10. Где 1 - ничего не делаю, 10 - делаю максимум из возможного.

На например сектор «Сбор данных клиента»

1 - не собираю

6 - собираю телефон имя email

8 - собираю телефон имя e-mail, дату рождения клиента и его детей

10 - все выше + предпочтения, ключевые события в жизни, соц сети и тд.

У каждого свой уровень понимания 10ки, пусть так и будет. Карта - способ понять на что вам важно обратить внимание.

Нормально, если после прочтения статьи у вас возник вопрос:

А как мне внедрить это в своем бизнесе и какой результат в деньгах я получу?

Вы можете прочитать больше о теме развития отношений с клиентами и узнать о конкретных кейсах с результатами бизнеса в нашей статье Возвращай клиентов и зарабатывай.

Например, после внедрения такого подхода в Peak Store (fashion-retail) возвращаемость клиентов составила около 15−20%. А коммерческие результаты после коммуникации каждого продавца за год работы проекта выросли в десять раз с момента запуска.

Хотите узнать подробности и запустить такой подход в своем бизнесе, dthink всегда на связи, оставляйте заявку и сделаем созвон.

Спасибо, что дочитали до конца, чтобы не пропустить другие полезные материалы подписывайтесь на телеграм-канал: