Aha-момент — как подать свой продукт, чтобы клиент восхитился и купил его не торгуясь
• Как помочь клиенту самого себя убедить, восхититься и купить?
• Как работает Aha-момент с психологической точки зрения?
• Как превосходить и без того высокие ожидания?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться как устроен Aha-момент и как использовать его в продажах
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Машина с пробегом — это всегда лотерея. Но если покупать ее как я, то лотерея превращается в гарантию. Гарантию того, что ездить на ней будет невозможно.
За два дня до осознания своего провала мы с товарищем и моей будущей женой отправились на авторынок. Почти сразу я увидел ее — девятку цвета мокрый асфальт.
Продавец повел себя странно. Он сказал, что нужно отойти и оставил ключи. Я сел на водительское место, потянул рычажок капота, и когда замок сработал, деловито вышел.
Мы рассматривали двигатель и навесное оборудование, стучали по крыльям, чтобы определить где родное, а где битое. Я заглянул под машину: днище живое, масло не капает. Хозяин не появлялся.
Открыли багажник. Закрыли. Решили завести. Внимательно послушали не стучат ли клапана. Я заглянул в выхлопную трубу. Мне показалось это важным. Заглушили. Спидометр показывал 70 тысяч пробега, и машина выглядела довольно свежей, а цена привлекательной.
Утвердившись в этой мысли, я оглянулся в поисках продавца и обнаружил его направляющимся к нам.
— Все? Посмотрели? — спросил он, протягивая руку за ключами.
— Да. — ответил я.
— Берете?
— Берем. — ответил я.
Мне не хватало уверенности, но я думал, что так всегда в первый раз. Я сам во всем убедился, все посмотрел, послушал, понюхал. Меня никто не торопил, не стоял над душой, не отвечал натянуто на мои вполне закономерные вопросы.
Aha-момент
Aha-момент — это инсайт, озарение. «Я понял, что хочу именно это», «Это оно!» — чувство, знакомое каждому.
Термин введен немецким психологом и лингвистом-теоретиком Карлом Бюлером, и в оригинале на немецком пишется Aha-Erlebnis.
Существует некоторая понятийная путаница. Помимо самого озарения, есть метрика Aha-момент, которая в частности помогает нащупать Product Market Fit (соответствие продукта ожиданиям целевой аудитории).
В известном примере Марк Цекерберг упоминает Aha-момент как возможность в его соцсети найти семь друзей за десять дней.
Похожим образом рассматривают кейс корпоративного мессенджера Slack. По итогам исследования выяснили, что после того, как сотрудники компании-клиента через приложение отправят 2000 сообщений, она с 93%-ой вероятностью станет постоянным пользователем продукта.
Уверен, что определенные озарения происходят в головах пользователей, но метрика — это не сами озарения, а способ измерить их количество.
Ну и конечно попытка рассматривать Aha-момент в виде ключевого этапа воронки — это огрубление. Aha-момент может наступать на разных этапах продажи. Я писал об этом в статье «Секретная методика переговоров, способная свергать президентов (исторический факт)».
Если глубоко разбираться в этой теме, то нужно обратить внимание на четвертое свойство модели Такмана — фрактальность. Aha-момент наступает всегда в норминге, но это может быть норминг форминга, норминг шторминга, норминг основной модели и даже норминг перформинга.
С психологической точки зрения Aha-момент — это момент осознания причинно-следственной связи в определенном контексте. Когда, что называется, пазл сложился.
В голове человека есть не только нерешенные вопросы, но и ответы на них. Разумеется одни ответы принимаются, другие — нет. Этот выбор сам по себе является довольно сложным вопросом, на который, впрочем, человек тоже сам знает ответ.
Процесс выбора приемлемых ответов можно сравнить с черным ящиком. Внутри ничего не видно, но получив вариант ответа, человек заглядывает в него и с уверенностью отвечает себе: «Да, это верный ответ» или «Нет, ответ не верный».
Есть анекдот, иллюстрирующий этот процесс. У подростка спрашивают о чем он мечтает:
— Я мечтаю, что вот выйду из дома, а сверху на меня — ба-бах! — упадет двести пятьдесят тысяч долларов.
— А почему не пятьсот?
— Нет, ну пятьсот — это совсем не реально.
Проблема в том, что вопрос и ответ находят друг друга не так быстро, как нам бы того хотелось. Как говорится: «хорошая мысля приходит опосля» или «задним умом крепок». Но когда это все-таки происходит, мотивация резко повышается.
В латыни слова «эмоциональный» (affectionalis) и «действие» (effectus) имеют один корень, который можно перевести как «к действующей причине». Внезапное осознание причины и следствия порождает сильную эмоцию, которая тут же приводит к действию — в нашем случае покупке.
Этот эффект активно используется в коучинговых технологиях (не путать с обучением). Подробнее я писал о них в статье «Коучинг — как настоящие коучинговые технологии могут в разы упростить менеджмент и продажи».
Сюрприз
Компания Zappos известна трогательными историями, когда сотрудники помогают клиентам в самых неожиданных ситуациях, никак не связанных с доставкой обуви: то пиццу заказали, то деньги собрали для погорельца.
У основателя компании Тони Шея спросили как их клиентский сервис умудряется превосходить ожидания, ведь они и так очень высоки. Шей ответил, что все дело в сюрпризе.
Если построить график уровня ожиданий на линии времени, то мы увидим, что по большей части какие-либо ожидания равны нулю. Поэтому любое приятное неожиданное событие их превосходит.
Zappos использует сюрприз как способ создавать Aha-момент, когда новый неожиданный исключительный социальный опыт побуждает поделиться им с близкими, коллегами, друзьями, а также в соцсетях. Подобные рекомендации являются для Zappos основным каналом получения новых клиентов.
Клиент сам создает Aha-момент
Есть любопытный эксперимент с кусочками цветной ткани. Испытуемым дали посмотреть на ткань, после чего отвлекли на 30 секунд и предложили выбрать нужный цвет из набора разноцветных кусочков. Ошиблись 27% испытуемых. За полминуты они не просто забыли цвет, а изменили свои воспоминания, выбрав другой вариант.
На втором этапе респондентов попросили сначала описать цвет и лишь потом выбрать из предложенных лоскутов. В этом случае ошиблись 67%.
Когда человек думает или рассказывает о своем воспоминании либо переживании, он видоизменяет первоначальное событие. Рассказ в позитивном ключе делает событие позитивным и наоборот.
Когда официант спрашивает все ли понравилось, то получает социально желательный позитивный ответ. С точки зрения объективной обратной связи он бесполезен, но для формирования положительного впечатления у посетителя — это идеальный прием.
В каждый момент времени человек способен испытать лишь одно переживание — то, которое происходит здесь и сейчас. При этом в памяти остается наиболее свежее. Это значит, что рассказ вытесняет реальные события раз и навсегда.
Особенно ярко я увидел этот эффект на примере покупки машины. Если бы я тогда задавал вопросы продавцу, то он бы отвечал, а я оценивал. А поскольку его не было, то мне самому пришлось отвечать себе и своим спутникам.
Судя по результату, я с этой задачей прекрасно справился. В какой-то момент я почувствовал эту машину своей, понял, что не готов уйти без нее. Больше того, даже не готов смотреть другие варианты. Ни один продавец так бы не смог.
Давайте общаться
- Напишите в комментариях Aha-момент, который особенно вам запомнился.
- Подпишитесь на мой ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж, а по средам провожу экспертные сессии в прямом эфире.
- Либо пообщайтесь с нашим шеринговым РОПом, который может вести ваш отдел продаж. Это можно сделать в формате экспресс-аудита.
Aha - неотъемлемая часть женской логики. Сама себе придумала, убедила себя, обиделась, мысленно развелась, а потом оказалось, что он просто не отличает разные оттенки красного в ее маникюре (утрировано).
что такое эта ваша "женская логика"?
Вся жизнь — озарения)
Ах вот это как называется, не шопоголизм, а aha-момент, который не выключается😂
О, у меня подруга такая)) сама себя убеждает всегда купить все что нужно, и не нужно)) продавцам остается только подносить вещи к примерочной)
Ты раскрыла страшную тайну. Срочно закрой ее обратно)
)))
Первый) Друзья, любимый сериал)
ВТорой
блин, когда зашла спустя 40 мин :D
кто последний?))
Плюсую
Aha-момент — как подать свой продукт, чтобы клиент восхитился и купил его не торгуясь — Маркетинг на vc.ru
• Aha-момент - это инсайт, озарение, которое может произойти в продажах.
• Термин введен немецким психологом Карлом Бюлером и в оригинале на немецком пишется Aha-Erlebnis.
• Aha-момент помогает нащупать соответствие продукта ожиданиям целевой аудитории.
• Процесс выбора приемлемых ответов может быть сложным, но человек сам знает ответ.
• Внезапное осознание причины и следствия порождает сильную эмоцию, которая тут же приводит к действию - в нашем случае покупке.
• Zappos использует сюрприз как способ создавать Aha-момент, когда новый неожиданный исключительный социальный опыт побуждает поделиться им с близкими, коллегами, друзьями, а также в соцсетях.
Aha)
Мало кто будет проводить такой глубокий анализ, в основном все относятся на отстань!
И зря)
вот только вчера этот aha-момент произошёл, смотрю на фото вещи и вдруг ясно понимаю что она слишком прекрасна и ооочень мне нужна, остановило только отсутствие денег, но ничего потом её точно куплю 😁
Слишком прекрасна — это точно aha-момент))
Это именно маркетинг. Набираем ЦА будущего авто 10 000 человек, проводим опрос, цвет, внешний вид, двигатель, другие комплектующие, разные цены. В итоге получаем, то что большинство сочтет - эта машина для меня. В малом бизнесе денег на это нет, поэтому путем проб и ошибок, из-за чего в малом бизнесе гарантий не бывает. Но на помощь приходят соц. сети. Если у вас есть группа или канал где-то на 5000 чел и они активны, то можно проводить опросы. К примеру продаете шкафы-купы, выкладываете 4 варианта и спрашиваете какой больше нравиться, вот парочку лучших и продвигаете. А так лично, у меня особо нет такого, разве что осветленный особым образом деним, но это хобби))).
Либо подсмотреть у конкурента и всех делов))
Так машина в итоге оказалась хламом?))
Еще каким! Но с Aha-моментом)
А лид-магнит для буквоедов сегодня - ошибка в фамилии Цукерберг ;)
Спасибо, поправим)
Лид-магнит — ценное дополнение.
Это все, что вас покоробило?
Это почти то же самое что покупателю одежды попасть в примерочную . В автосалоне пройти тест драйв автомобиля .
Да. Aha-момент можно запроектировать в алгоритм продажи.
Я думаю, действительно, важно понимать, какие факторы могут вызвать этот всплеск эмоций и убедить клиента сделать покупку
Психология)
Спасибо за статью)
Спасибо, что читаете!)
Хорошая статья, спасибо!
Спасибо!)
В чём смысл примера с машиной? Есть какая-то особенность в том, что продаван отошёл? Я не верю, что его присутствие помешало было тебя развести. Ничего бы не изменилось.
Это вы через хрустальный шар посмотрели? Или жизненный опыт подсказывает?))
Запомню фишку с ключами)
Рабочая фишка))
Спасибо, интересная статья
(для продажи ширпотреба отлично подходит)
я первое авто года два выбирал
мясорубку полгода - так и не выбрал - купил три разных,поработал
и оставил одну.
У меня кредо - когда какая-либо контора меня торопит (это они
используют технологию "закрытия сделки" ) сразу посылаю лесом)
вот точно - телефон в магазине дают подержать в руках, чтоб ты почувствовал его своим и отдавать обратно было уже жалко)
да, это же одна из манипуляций, как три "да"
Как дошел до "кейс корпоративного менеджера, норминг форминга, норминг булщитинга....." понял:
Дальше, эту БРЕДЯТИНУ можно не читать!😭
Приятно, когда в комменты приходят специалисты по булщитингу. Сразу видно, человек знает свое дело. Короче, приходите еще
Зумеры придумали УТП!)) Еще немного они придумают этапы продаж и AIDA.))))
Термин USP и сама стратегия предложены американским копирайтером и рекламистом Россером Ривзом в середине прошлого века