Как оцифровать отель. Тимофей Крышка, TeamJet

Что ждёт гостиничную отрасль в ближайшем будущем? Как переход от прямого общения с персоналом к использованию посредника в виде смартфона меняет гостиничную индустрию? Об этом в новом выпуске подкаста «Ценная инфа» с участием Тимофея Крышки из компании TeamJet. Полную версию слушайте в подкасте «Ценная инфа» (iOS, Android).

— Почему цифровизация в гостиничную отрасль приходит с таким опозданием?

— Это связано с тем, что в среде гостеприимства главным является принцип, что «сервис для людей должны оказывать люди». Но постепенно тренд меняется, и людям становится проще нажать на пару иконок в смартфоне, чтобы получить услугу, чем обращаться к сотруднику гостиницы напрямую.

Совсем без сотрудников отель не останется, но многие процессы можно автоматизировать. И мы как раз этим и занимаемся.

— Чем именно?

— Если начинать с основ, то базовый цифровой инструмент любого отеля — PMS система — Property Management System – заточена на бронирование номеров. PMS-система может быть как внутренней, так и внешней, как например Яндекс.Путешествия, Островок, Броневик и другие.

У нас есть два продукта — система управления персоналом и сервис для увеличения продаж услуг отеля. Первое решение не видно обычному пользователю — это автоматизация всех внутренних процессов по управлению гостиницей. Сюда входит оцифровка работы персонала, структурирование их в рамках одной системы, управление отзывами и так далее.

Второе решение — внешний интерфейс для взаимодействия с гостями. Он называется GoodStay и представляет собой сервис, в котором гость с помощью своего мобильного телефона может забронировать и оплатить любую услугу, которая представлена в гостинице: от ресторана до спа и экскурсий.

Вместе два решения составляют экосистему по управлению отелем. Гость может свободно коммуницировать с персоналом и заказывать услуги, а владелец видит все процессы в реальном времени и может ими управлять.

— Как проходит внедрение этих сервисов в систему отеля?

— Мы изучаем гостиницу и ищем точки роста. Многое можно узнать по отзывам, все «тайны» гостиницы именно там. Проанализировав все проблемные места, мы уже можем максимально точно адаптировать наши решения под запрос отеля. Наша задача — помочь отелю повысить качество сервиса, улучшить взаимодействие с клиентами, повысить их лояльность, сократить операционные затраты.

На следующем этапе происходит интеграция, здесь мы нередко сталкиваемся с сопротивлением со стороны команды, на самом деле это нормальное и даже ожидаемое явление. При первом знакомстве с решением сотрудники гостиниц думают, что система будет отягощать их работу, хотя, на самом деле, после периода адаптации многие понимают, насколько проще и комфортнее стало выполнять свои задачи.

Например, в Хабаровске у нас был случай, когда сотрудники грозились уволиться, если их заставят работать через систему TeamJet. Мы предложили поработать в системе две недели, а потом решить подходит она им или нет.

Уже через несколько дней мы получили положительные отзывы от руководителей отделов. Люди разобрались, поняли реальную пользу, и продолжили использовать наше решение. Подобные сложности возникают, как правило, если у команды не было подобного опыта работы ранее.

— Цифры можете озвучить какие-нибудь?

— Всё зависит от размера гостиницы, количества сотрудников и других параметров. Если вы возьмём гостиницу, в которой 200 номеров, то в среднем только на расходниках (дизайн, печать меню) можно сэкономить около 2 млн рублей в год.

Сюда же можно отнести обслуживание инженерных систем и общественных зон, что позволяет избежать серьёзных поломок за счёт превентивного контроля. Это тоже большая экономия.

Если брать наш второй сервис — GoodStay, то мы видим рост среднего чека в отеле на 36%. Гостям гораздо проще выбирать дополнительные услуги с экрана своего телефона, кроме того в сервисе есть рекомендательная система, которая также помогает управлять продажами.

В некоторых отелях рост прибыли составил 88%. Это всё статистика действующих клиентов. Мы попросили прислать результаты, обработали их, и получили эти цифры.

И вот что ещё важно, все западные бренды выросли прежде всего за счёт одинакового качества в отелях сети. Неважно, где расположен Hilton, там всегда будет сервис уровня Hilton. Сейчас наш рынок тоже идет этим путём.

Например, сейчас решения TeamJet интегрируются во все отели сети Cosmos Hotel Group для того, чтобы сохранить высокое качество сервиса и корпоративные стандарты на всех объектах. Лично я считаю, что несмотря на непростые обстоятельства, сейчас закладывается фундамент развития отрасли гостеприимства в России.

— А что ещё могло бы стать прорывом? Например, роботизация или заселение по биометрии?

— Я думаю, что роботизация на сегодняшнем этапе рассчитана скорее на вау-эффект, а не на реальную пользу. Полностью роботизированный отель – это пока фантастика. В России есть гостиница без сотрудников, знаете, как там завтрак доставляют? Открывается окошко в двери, и туда ставят поднос с едой. Ничего вам не напоминает?

Что касается биометрии, то это уже гораздо ближе к реальности. На законодательном уровне все решения приняты, теперь дело за гостиницами. Мне кажется, выиграют прежде всего небольшие отели на несколько номеров. Приехал, прошел биометрию, заселился, переночевал, уехал.

Гостиницы в регионах конкурируют прежде всего за счёт цены, если биометрия позволит сократить расходы, это станет толчком для развития регионального туризма.

Мне кажется, это может стать трендом наравне с искусственным интеллектом, который уже начинают активно использовать в сфере гостеприимства.

*****

Полную версию слушайте в подкасте «Ценная инфа» (iOS, Android). Становитесь резидентами подкаста на странице ВКонтакте. А в Телеге я пишу немного о работе копирайтером, немного о жизни в целом:)