«Позвонили с компроматного ресурса: “Вот опубликованная статья про вас. 50 000$ — и будет вам счастье!”»

Это интервью я записал с операционным директором Sidorin Lab Дарьей Свистуновой. Говорили о том, как давят на бренды, как "Голая вечеринка" стала маркером зарождения института репутации и часто ли приходится "чистить" эту самую репутацию крупным клиентам?

Содержание интервью:

1. Многие кризисы породили эсэмэмщики брендов. О деньгах за репутацию, клиентах и том, как растет цена за услуги.

2. Делаем ручками: почему ИИ сложно использовать в работе с репутацией. Эксперименты с ИИ.

3. Мастхэв по работе с репутацией и причем здесь зубы

4. «Голая» вечеринка: есть ли в России институт репутации? Культура отмены, показательные порки и цензура.

5. Медиавойны: как манипулируют с СВО? Как давят на бренды, борьба с шантажом и рост числа компроматных сайтов.

6. Если будешь долго повторять, то до многих наконец дойдет. Кому нужно работать с репутацией?

– Что сегодня из себя представляет ваша компания?

– Наша компания представлена на территории стран СНГ. Также у нас есть отдельный бренд для международного рынка Reputation House. Компания была создана в 2022 году и базируется в Дубае. Дима Сидорин (основатель компании) глубоко погружен в международную повестку. Из Москвы в Дубай переехали 10 человек, еще там работают местные сотрудники. Под международный рынок мы ищем локальных сотрудников в нужных странах.

Самому Sidorin Lab через месяц исполнится 14 лет. Мы узкопрофильное агентство, и я считаю это нашим конкурентным преимуществом. Конечно, сейчас есть ребята, которые также специализируются исключительно на ORM (Online Reputation Management — управление репутацией в сети), и это радует. Но когда мы только начинали, таких компаний не было.

Помимо основного комплекса работ по управлению репутацией, мы оказываем дополнительные услуги для наших клиентов — PR и SMM.

Аналогично и с PR. Если лет 20 назад PR воспринимали только как коммуникацию с аудиторией через СМИ, то сейчас в пиаре есть блоки классических медиа и новых, где PR сильно пересекается с SММ. Поэтому у нас в компании выстроены отделы, сотрудники которых делают работу комплексно и качественно, начиная со смыслов и заканчивая механикой взаимодействия с поисковыми системами.

В компании сегодня работает более 300 сотрудников. Каждый день эти данные меняются, потому что у нас постоянно идет набор кадров. Это связано с развитием бизнеса и увеличением количества клиентов. Объем услуг, особенно для флагманских заказчиков, растет год от года. Пример: один наш клиент в январе 2023 года платил 2 млн рублей в месяц за управление репутацией, а в конце года он получил счет на 9 млн в месяц. Не потому что мы повышаем цены, а потому что клиент видит результат того, что мы делаем, и приходит с новыми направлениями и задачами. Поэтому наша команда постоянно растет, только за 2023 год в людях мы выросли на 34%.

– Основные клиенты — частный бизнес или государство?

– У нас мало государственных проектов, в основном частные компании. Причем если говорить про специфику, я не могу выделить конкретную отрасль. Это и FMCG — зубные пасты, колбасы, молочные продукты и так далее, и крупные финансовые компании — банки, брокеры, биржи.

До 2022 года большинство наших клиентов составляли международные компании, потому что они лучше российских понимали, что такое репутация и как надо работать с общественным мнением. Они были готовы выделять на это бюджеты. В марте 2022 года у нас за один месяц отвалилась половина клиентов. Из 70 клиентов в апреле осталось 35. Было больно, но мы пережили этот момент.

– Вы же с плюсом закрыли год?

– Да, был рост около 20%, потому что на самом деле российские бренды затаились и думали, что делать.

Спустя пару месяцев мы были шокированы объемом запросов, которые начали приходить от российских брендов. Более того, часть наших зарубежных клиентов стала российской. Они пришли к выводу, что могут работать в новых обстоятельствах, и продолжили сотрудничество. Это коммерческий бизнес B2C, B2B (добывающая промышленность от угля до нефти и газа).

Физические лица тоже есть. Сразу отмечу — это не медийные люди. Это непубличные эксперты, которые выходят на новые рынки и нуждаются в личном бренде.

Второй по популярности запрос — почистить все в интернете, чтобы минимизировать нежелательные упоминания, например об участии в политических партиях или коммерческих отношениях. Как правило, с таким запросом приходят бизнесмены и венчурные инвесторы, которые уехали за границу и понимают, что если они попадут под санкции, то будет больно. Их задача минимизировать репутационные риски.

Здесь мы часто сталкиваемся с мнением: «Управление репутацией? Вы же пишете отзывы!»

Нет, мы помогаем людям с большими деньгами пройти банковский скоринг в Швейцарии или Сингапуре. Вплоть до таких задач.

– А вы можете назвать средний чек работы с персонами?

– Зависит от задачи. Я могу назвать диапазон цен, который у нас есть по клиентам, — от 200 000 руб. в месяц до нескольких миллионов.

Был клиент, с которым мы работали на семь регионов за рубежом — несколько стран Европы, несколько стран Азии, а также США. В данном случае чек был около 7 миллионов в месяц.

– Про динамику. Репутация вчера: залез в Яндекс, почитал отзывы в поисковике и статьи. А сегодня в основном используют новые медиа, если хотят что-то рассказать про компанию. Массы ищут новости про компанию, ориентируясь на UGC. Трудозатраты на репутацию выросли. А бюджеты?

– Не соглашусь, что ищут в основном в новых медиа, но согласна, что новые медиа диктуют повестку.

Поисковые системы никуда не ушли. В интернете можно найти статистику от ФОМ. Они проводили опрос, по результатам которого можно отследить динамику, как люди ищут информацию. На первом месте все равно поисковые системы; соцсети, мессенджеры и СМИ — ниже. С развитием е-com люди ищут информацию про товарные категории прямо на маркетплейсах, так что UGC существует не только в соцсетях.

За счет того, что площадок стало больше, бюджеты тоже увеличились. Я в компании с 2015 года. Изначально работала аккаунт-менеджером, тогда у меня было 10–12 клиентов. Я вижу, как меняется отношение клиентов, с которыми мы работаем. Раньше крупные бренды толком не знали, что такое управление репутацией, и средний чек был в районе 100–150 тыс. рублей. Сейчас, если это крупный российский или международный бизнес, чек не может быть меньше 400 000 рублей в месяц.

Объясню, с чем это связано. Самый дорогой блок — все, что связано с мониторингом упоминаний, и здесь недостаточно просто купить мониторинг «Медиалогии» или Brand Analytics. Например, у нас в работе 140 проектов на ежемесячной основе. Мы ведем наших клиентов одновременно и через систему мониторинга, и вручную. В офисе сидят 80 человек, которые делают эту работу: читают сообщения, расставляют теги, разбирают контекст (негатив, позитив, ирония, нейтральные сообщения и т. д.).

– Они все делают вручную?

– Да. В среднем один человек может просмотреть до 1500 сообщений в день. Возвращаясь к вопросу, почему в нашей компании большие чеки: потому что это человеческий труд. Если к нам приходит крупный клиент, например МТС или «Сбер», — это миллионы сообщений.

Сейчас есть искусственный интеллект. Если перед нами очень большие объемы данных, для оптимизации сметы мы ставим полуавтомат, затем выделяем определенные аспекты и анализируем их вручную. Основной информационный фон мы собираем в автоматическом режиме — всякие промо, неконструктивные упоминания и т. д.

– К примеру, возьмем «Сбер». Миллион сообщений от клиентов. Вы решаете, что будете на полуавтомате обрабатывать с подключением ИИ, но ИИ до сих не понимает иронию, сарказм и прочее. Вот на этой стадии развития ИИ, когда он не понимает тон сообщения, невозможно отказаться от ручной обработки?

– Нельзя. Мы с прошлого года экспериментируем. Мы работаем в основном с энтерпрайз-сегментом, а у них тысячи и сотни тысяч упоминаний.

Например, недавно пришел клиент, который хочет мониторить шестерых конкурентов. В объеме это несколько миллионов сообщений в месяц. Чтобы выдавать такие данные, мне надо за месяц набрать 100 новых сотрудников и обучить их. Конечно, хотелось бы в этом случае использовать ИИ, это бы значительно оптимизировало затраты.

Также есть пожелания клиента. Не существует единой классификации, которая бы четко разделяла позитив, негатив и нейтрал. Для одних юмор в сторону бренда — позитив, для других — нет. Сейчас мы ищем такой выход: у нас есть достаточно крупные проекты с точки зрения трудозатрат, и для них мы планируем обучать систему. Мы будем загружать в нейросеть данные с примерами, как это обработал человек. Дальше будем на ежемесячной основе обучать ИИ, и, возможно, через какой-то промежуток времени мы получим результат, который устроит нас и наших клиентов. Пока ИИ нас не устраивает по качеству аналитики.

– А в целом ИИ-революцию в репутационном контенте провел?

– Я пока не вижу какой-то революции. В каких направлениях мы видим перспективы развития с точки зрения репутации? Это 100% контент-маркетинг. Мы можем повысить эффективность этой работы за счет оптимизации ТЗ, сбора фактуры, построения планов статей и выдавать большие объемы контента при помощи ИИ.

Пока мы только тестируем эту историю и даже наняли промпт-инженера. Это недешево, но мы понимаем, что у ряда отделов есть запрос — необходим человек, который оптимизирует внутренние процессы за счет использования нейросетей.

Сейчас ИИ помогает нам разнообразить контент. Помимо контент-маркетинга мы используем ИИ в аналитике для своих внутренних целей — продаж и аналитики данных.

И третий момент, где мы используем ИИ, — поддержка пользователей. Реагирование — второй самый емкий в плане денег и людей блок.

К нам приходил клиент, который занимается бытовой химией. У компании порядка 30 тысяч отзывов на маркетплейсах и сайтах ритейлеров. Для того чтобы отвечать на все сообщения, требуется большая команда. Так как люди со временем исписываются, спустя год работы у них получаются сухие шаблонные ответы. И здесь искусственный интеллект поможет внести разнообразие и предложит варианты ответов. Повторюсь, пока мы только тестируем ИИ, поэтому не могу сказать, что мы что-то внедрили и все идеально заработало.

– У вашей команды большой опыт работы с отзывами. Не было ли предложений о сотрудничестве со «Сбером», например для обучения на вашем опыте их моделей нейросетей?

– Нет, конкретно с таким запросом к нам не приходили. Периодически нам предлагают разного формата сотрудничество. Запросы поступают от крупных компаний, в том числе и международных. Предлагают совместные обучающие проекты, вебинары, конференции и даже взаимодействие по экспериментам. В основном приходят за нашим опытом.

– Есть ли сферы, которым нужно уделять максимальное внимание своей репутации сегодня?

– Сложно выделить конкретное направление. Я считаю, это нужно всем. Мой основной посыл: управление репутацией — это не разовая услуга. Формирование репутации — постоянный гигиенический процесс. Я сравниваю его с чисткой зубов.

Пришли вы к нам с кризисом, как к врачу с кариесом. От того, что вы 2 месяца почистите зубы, мало что поменяется — кариес все равно появится снова. Это регулярная работа. Да, в момент кризиса нужен большой бюджет, больше инструментов, но если мы говорим про гигиенические мероприятия, то должен быть стабильный мониторинг, начиная с соцмедиа и СМИ, заканчивая поисковой выдачей и поисковыми подсказками.

У вас в соцмедиа может ничего не происходить. Но, например, вы вбили в поисковике свой бренд и увидели, что вам крутят подсказки. Люди вбивают название бренда, и им вылезает подсказка от Яндекса или Гугла «Может вам вот это подходит?», а там негативная статья. И люди, конечно, кликнут на негатив.

– Эти подсказки можно настроить при конкурентной борьбе?

– Да.

– И это можно убрать?

– Да. На самом деле мир репутации намного шире, чем многие представляют.

– Если он такой большой, то что нужно учитывать при работе с репутацией? Прям мастхэв. Если я владелец компании, что мне надо делать, чтобы меня в следующем году конкурент не придавил?

Нужно вести регулярный мониторинг и смотреть, что происходит вокруг вашего бренда. Еще нужно наблюдать за конкурентами и выявлять бенчмарки: какое место вы занимаете в отрасли с точки зрения соцмедиа, упоминаний, негатива, позитива; где присутствуют ваши конкуренты; какие у них средние рейтинги на отзовиках, сервисах и других площадках. Все начинается с мониторинга! Сначала надо собрать big data, на ее основе можно принимать управленческие решения.

Мастхэвом я назову сбор и аналитику данных. Это то, с чего надо начинать работать над репутацией.

В целом, работа над репутацией — это как медицина. Вы говорите: «У меня в левом боку болит». Врач говорит: «Сдайте анализы». Аудит — это анализ, на основе которого мы понимаем, какие инструменты репутационного маркетинга нужно использовать. На основе этих данных мы будем делать прогнозы.

Сразу скажу: если вы малый бизнес, например салон красоты, вам не нужны системы мониторинга и большой бюджет. Все приоритетные площадки вполне можно отслеживать самостоятельно.

– Есть ли на сегодняшний день такое пятно на репутации клиента, что с ним не будут работать?

– Думаю, это очень сильно зависит от целевой аудитории.

Давайте посмотрим на общество в РФ. По сути, всегда есть несколько целевых аудиторий. Рассматриваем возрастные группы: молодежь до 30 лет и люди 60 лет воспринимают некоторые вещи по-разному, потому что у них разный бэкграунд.

Молодежь выросла в другом мире, в котором нет границ и есть интернет. Закрытие площадок и сервисов для них воспринимается болезненно, а люди 50–60 лет даже не будут говорить об этом.

Или поколение 40–50 лет — это те, кто провел юность в 90-е. Они видели, как зарплату выдавали сгущенкой. Сейчас для 20-летних это звучит дико. «Если тебе сгущенкой зарплату выдают, иди на другую работу!» У них не укладывается в голове, что так было почти везде. Картошка, доллары, нули на рублях, ящики и мешки сахара про запас, потому что полгода могут не платить зарплату. Сегодня никто об этом не думает.

Это психология поведения покупателей. Люди по-разному смотрят на мир и относятся к тем или иным аспектам, поэтому я не могу сказать, что есть какое-то пятно на репутации, которое отпугнет всех. Тем более многие вещи забываются.

Хочется сразу ответить на популярный вопрос: есть ли институт репутации в России?

Многие считают, что его нет. Отчасти согласна. Хотя культура отмены началась и уже есть прецеденты, но все-таки мы очень быстро забываем репутационные скандалы.

Если бы для них это не было важно, мы бы не закрыли 2023 год с выручкой более полумиллиарда рублей — это рост на 20% по отношению к предыдущему году. И так происходит из года в год. Растут и наши конкуренты, ежемесячно увеличивается количество тендеров. У нас порядка 50 входящих лидов еженедельно, мы совсем не занимаемся холодными продажами. Из приходящих 80% — это бизнес, поэтому в сфере бизнеса институт репутации есть, и эта отрасль растет и развивается.

Что касается культуры — вернемся в прошлый год. «Голая» вечеринка — отдохнули, потом общественное порицание, и отменили целую группу людей. Киркорова заменили на «Огоньке» на другого исполнителя, тут же отменили Ивлееву, а МТС разорвал с ней контракт. У Анны Асти отменяются концерты. Даже клуб «Мутабор», который дал в аренду помещение, закрылся на несколько месяцев. И это все продолжается.

Вот он кейс культуры отмены в России, причем очень яркий. Это показывали все каналы и соцсети, и они освещают это до сих пор.

– Наш вариант культуры отмены — это показатель того, что у нас есть институт репутации?

– Я бы сказала, что он начинает зарождаться.

– Получается, в Советском Союзе был институт репутации, в девяностых его разрушили, а сейчас он снова начинает формироваться?

– Продолжая тему с «голой» вечеринкой, объясню, почему зарождается институт. Общественное мнение начало подогреваться со стороны госструктур. Уверена, если бы не Мизулина и все остальные не начали говорить, как это ужасно, то основная масса людей просто посмотрели бы и забыли все это. Когда листаешь соцсети, ты получаешь такой поток информации, что не успеваешь осознать, что произошло. Как мне кажется, для большинства это прошло бы спокойно, если бы не хотели сделать показательную порку.

Институт репутации зарождается как культурное явление. Общество начало об этом задумываться: «Уместно или нет? Что с этими людьми? Что они делают?» Общественное мнение начало диктовать условия медиа. Многие говорят про цензуру, но она существует во всем мире, даже в якобы самых демократичных штатах. Мы видим, как одни каналы, например протрамповские, поддерживают оппозицию, а на других никогда ничего хорошего про Трампа не скажут. Это большие деньги и власть, и это абсолютно нормальные вещи. Я не верю в абсолютно справедливый мир. У кого больше власти и денег, тот диктует повестку и управляет общественным мнением. Если бы это было не так, у меня бы не было работы.

– Медиавойны между компаниями. Часто ли приходится подчищать то, что намеренно сделали конкуренты?

– Я могу сказать, что раньше таких запросов было больше. Сейчас бывают точечные вбросы с недостоверной информацией про состав тех или иных продуктов, но их действительно стало меньше. У нас есть несколько ярких кейсов. Один длился два года, и мы до сих пор подчищаем некоторые вещи. Все закончилось судебным разбирательством через апелляцию, так как суд первой инстанции отказался выносить решение в нашу пользу. Когда признали факт, что информация не соответствует действительности, мы уже обращались в соцсети и убирали эту информацию на основе решения суда. Мы до сих пор мониторим информационное поле и видим, что такие ссылки все еще появляются.

Зачастую такие вбросы делают не прямые конкуренты. На фоне событий 2022 года против международных компаний начались нападки со стороны «Запада». То есть политтехнологи, агентства делали вбросы на тему «Эти компании еще не ушли из России, и они помогают СВО! Они плохие. А давайте им общественное порицание, и накажем их». Таких кейсов у нас уже штуки четыре. Из-за того, что они не ушли из России, их пытаются топить, и самое главное, что претензии к ним не соответствуют действительности.

Например, ребята спокойно здесь живут и работают. Вдруг из головного европейского офиса прилетает: «Вы что делаете? Зачем поставляете товар в новые регионы? Вот фото нашей продукции на СВО!» Ребята пришли к нам, чтобы мы помогли им доказать головной компании, что они не поставляют товары на СВО.

– Оказалось, что это их конкуренты?

– Нет, оказалось, что это ребята с Украины, которые хотят, чтобы международный бизнес покинул Россию. Это просто эпизод информационной войны. Так на многие бренды давили именно с точки зрения общественного мнения.

Тот же Uniqlo: они говорили, что не уйдут из России, потому что одежда — это вещь первой необходимости. Что дальше? Дальше просто в соцсетях ребята с Украины начали писать. Проходит неделя, и директор заявляет, что они передумали.

Я понимаю, что есть общественное мнение, как и есть факт, что его подогревают и порой направляют в очень нужное некоторым людям направление.

– Вы упомянули, что провели киберрасследование. Часто приходится их проводить, чтобы выяснить, кто заказчик негатива?

– Нет, нечасто. Порядок цен — от трех миллионов рублей за расследование. Цена зависит от сложности и многих других моментов. Если клиент понимает, что риски несопоставимы бюджету, он не будет этого делать. В случае с европейским брендом под ударом был весь бизнес. Они приняли решение сразу и моментально нашли бюджет.

– А почему такие запросы пошли?

– Все последние кейсы связаны с СВО. До этого в основном были нападки на физических лиц, то есть личные конфликты.

Мы предложили комплексно подойти к решению. Клиент — непубличный человек, и, кроме этого негативного сайта, информации о нем нет. Конечно, это неприятно, поэтому пришлось сделать его более медийным. Мы размещали в интернете альтернативные точки зрения.

К слову, про управление репутацией важно понять, что мы не занимаемся черным пиаром, не обеляем репутацию воров из 90-х, пирамид и скамеров. Эта история с морально-этической стороной. Если у человека нет судимости, я ему не судья. Мы готовы с ним работать. Если есть решение суда о его невиновности, мы ему поможем с вымогателями из сети.

– Часто приходят клиенты, которые говорят, что на них размещен компромат на каких-либо ресурсах? Тема с размещением компромата на сайтах до сих пор популярна? Или нет?

– Популярна. Мы не видим уменьшения этих запросов, наоборот, нарастающие объемы.

– Нарастающие объемы размещения компромата?

– Да. Растет количество этих сайтов, из-за этого растут и объемы. Понятно, что они объединены в сетки, но вопрос не только в компроматах. Когда мы говорим про репутацию, нас интересуют и сайты-отзовики. С ними ровно такая же история. Создаются сайты на тему HR или продуктовую тематику. Большинство сайтов регистрируется за границей, кому принадлежит домен — неизвестно, да еще и не правовое поле РФ. Это большой простор для различного рода манипуляций с контентом и вымогательством. Таких сайтов год от года становится больше, и это проблема регулирования этой сферы.

– А чаще всего просят удалить негатив с сайтов или из телеграм-каналов?

– Чаще просят удалить с сайтов. В большинстве случаев клиентов интересует то, что остается и оседает в интернете на года, — это поисковая выдача. Телеграм — более динамичная история. В тех или иных каналах посты меняются каждый час или раз в несколько минут. Люди элементарно не успевают это заметить. А когда это СМИ или компроматные сайты, статья может висеть там годами. Это действительно оказывает очень большое влияние на многие бренды.

– Прошлый год — ряд уголовных дел против администраторов телеграм-каналов. Эта история как-то повлияла на рынок компромата или нет? Субъективно.

– Коротко — нет. Мне кажется, нисколько не повлияла. Наверное, администраторы сделали выводы о безопасности каких-то платежей, узнали, как их проводить, чтобы минимизировать риски быть вычисленным. С точки зрения общественного мнения это прошло незаметно. Вряд ли обычные люди что-то об этом слышали и что-либо поняли. В индустрии — да, среди пиарщиков и маркетологов это обсуждалось.

– Конфронтация с Западом повлияла как-то на рынок управления репутацией и на отношение компаний к этому?

– С точки зрения смысловой нагрузки у многих компаний проблемы внутрибизнесовые. Один из клиентов проводил с нами созвон и рассказывал: «Дайте нам пару месяцев! У нас с логистикой беда. Раньше из Европы возили товар, а теперь надо везти через Казахстан. Ищем поставщиков в Китае». Какое-то время им было вообще не до маркетинга и репутации.

Для нас проблемой был уход части брендов и инструментов. Например, раньше мы активно пользовались системой мониторинга YouScan — прекрасный продукт, но бизнес наполовину украинский. С 1 марта они просто расформировали московский офис, чуть ли не одним днем уволили всех и перестали продавать услуги их системы на российском рынке. Сейчас, если у вас гражданство РФ, компания зарегистрирована в РФ или даже зарубежная компания, в которой гендир или соучредитель гражданин РФ, вы в YouScan ничего не можете сделать. Вот такая культура отмены.

Больше всего пострадали сеошники. На мой взгляд, Украина была мировым лидером в SEO. Очень много сервисов для сеошников были сделаны Украиной. Как только все произошло, они разорвали все сотрудничества. Более того, несколько украинских сервисов заморозили наши деньги, которые были на их счетах. Они плашку повесили: «Спасибо, мы с вами не работаем». Пришлось заниматься разработкой других сервисов и искать альтернативы.

– Вопрос с альтернативами быстро решился?

– Нет. Был период турбулентности и неопределенности. Для того чтобы «в белую» оплачивать международные сервисы, нам пришлось сделать компанию в Казахстане. Часть клиентов, которые не хотят заключать договоры на РФ, теперь работают через Казахстан. Самое главное, чтобы у них не было взаимодействия с российскими счетами.

Еще один страшный именно для нашего бизнеса момент: у нас два бэк-офиса в республике Молдова. Они находятся близко к границе, и мы переживали за работоспособность нашей компании. В Москве у нас маркетинг, продажи, аккаунтинг, руководяще звено и финансовый блок, а руки — там. Элементарно, если у них выключат свет и не будет интернета, у нас будут проблемы.

– После СВО ландшафт в Телеграме поменялся, а после посадок некоторые игроки ушли с рынка компромата…

– Да, однако, на мой взгляд, изменили формат. Где-то стали аккуратнее, где-то перешли на другие площадки. Самые переживающие просто закрыли площадки. Ландшафт после СВО изменился, потому что закрыли часть соцсетей. Мы увидели бум Телеграма. Моему папе 70 лет, в 2022 году он сказал: «Дочь, установи мне Телеграм, я новости буду читать». Подписался на каналы и не вылезает оттуда, а до 2022 года он не знал, что это.

В Телеграм зашла аудитория, которая раньше вообще о нем не знала. Раньше Телеграм был мессенджером, которым пользовалась креативная индустрия. Сейчас Телеграм есть у очень многих людей, и многие воспринимают его как полноценную соцсеть.

Могу сказать, что в целом мир за последние четыре года сильно изменился. Сначала пандемия способствовала развитию онлайн-сервисов. Я не помню, чтобы в 2019 году мне доставку продуктов привозили за полчаса. Теперь кто-то вообще из дома не выходит, потому что все можно купить онлайн.

Я, например, уже две недели не могу заказать в пункт выдачи Wildberries в своем доме, потому что он постоянно переполнен. Огромные объемы и потоки, об этом говорят и цифры развития e-com.

Мир будет меняться еще более стремительно. Я уверена, ИИ будет этому активно способствовать. В прошлом году много начали говорить про ИИ и рассуждать, хорошо это или плохо. В начале 2023 года думали, стоить ли туда смотреть, а к концу года уже появилась куча сервисов на основе ИИ.

– Из какой сферы чаще всего обращаются по работе с репутацией?

– В основном это крупный бизнес, чаще всего B2С. В большей степени страдают они. У каждого клиента свое субъективное мнение. Чем ты больше, тем больше негатива.

Очень сильно изменилось наше отношение ко многим вещам и сервисам. Появилась культура написания отзывов. Есть даже понятие «пользовательский экстремизм» — это когда люди понимают, что могут написать негативный отзыв, и к ним придет бренд, которому это не очень нравится. Бренд либо попросит исправить оценку, либо попросит удалить отзыв и даст что-то за это взамен. Для любого крупного бизнеса B2C это обязательная иcтория.

Влияет ли удар по репутации HR? В текущих обстоятельствах, учитывая рынок труда, — конечно. По сути, управление репутацией, как я уже говорила, это гигиеническая процедура, необходимая всем. Надо понять задачи и выстраивать инструментарий дальше.

– Сейчас задачи и пользу этой процедуры многие понимают? Есть динамика? Больше приходит или меньше?

– Больше.

– С каким годом сравниваем?

– У нас все идет по нарастающей. Каждый год клиентов больше. По динамике: на начало 2022 года у нас было порядка 70 клиентов, потом половина ушли, но со временем мы вышли на те же круги. К концу 2022 года было уже порядка 100 клиентов, сегодня — 140.

Вот такими темпами прирастают клиенты, но здесь и наша большая заслуга. Мы очень много выступаем на различных конференциях.

У Димы Сидорина в какие-то годы было по 150 выступлений в год. Он просто летал из города в город, могло быть по 2–3 выступления за день. Никита Прохоров, соучредитель, проводит порядка ста выступлений в год. У меня около 30 выступлений, мой заместитель тоже выступает.

Мы ездим и рассказываем, так же делают и ребята из других агентств: «Ашманов и партнеры», «Медиалогия», Brand Analytics. Совместными усилиями мы раскачиваем индустрию и рассказываем, почему это важно.

Если будешь долго повторять, то до многих дойдет наконец-то

Больше PR\маркетинг контента в телеграм - канале Rec. Журнал о продвижении