Как поставить повторные продажи на автопилот в CRM
Или как выжимать максимум из своей клиентской базы
Ваш бизнес систематически недополучает прибыль, если уделяете мало внимания повторным продажам или если у вас их нет вовсе!
LTV или жизненный цикл покупателя – наше всё!
- Продать повторно клиенту, который у вас хоть раз что-то купил, намного легче и, главное, дешевле, чем привлекать нового.
Иногда достаточно одного звонка или грамотно составленного письма.
Не позвонишь сам – не продашь.
Или продашь потом когда-нибудь, если покупатель сам позвонит.
Для начала определимся с термином.
Повторные продажи — это реализация товаров или услуг клиентам, которые ранее покупали ваш продукт.
Для этого возможны два основных варианта:
Ждать когда клиент сам обратится повторно
Помочь клиенту как бы самому повторно совершить покупку
Если работать по второму варианту, то продаж будет больше. Проверено опытом успешных компаний. Действуйте проактивно. Не ждите когда клиент сам про вас вспомнит. В этом случае вы не контролируете ситуацию. А значит не можете прогнозировать продажи. Старайтесь сами напоминать покупателю о себе. Периодичность повторных покупок конечно зависит от многих факторов: вашей ниши, какой у вас товар или услуга, сезонность и т.д.
Напоминать о себе можно разными способами:
Персонализировано (звонок, письмо, сообщение в мессенджер и т.д.).
Рекламные рассылки (e-mail, смс, голосовой робот и т.д.)
- Реклама на специализированных площадках (Яндекс-директ, ВКонтакте, MyTarget и т.д.)
- Личный визит
Такие касания возможно проводить как точечно, так и массово. Зависит от вашей ниши, размера клиентской базы, количества ваших менеджеров и т.д. Например, вы хотите проработать компании которые у вас не покупали полгода. Если получилось несколько десятков, то вполне реально это сделать усилиями даже одного менеджера. А если вышло несколько тысяч, то такую базу даже несколько менеджеров будут обрабатывать довольно долго. В этом случае есть смысл запустить рассылку. На почту, в смс, или даже голосовым роботом. Или запустить рекламу на этот сегмент.
Если вы работаете без CRM, то всё это действия выглядят хаотично.
Редко кто из менеджеров напоминает клиентам, что пора бы уже оформить заявку. В основном, они ждут этих активностей от самих покупателей. Особенно менеджеры-старички, которые уже обросли клиентской базой и считают, что лишние движения им ни к чему. Сам через это проходил, когда работал продаваном. Не позвонишь сам, клиент заказ не скинет. А позвонишь – оказывается, что он уже готов заказать, просто самому всё время некогда позвонить.
В CRM Битрикс24 это можно автоматизировать.
Например, я продаю лицензии Битрикс24. Заказчики оплачивают сразу за год. После того, как клиент оплатил, и я активировал лицензию, сделка закрывается как успешная, копируется и переносится в начало воронки. За 35 дней до окончания лицензии она меняет этап на следующий, и мне ставится задача напомнить клиенту о продлении и выставить счёт.
Всё!!! Я никогда не забуду продать лицензии этому клиенту. И так по кругу.
Похожий сценарий можно настроить в автосервисе (плановое ТО), в обслуживании септиков, в страховании, в доставке воды, в оптовой торговле и т.д.
Рассмотрим более подробно каким образом можно организовать повторные продажи в CRM Битрикс24:
1. Для каждого отдельного заказчика в зависимости от того сегмента в котором он находится, сделка автоматически создается раз в неделю, раз в две недели, раз в месяц, через день, через год, в определенный день и т. д. Менеджеру ставится задача связаться с покупателем и напомнить оставить заказ. После того как сделка создана, менеджер не может её удалить, только перевести в неуспешный статус. При таком варианте ставится автозадача РОПу проверить корректность проигрыша. В аналитике вы сможете отслеживать количество повторных продаж. Для реализации такого сценария используется функционал «Регулярные сделки».
2. При успешном закрытии сделка копируется и переносится либо в начало воронки, либо в другую воронку. В заданное время продавцу ставится задача связаться с покупателем и получить заказ. Например у меня сделка находится в воронке «Первая продажа лицензий». После того как я закрыл сделку как успешную, она копируется и переносится в воронку «Продление лицензий». После выигрыша в этой воронке сделка копируется и переносится в начало воронки и ставится задача связаться с клиентом за N дней до окончания тарифа. И так по кругу.
3. Генератор продаж. С помощью этого инструмента вы сначала формируете сегмент клиентов в CRM. Например, заказчики которые не совершали покупки допустим три месяца или полгода. Далее на каждый контакт или компанию из этого сегмента создаётся повторный лид или сделка. Назначается ответственный и ставится задача созвониться с покупателем, напомнить о себе и получить заказ.
4. Выгрузить купивших (успешные сделки) и загрузить в рекламные кабинеты (Яндекс директ, Вконтакте, MyTarget). В Битрикс24 есть возможность загружать таких клиентов в эти сервисы без предварительной выгрузки путём хэширования данных. Площадки найдут этих покупателей и покажут им рекламу. Этот сценарий возможен в следующих случаях: допустим клиент у вас сделал покупку один раз, или покупал постоянно а потом перестал. Дозвониться до него вы не можете. Рекламным объявлением можно напомнить о себе, либо сообщить об акции, спецпредложении, новом товаре (услуге) и т.д. Конечно рекламные площадки найдут не всех из базы, но, как правило этот процент довольно высок. Особенно если выгружать на разные площадки.
5. Загрузить клиентов с успешными сделками в рекламные кабинеты и включить поиск похожей аудитории (Look-a-Like). Площадки проанализируют эту аудиторию по определённым параметрам, найдут пересечения и сформируют новый сегмент для показа рекламы на основе этого анализа. Процент совпадения вы можете выбирать сами. От этого зависит объем найденной базы.
6. Раздел CRM-маркетинг в Битрикс24 — это набор инструментов для работы с клиентами, которые позволяют:
Сегментировать клиентов по разным признакам.
Создавать и отправлять массовые email-рассылки по клиентской базе. В Битрикс24 есть готовые шаблоны писем, а также конструктор для создания собственных.
- Настраивать триггерные рассылки. Например, можно настроить отправку письма с благодарностью за покупку или поздравление с днём рождения.
Настраивать SMS-рассылки. В Битрикс24 есть готовые шаблоны SMS-сообщений, а также возможность создания собственных.
- Запускать рекламу в социальных сетях и рекламных площадках. В Битрикс24 есть интеграция с рекламными кабинетами Яндекс-директ, ВКонтакте.
Анализировать эффективность маркетинговых кампаний. Система предоставляет подробную статистику по всем отправленным письмам, SMS-рассылкам и рекламным кампаниям.
Таким образом, CRM-маркетинг помогает «дожимать» сомневающихся, стимулировать повторные покупки у текущих клиентов и поддерживать позитивный имидж компании.
При помощи таких нехитрых сценариев вы сможете сделать повторные продажи системными.
Удивите своих клиентов, помогите им легко и удобно сделать повторную покупку. Увеличьте жизненный цикл клиента и обеспечьте стабильный рост вашей компании!
Давайте знакомиться?
Меня зовут ГУНИН СЕРГЕЙ - сертифицированный партнёр БИТРИКС24
- Суммарный опыт в продажах около 25 лет. Из них 6 лет занимаюсь внедрением CRM системы Битрикс24.
- Моноинтегратор. Занимаюсь внедрением только Битрикс24. Пользуюсь этим сервисом сам и с удовольствием рекомендую всем знакомым.
- Насмотренность в 30 разных направлениях бизнеса.
- Оцифровал и автоматизировал более 50 отделов продаж.
- Я предприниматель, а не программист (в связи с этим настраиваю б24 с позиции увеличения продаж, а не настройкой разных бесполезных фич).
- Лично сам отвечаю за все этапы внедрения: бизнес-анализ, настройки, интеграции, обучение (в компаниях с вами будут работать не меньше 3-х сотрудников).
- Исключу потери заявок чтобы вы продавали больше.
- Настрою "продающую" воронку в CRM для увеличения оборота минимум на 20%.
- Автоматизирую процессы в CRM так, чтобы ваши менеджеры больше времени уделяли продажам а не рутине.
- Повторные продажи поставлю на автопилот.
- Подключу сквозную аналитику чтобы считать эффективность рекламных каналов.
- Настрою отчёты руководителя для роста продаж.
Или запишитесь на консультацию и я сам с вами свяжусь.