Стереотипы поведения клиентов — как предугадать чего хотят клиенты, какие у них ожидания и опасения

• Как работают стереотипы?
• На какие группы можно разбить клиентов?
• В чем заключаются ожидания и опасения каждой группы?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в теме стереотипов поведения клиентов

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Однажды я был на встрече с менеджером по продажам. Клиент — один из самых дорогих бизнес-центров Москвы. Им были нужны рулонные ворота для паркинга.

Существует три варианта таких ворот: летний (недорого), зимний (очень дорого) и летний переделанный в зимний за небольшую доплату. Именно на нем настаивал менеджер.

Заказчик объяснил, что если какой-нибудь Maybach не сможет заехать, а тем более выехать, то будет страшный скандал. На что менеджер ответил: «Зимний вариант стоит как крыло самолета».

После этой фразы встреча закончилась.

Стереотип — это мыслительная оценка. Человек формирует ее заранее и использует вместо реальной оценки. Он просто заглядывает в некую черную коробочку и с уверенностью принимает решение: точна «да» или точно «нет».

При этом ни ему, ни тем более кому-то еще ничего в этой черной коробочке не видно. Взгляд вглубь нее помогает в принятии решений не больше, чем механический жест рукой.

В фильме «Все будет хорошо» есть такой диалог:
— У меня украли плащ! Между прочем, финский! С утепленной подкладкой. Я требую, чтобы вы приняли меры!
— Я не милиция, где я его возьму?
— Вы — комендант. Вы обязаны!
— Слушай, друг, я тебе помогу, я тебя научу как нужно действовать. У тебя плащ то ведь финский?
— Финский!
— Ну так, господи, ты руку подними. Нет, выше, выше. Вот-вот. А теперь вот резко брось её вниз и скажи: «Ну и хер с ним, — с плащем!».

Смешно, конечно, но жест сработал. Примерно так же, безо всякой логики, работают стереотипы. Некоторые из них близки к реальности, но большинство — далеки. Например, есть стереотип, что в соцсетях сплошь котики. Однако, В Instagram (соцсеть, запрещенная в РФ) фотографий собак на 30% больше, чем котов. Аккаунтов «собак-блогеров» больше на 20%.

У разных людей разный набор стереотипов. Я постарался выделить 8 типов клиентов, объединив их по образу действий, ожиданиям и опасениям.

Его легко узнать, — он самый заметный. Одежда, аксессуары, манеры выдают эгоцентричного, но приятного в общении человека.

Его главный мотив — произвести позитивное впечатление. В ситуациях, где есть риск оконфузиться, он «встает над схваткой», чтобы потом кого-нибудь утешить, помочь подняться или сказать, что он это предвидел. В любом случае будет ждать, что менеджер по продажам возьмет вину или ответственность на себя.

Этого клиента нужно только хвалить. Подробнее о комплиментах я писал в статье «Безопасный комплимент — как грамотно начать или перезагрузить отношения с клиентом, сотрудником, руководителем». Попытки указать на ошибку, излишняя прямота, формализм повлекут за собой резкое отторжение.

Ожидания: все будут восторгаться и потакать.

Опасения: потеря лица

Прямой, конкретный, немного медленный. Не любит украшательств ни во внешнем виде, ни в речи. Легко устанавливает коммуникацию с такими же как он сам.

Особое внимание уделяет материальной стороне любого дела. Для него важно, чтобы менеджер ездил на «нормальной» машине, оборудование было «крутое и дорогое» и все в этом духе.

Ему сложно даются высокие материи. Он не понимает творчества и творческих людей. Уверен, что все работают за деньги и не выносит идейности. Его стереотипы самые крепкие.

Хорошо разбирается в технических вопросах. Имеет очень высокий порог чувствительности (толстокожий). Хорошо прогибает поставщиков, отжимает каждый рубль.

Именно этот тип клиента участвовал в переговорах о воротах для паркинга.

Ожидания: надежность

Опасения: невозможность проконтролировать

Творческая личность. Как правило, в наличии все атрибуты: растительность на лице, бесформенность в одежде, путанность в мыслях. Предпочитают общаться с «близкими по духу».

Коммуникации даются им сложно. Главная проблема даже не в интровертности, а в том, что их социализация регулярно дает сбои. Они могут сегодня поздороваться открытой ладонью, а завтра кулаком, как во времена пандемии (реальный случай).

Определить их настроение, намерение, степень дружелюбности — очень сложно. Может сложиться впечатление, что такого клиента все устраивает (и это может быть действительно так), потом неожиданно он меняет мнение. Поводом для принятия решения может стать любая самая несущественная мелочь.

Им сложно соблюдать регламенты. Даже, если они добились устойчивого результата, могут неожиданно изменить образ действий, чтобы «попробовать что-нибудь новое».

Ожидания: новизна

Опасения: непредсказуемы

Энергичный, целеустремленный, идейный. Мыслит масштабно, берется за большие задачи. Всегда держит в фокусе внимания значимую цель. Окружающие видят в нем лидера.

Окружающие, будь то поставщик, собственный коллектив и даже руководство — это ресурс для достижения намеченного. Поэтому важно отследить цели и предложить инструмент их достижения.

Всегда отдает предпочтение интересам дела, и никогда интересам конкретного человека. С ним легко выстроить деловые отношения и сложно личные.

Такому клиенту лучше предлагать большие проекты. Он найдет способ как лоббировать решение, найдет финансирование, нейтрализует противников.

Роль подрядчика для такого клиента может сводиться к роли обоза, который будет тащиться за ним и подбирать трофеи. Например, выступать в роли субподрядчиков.

Ожидания: помощь в достижении цели

Опасения: потеря времени

Тихий, невзрачный, но очень исполнительный человек. Он старается не иметь своего мнения и своей территории, чтобы никто на них не посягал. В своей жизни, насколько это возможно, ничего не меняет. Подолгу работает на одном месте, выполняя одинаковые задачи.

Довольно редко встречается на высоких руководящих позициях. Чаще общается с подрядчиками по поручению своего руководителя. Сам не принимает решения.

Ожидания: предсказуемость

Опасения: нарушение дистанции

Мягкий, гармоничный человек с богатым внутренним миром. Он чувствует намерения собеседника и умудряется найти им место без ущерба для остальных.

Есть риск, что плохо понимает экономику компании или проекта. Зато идеально чувствует ситуацию и всегда может повернуть ее к разрешению конфликта.

Хорошо принимает подрядчиков, которые приносят реальную пользу. Не способен на манипуляции или обман. Хорошо слышит интересы второй стороны, из-за чего плохо торгуется. Зная это, привлекает коллег для решения вопроса цены и прочих условий.

Очень добросовестно подходит к выполнению обязательств.

Ожидания: польза

Опасения: ложь

Вечный тусовщик. Его везде принимают и все прощают. Он может не спать и быть огурцом, при этом все время смотрит как бы свинтить. Особенно, если вместо общения ему приходится заниматься документами или вникать в детали.

Это человек-проводник. Он мгновенно налаживает контакт и может познакомить с кем угодно. Однако нуждается в том, чтобы нашелся человек, который подхватит все процессы и доведет их до ума. Заканчивать дела — это не его парафия.

Когда ему скучно, он испаряется.

Ожидания: общение, времяпрепровождение

Опасения: отсутствуют

Умный, но сухой человек. Слабость эмоциональной сферы компенсирует рассудочной деятельностью. Там, где другой пользуется «чуйкой», этот собирает и анализирует информацию. Утомляет тем, что пытается вытащить все мелкие нюансы.

Надежен, если его интересы учтены. При этом не понимает такой категории, как лояльность, и время от времени изучает конъюктуру.

Ожидание: логичность

Опасения: эмоции, которые он не может идентифицировать