Как потерять клиента на форме обратной связи

Примеры роковых UX-ошибок в форме обратной связи, которые снижают конверсию. Описание чего ожидают клиенты от формы обратной связи и рекомендации по правильному проектированию этой формы.

Мы в компании “Ю-эксперт” занимаемся пользовательскими исследованиями (UX-исследования) и проектированием пользовательских интерфейсов.

Мы часто проводим юзабилити-аудит и юзабилити-тестирование сайтов и мобильных приложений и заметили одну особенность – владельцы сайтов часто думают, что если у них есть форма обратной связи, то этого достаточно чтобы собирать лиды.

Однако, даже при наличии формы обратной связи, конверсия бывает довольно низкая, и часто, по причине неправильного проектирования этой самой формы.

Рассмотрим на примерах типичные ошибки формы обратной связи и рекомендации по их исправлению.

❌ Негативный пример 1

Вот так выглядит типичная форма обратной связи (Рисунок 1 ниже).

Казалось бы, в чём тут проблема?

Ну, кроме того, что используется стоковое фото (Рисунок 1.1), которое снижает уровень доверия к сайту и компании, номер телефона (Рисунок 1.2) только с кодом Белоруссии (хотя банк заявляет, что работает и с российскими клиентами) и нет согласия на обработку и хранение персональных данных (Рисунок 1.3), основная проблема возникает далее, когда пользователь заполняет данные и отправляет их.

Описание проблемы

В окне обратной связи написано, что менеджер свяжется с вами в ближайшее время.

Как вы думаете, в течении какого времени с вами свяжется менеджер?

Будете ли вы ждать неопределенное время или пойдете на другой сайт, где с вами свяжутся в течении какого-то более определенного интервала времени? А если с данного сайта не позвонили в течении часа или даже дня?

Большинство потенциальных клиентов уйдут и получат услугу в другом месте. А ещё, они потом будут возмущаться звонкам из этого банка и блокировать их, потому что уже не ожидают никакой услуги.

Обоснование проблемы

На данном примере мы видим нарушение сразу двух особенностей восприятия пользователей:

Во-первых, мы не любим догадываться и делать логические умозаключения. А нас заставляют разгадать шараду “когда же с нами свяжутся”?

Во-вторых, нарушается наш “цикл мышления: цель → действие → оценка результата”. Пользователь на каждом шаге строит в голове свой план достижения целей, затем совершает определенные действия и потом оценивает насколько он приблизился к их достижению. Именно в этом состоит цикл мышления. В данном случае, пользователь не может оценить результат, так как не знает когда с ним свяжутся и он оказывается в ситуации неопределенности.

А также тут нарушаются два золотых правила проектирования сайтов:

Во-первых, нарушается золотое правило №9 – задачи пользователя, а именно его дополнительный принцип “не заставляйте пользователей догадываться о том, как сайт себя поведет”.

Во-вторых, нарушается золотое правило №11 – обратная связь. Важно создавать и поддерживать у пользователя ощущение контроля за ситуацией. В нашем примере пользователь не знает когда поступит звонок от менеджера и не может контролировать эту ситуацию.

❌ Негативный пример 2

Приведем ещё один пример формы обратной связи с ошибками.

Тут во-первых, слишком много данных запрашивается у пользователя: электронная почта (Рисунок 2.1), номер телефона (Рисунок 2.2).

Это нарушение золотого правила №7 – минимализм и обоснованность, которое в разделе для форм гласит "Запрашивайте только самую необходимую информацию".

А во-вторых, непонятно какие поля обязательны для заполнения.

Это снова нарушение особенности восприятия "мы не любим догадываться и делать логические умозаключения".

И нарушение золотого правила №3 – понятность, которое в разделе для форм гласит "Должна быть представлена вся необходимая информация по формату и объему вводимых данных".

Из плюсов – есть подтверждение обработки персональных данных и ссылка на политику конфиденциальности (Рисунок 2.3).

Далее, когда пользователь заполняет форму и нажимает на кнопку "Отправить", он видит то же окно с маленькой подписью внизу "Your submission was successful." (Рисунок 3.1).

Как мы видим, после отправки сообщения, нам что-то говорят на английском языке. Конечно тут не понятно не только, когда с нами свяжутся, но и свяжутся ли вообще.

Это снова нарушение особенности восприятия "мы не любим догадываться и делать логические умозаключения".

И нарушение золотого правила №3 – понятность, которое в разделе для текста гласит "Содержание текстов, заголовков, названия команд должны быть понятны пользователю".

✅ Позитивный пример

А вот и положительный пример.

Как мы видим тут запрашивают минимум информации (Рисунок 4.1) и есть ссылка на политику конфиденциальности (Рисунок 4.2).

Далее, когда пользователь заполняет форму и нажимает на кнопку "Отправить", он видит следующее окно, в котором говорится "Мы перезвоним в течении 5 минут и поможем вам с решением вашего вопроса".

В данном примере пользователю сообщают, что свяжутся в течении 5 минут и это очень обнадеживает, если это действительно правда.

Пользователи, которые готовы оставить свои данные в форме обратной связи:

Именно поэтому, мы рекомендуем в форме обратной связи:

Завершение

Если вы хотите проверить насколько ваш сайт прост, понятен и удобен для ваших клиентов, оставьте заявку на бесплатный юзабилити-аудит: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdI7pIc1ikPEXmmfb3u0GIwYvbPbbP_JgrdUnCBYRIgwxY2mw/viewform

А также мы публикуем бесплатные материалы по теме обучения UX и юзабилити от экспертов международного уровня, материалы тренингов, вебинаров и выступлений на конференциях и в СМИ, предложения о сотрудничестве на нашем телеграм канале “UX-школа от Ю-эксперт”: https://t.me/ux_school. Присоединяйся!