Как вернуть миллионы, вложенные в клиентов? Эффективная работа с клиентской базой. Пошаговое руководство. Часть 1

За 7 лет работы в сфере маркетинга я встретил множество разных компаний — больших и малых, успешных и убыточных, с маркетингом и без и так далее.
Помимо красивых сравнений почти все эти компании объединяет один важный вопрос:

Если компания существует на рынке больше года и регулярно вкладывается в лидогенерацию, то рано или поздно руководители или собственники приходят к мысли о том, что:
- "вложенные в клиентов рубли хорошо бы возвращать обратно!"
А ещё лучше:
- «регулярно совершать продажи уже привлечённым клиентам.»

И это очень правильные мысли. Но есть нюансы...

Для начала вы скорее всего решите понять «а сколько вообще человек в вашей клиентской базе»?

И здесь кроется часто возникающая проблема №1.
Ваши клиенты хранятся:
- "где-то" — в файлах, в блокнотах, на листочках и тд;
- "у кого-то" — в мессенджерах, в почтовой переписке, на личных/рабочих ПК и тд;
- и будет счастьем, если клиенты собираются в специальную CRM систему (например amo CRM или Битрикс 24).

Но даже, если у вас есть CRM система — это не гарантирует того, что она ведётся правильно, данные заполняются в соответствующие поля и все клиенты попадают в неё, не теряясь где-то по пути из-за отвалившейся связки передачи данных.

Собрали вы все источники с клиентами, определили точки потерь клиентских данных, а также нашли места, где информация о клиентах может дублироваться. Что же дальше?

Дальше возникает проблема №2.

Что делать с этим массивом данных, зачем он нужен и как его использовать?

Для начала полученные данные нужно будет привести в читаемый вид. Причём читаемый как для людей, так и для машин.

Я готов биться об заклад о том, что у ~90% компаний не соблюдается (или не существует) регламент о заполнении клиентских профилей. В результате чего, даже имея классную и современную CRM систему, вы сделаете выгрузку клиентской базы и увидите 999 клиентов с именем «Клиент" или 595 e-mail адресов вида 1@mail.ru. Ещё хуже, если все важные данные будут записаны в поле "комментарий» или будут отсутствовать вовсе.

По этой самой причине решением этой проблемы будет долгий и кропотливый труд по восстановлению клиентской базы и приведению её в нормальный вид.
Дополнительным важным действием будет не просто «нормализация базы», а обратная её выгрузка в CRM и внедрение регламента по заполнению клиентских профилей.

Решив эту проблему вам кажется, что клиенты и деньги уже близко, однако поспешу поумерить ваш пыл и сообщу — вы сделали только половину всей фундаментальной подготовки!

Впереди вас ждёт проблема №3.

Посмотрите на скриншот выше.

Вы увидите, что ваша клиентская база состоит из… предположим 120 000 человек. Но среди этих 120 тысяч лишь у 13 000 есть e-mail адрес (а корректных и того 8 956), а также 65 000 телефонных номеров. Не плохо!

Но как сделать лучше?
Как обогатить клиентские данные таким образом, чтобы из 120 000 контактов у вас было 100 000 e-mail и 100 000 телефонов?

Раскрытие этого пункта требует временных ресурсов и подключение ряда механик. Поэтому заслуживает формата отдельной статьи.
Я обязательно напишу её позже и прикреплю ссылку.

Забегая вперёд скажу — это долгий и кропотливый процесс. Я рекомендую запускать его параллельно с работой по реактивации ваших текущих контактов.

Дальше мы обогащаем клиентские профили данными на столько, на сколько можем и приступаем к формированию «Точки А». Это будет наша отправная точка, которая позволит фиксировать результаты и сравнивать их с прошлыми периодами для лучшего понимания наших действий.

Так например для понимания структуры нашей клиентской базы мы можем провести базовый RFM-анализ.

RFM позволит нам наблюдать за тем, как наши действия с базой клиентов помогают текущим клиентам покупать чаще и больше.

Наша задача двигать людей из сегмента «оттока" в "лидеры/чемпионы».

Реализовать RFM-анализ можно и в обычном Excel, но стоит учитывать, что его регулярное обновление будет производиться руками, потребует времени и определённых усилий.

Здесь вам на помощь придёт всё тот же маркетинг, причём как современный и диджитальный, то есть онлайн, так и классический. Всё зависит от вашего типа бизнеса и места нахождения клиентов.

На моём опыте лучше всего работают каналы прямого взаимодействия с клиентом, а именно:
1. E-mail
2. E-mail outreach
3. Телефонное информирование (назойливо, но работает супер круто, хотя и получило ряд ограничений в 2024 году)

Вот некоторые примеры коммуникаций в цифрах:

Стоит помнить, что работа с клиентами для каждой компании имеет свой уникальный характер. Случается так, что действия, которые несут золотые горы для одних — сулят финансовые и временные потери другим.

По этому поводу я решил выпустить ещё одну статью, которая станет дополнительной частью к текущей. Следите за обновлениями.

Если вы хотите проработать базу клиентов и увеличить вашу прибыль - напишите мне - t.me/Dvizaty

Я помогу разобраться в ситуации и разработать эффективную стратегию возврата.

Возможно для некоторых собственников и руководителей будет полезен и мой телеграм канал, где я рассказываю о маркетинге, бизнесе и жизненных ценностях — t.me/Pro_Dvizaty

Маркетинг — это увлекательный и разносторонний мир, полный неизведанных просторов. Давайте вместе пройдём этот путь — углубим наше познание, сделаем компании удобнее для клиентов и увеличим прибыль.