А поговорить? Рассказываем, как мессенджеры могут поддержать и нарастить продажи в режиме карантина

Платформа Sherlock – решение для продаж и поддержки клиентов в текстовых каналах. За 2 недели карантина число обращений в веб-чаты и мессенджеры наших заказчиков-пользователей платформы выросло в 2,4 раза к началу марта, а с учетом продления ограничительных мер мы ожидаем, что этот тренд только усилится.В этой заметке мы хотим показать, как использование мессенджеров может помочь в поддержании и даже росте продаж в новых условиях.

В закладки

1. Установите вебчат на сайт для помощи новичкам онлайн-шоппинга

Наш клиент крупный спортивный ритейлер работает с текстовыми каналами уже больше двух лет. На протяжении года у компании случались сезонные всплески, но в целом активность в чатах была достаточно однородной. Март 2020 года дал прирост пользователей чатов к февралю на 65%, и почти трехкратный к марту 2019 года. При этом максимальный рост показали Яндекс.Диалоги – в 5.8 раз, во многом благодаря возможности связи с компанией напрямую из Маркета.

​Уникальный пользователь - клиент написавший хотя бы раз. Повторные обращения не учитываются. Статистика платформы Sherlock

Сейчас люди вынуждены больше покупать через интернет, даже те, кто раньше предпочитал традиционный офлайн шоппинг. Для многих это новая и непривычная практика. Им требуется поддержка в оформлении заказа, разъяснении условий доставки и прочее.

Оператор на телефоне может не успевать обрабатывать звонки, к тому же это довольно дорогой и неэффективный способ, в то время как один оператор в чате может одновременно поддерживать диалог с 2-3 клиентами. Таким образом вы повысите количество завершенных заказов и снизите нагрузку на менеджеров.

2. Используйте продавцов торговых залов для консультации в чатах

Для реального роста продаж поддержки недостаточно, нужно начать продавать через чат. Сегодня, когда розница закрыта, а консультанты торговых залов остались без работы нужно перераспределить ресурсы! Отберите 5-10 лучших продавцов и подключите их к продажам в чате.

Так один из европейских лидеров в сегменте спортивной экипировки Backсountry ввел специализированные группы продаж по категориям товаров – «Gearheads».

В них вошли люди, которые глубоко разбирались в конкретном направлении. Стартовый бот в вебчате узнавал потребность клиента и направлял на соответствующую группу консультантов, которые давали подробную экспертную консультацию по товару.

В результате, пользователи, получившие консультацию в чате, покупали в 10 раз чаще, чем клиенты, изучавшие продукт самостоятельно, а их средний чек оказался выше на 50%.

Сегодня чат с клиентом - это не статья расходов, а центр прибыли! Используйте опыт и знания ваших продавцов-консультатов для продаж товаров в чате.

  • Введите KPI не на скорость закрытия диалога, а на покупку или добавление товаров в корзину, подписку на акцию, активацию промокодов
  • Используйте продающие скрипты и готовые шаблоны сообщений для повышения конверсии в чате
  • Сделайте персональное предложение на интересующую категорию или товар в частном порядке отправив промокод

Чтобы стимулировать общение с клиентами используйте активные приглашения – всплывающие сообщения вебчата, которые реагируют на поведение клиента на сайте.

Например, если покупатель просмотрел нескольких товаров в одной категории или применил фильтры, вы можете предложить совет в выборе, например: «Здравствуйте, подбираете «ТОВАР» для профессионального или любительского спорта? Могу вам помочь определиться с выбором», а если покупатель уходит из корзины, не завершив заказ, можно предложить отправить подбору товаров на почту/в мессенджер или подписаться на снижение цены.

3. Подключите все социальные каналы (как минимум бесплатные)

Наши клиенты используют мультиканальную поддержку. Для покупателей доступны соцсети, мессенджеры, вебчат, а оператор отвечает из единого окна, где он видит всю историю переписки с клиентом, его заказы, статус в программе лояльности и так далее.

С приходом ограничительных мер, а особенно с введением режима нерабочей недели огромный скачок показали мессенджеры.

Мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram, Apple Business Chat.  Соцсети - Вконтакте, Facebook​ Статистика платформы Sherlock

Многие семьи имеют не больше одного настольного компьютера в доме и сейчас возникает конкуренция за него, в связи с чем растет уровень мобильного трафика. Находясь на вашем сайте с мобильного, или просматривая ваше письмо в мобильное почте, клиенту удобнее задать вопрос в мессенджере.

Используйте бесплатные мессенджеры Telegram, Viber, Vkontakte, FB Messenger или новый канал для устройств iOS Apple Business Chat для поддержки клиентов. Для максимального покрытия рекомендуем также подключить WhatsaApp Business, который охватывает 93% владельцев телефонов. Сегодня монополия провайдеров закончилась, и есть возможность подключения официального вацапа от 49 евро.

Помимо обеспечения удобства клиентов используя мессенджеры, вы накопите базу клиентов для последующих рассылок с конверсией в покупку до 22%!

Мы в Шерлок уверены, что мессенджеры становятся универсальным каналом связи. В то время как звонки стали интимным способом связи с близкими людьми, а почта забита рассылками, общение в мессенджерах – это комфортный способ взаимодействия с брендом для большинства интернет-покупателей.

4. Конвертируйте трафик в социальных сетях

Сейчас в период ограниченной мобильности уровень использования социальных сетей резко возрос. Люди ищут там информацию, общение, возможности развлечения. Даже если вы не давали рекламу в соцсетях, сейчас самое время начать. А повысить ее эффективность помогут боты-воронки.

Бот-воронка активируется в мессенджере соц.сети по клику на рекламное объявления. Бот вовлекает пользователя в интересный диалог, в ходе которого выясняет его потребность, презентует ему продукт, получает согласие на рассылку и стимулирует покупку с помощью различных триггеров.Если клиент не готов сразу к покупке, бот догревает его серией последующих сообщений в мессенджере.

Преимущество ботов-воронок в персонализации. Вы можете делать персональные предложения, стимулировать интерес различных сегментов аудитории и при этом вам не нужно создавать лендинг на сайте для каждой группы. Посмотрите, как выглядит пример концепции бота для магазина парфюмерии.

Преимуществом использования ботов является высокая конверсия в переписку – до 33%CTR при показе объявлений с переходом в мессенджер. При этом даже в случае отсутствия мгновенной покупки вы колоссально экономите на ретаргетинге – клиент остается в базе, и вы можете бесплатно догревать его мотивирующими сообщениями.

Резюмируя сказанное, мы рекомендуем всему розничному бизнесу, который может продавать товары и услуги онлайн подключить текстовые каналы для связи с клиентами, в том числе:

  • Подключить чат на сайте и разметить виджеты с мессенджерами

  • Перевести рекламу в мессенджеры, использовать интерактивные воронки для вовлечения и догрева клиентов

  • Заменить операторов на продавцов (или переобучить), внедрите KPI на продажи, разработать UP-Sale и Cross-Sale скрипты

Мы в Sherlock имеем четырехлетний опыт работы с чатами и готовы помочь внедрить текстовые каналы быстро и эффективно.

{ "author_name": "Elizaveta Artamonova", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 21, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 117535, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 03 Apr 2020 17:36:37 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир