Что такое «экономика впечатлений»
В далеком 1998 году Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор в своей статье для Harvard Business Review «Экономика впечатлений» (вскоре вышла и одноименная книга) утверждали, что компании должны создавать продукты, которые будут давать потребителям впечатления и опыт, поскольку только таким образом они смогут выделиться среди конкурентов и увеличить свою прибыль.
По мнению Пайна и Гилмора для стимулирования экономического роста, создания рабочих мест и поддержания благосостояния уже недостаточно просто производить товары и услуги. Необходимо включить в эту картину впечатления, рассматривая их как отдельный вид экономического продукта. В нашем мире, где преобладают однообразные товары и услуги, именно впечатления становятся ключевыми для достижения успеха.
Повышение экономической ценности связано с дифференциацией предложения, соответствующей потребностям клиента, с ценностью для клиента и ценообразованием. Чем больше предложение адаптировано к конкретным потребностям клиента, тем выше ценность, и, следовательно, тем выше премия, которая может взиматься за это предложение.
После финансового кризиса 2008 года многие развитые страны столкнулись с экономическим спадом. Одной из причин этого стало неумение использовать впечатления так же инновационно, как это делали некоторые компании (например, тот же Apple или Starbucks, но об этом позже). Эпоха индустриальной экономики осталась позади. Раньше разработка и производство новых товаров стимулировали экономику этих стран. Однако сейчас сложно придумать что-то новое, поэтому чаще всего речь идет об улучшении или модификации уже существующих товаров, а не о создании абсолютно новых. Бытовая электроника и медицинские технологии являются исключением, но важно помнить, что люди часто выбирают не сам товар, а те впечатления и изменения, которые он приносит в их жизнь.
Сфера услуг также исчерпала себя. Любой прирост реальных услуг, включая впечатления, в основном происходит за счет финансовых услуг. Этот прирост в основном возникает в результате манипуляций со стоимостью товаров и услуг, начиная от автомобилей и жилья и заканчивая строительством торговых центров и других коммерческих предприятий. Все эти усилия по созданию финансовых инструментов не приводят к значительному увеличению реальной стоимости. Поэтому, как и в случае с ажиотажем и крахом доткомов, случившимся ранее, "пузырь" в конечном итоге лопнет. Наш мир нуждается в новых благах, которые будут создавать новые предприятия, предлагающие впечатления.
Экономика впечатлений уже довольно крепко прижилась в трех областях знаний:
- Маркетинг впечатлений включая ивент-маркетинг (привет основы бренд-менеджмента!)
- Клиентский/покупательский сервис (или как его называют Customer Experience Management), направленный на построение дружеского, располагающего общения с вашим клиентом
- Цифровые впечатления - а это и игры, и виртуальная/дополненная/смешанная реальности, мобильные приложения, и в общем-то все, что касается интернета и других цифровых платформ.
Концепция экономики впечатлений получила дальнейшее развитие в работах других исследователей. Например, экономист Билл Брукс в своей книге «Экономика впечатлений: работа над эмоциональным интеллектом» (2007) утверждает, что ключ к успеху в современной экономике — это способность компаний создавать продукты, которые вызывают у потребителей сильные эмоции.
Экономика такого опыта и постановка впечатлений, которые действительно бы делали клиента вашим искренним последователем и евангелистом - задача не тривиальная и очень интересная. Она лежит на стыке междисциплинарных исследований. Здесь важно знать основы психологии, социологии и антропологии, обязательно понимать основы современной науки об играх и их влиянию на людей (это game studies или на русский - людология), философии, искусствоведения, литературоведения, медиаведения и теологии…список этот обширен)
Но закончить сегодняшний пост хочу обратившись к тезису Пайна и Гилмора о том, что каждый бизнес - это сцена, а работа - это театр. Вы - это то, за что вы берете плату. И если вы конкурируете исключительно на основе цены, значит, вы превратились в товар, практически не предлагая истинной дифференциации.
Оставляю тут на размышление часть интервью великого режиссера Анатолия Эфроса и подвешиваю вопрос, а что на самом деле ценят ваши клиенты и умеете ли вы «зажечь» этот факел?
пишу больше про Дизайн впечатлений в ТГ: