Спам-реанимация, или как мы оживили рассылку в Gmail. Кейс RuSender

Привет, это Ирина Черепанова из сервиса email-рассылок RuSender. Мы знаем, что попадание рассылок в спам – боль email-маркетолога, и универсальной таблетки от нее нет. Рассказываем, как быстро выйти из папки спам Gmail и повысить OR, если вы уже перепробовали весь стандартный арсенал. В качестве примера – не самый стандартный кейс нашего клиента.

Почему письма попадают в спам, мы писали в нашем блоге. Тем не менее, критерии попадания в эту папку очень размыты. Нет официального перечня пунктов: “делайте так-то и так-то, и ваши письма ТОЧНО будут в инбоксе”.

Вся информация по профилактике сводится к своду санитарных правил: “Будьте хорошими, шлите нужное, не делайте технических ошибок”. И вот вы им честно следуете, но эффективность email-кампаний только снижается, рассылка попадает в спам. При этом не до конца понятно: виновата погода, само содержание акции, или что-то не так с письмами. Иногда это даже хуже, чем полный spam reject от почтовой системы, когда письма отвергаются на уровне сервера и в принципе не доходят до получателя.

Клиент работает в онлайн-сфере уже больше 10 лет. Поэтому у нас имелся устойчивый поток транзакционных писем пользователям сервиса по типу "Подтвердите регистрацию", "У вас закончился тариф" и так далее. А также эпизодические рассылки по полной базе со скидками, новостями и поздравлениями к праздникам. При этом за 10 лет база прирастала, поэтому объемы разовых рассылок значительно увеличивались к каждой последующей. Это был совершенно органический рост, но порой он не нравился почтовым системам, которые всегда с подозрением относятся к увеличению объемов рассылок.

Ситуации типа “4000 транзакционных в день, а потом бац, и рассылка на 300К” их нервировали. Поэтому репутация домена долгие годы держалась в постмастере Google как Medium, иногда выходя в High.

В один непрекрасный день пациент (AKA клиент) обратился в поддержку RuSender с признаками неизвестной “инфекции”: мало лидов с последней акции, слабая реакция пользователей на обновления, пониженное продление тарифов. Эффективность почтового канала заметно упала. Быстрое сопоставление показало, что OR писем действительно снизился. Поэтому мы сразу прошлись по всем доступным постмастерам.

В Mail.ru – все хорошо, все зеленое.

В Gmail – тоже никаких изменений.

Взгляд на уровне ответов сервера так же ничего не дал – все OK, Delivered. Стали смотреть на OR непосредственно в последних рассылках, так как для транзакционки подобное собрать сложно.

И наконец виновник обнаружился. Очень заметная часть базы клиента – на Gmail, и активность людей с почтой в этой зоне всегда была чуть выше, чем в остальных. Но сейчас OR именно здесь сильно отличался. Да что там…он практически упал в 1,7%!

Стали пристальнее смотреть, что же не так с Gmail. Но, к сожалению, самое огромное “не так” кроется в том, что поддержка никак не отвечает на вопросы пользователей. В отличие от тех же Mail.ru и Яндекс, куда можно написать и получить ответ о сути проблем и о том, как все исправить, в Gmail приходится всего добиваться эмпирическим путем.

Ни один график Google Postmaster Tools не показал явных проблем. Но все косвенно свидетельствовало о том, что письма не отвергаются, но летят прямиком в папку Спам:

А тот OR, что есть, – это открытия от пользователей, которые либо добавили отправителя в избранное, либо целенаправленно искали письма и вытаскивали их их спама (всегда шлем лучи добра таким получателям 🙂).

И тут мы оказались в ступоре. Никаких резких изменений в объемах не происходило, репутация домена устойчива, ноль претензий, если верить постмастеру, – и СПАМ (

Помимо домена внимательно изучили, не было ли каких-то изменений в репутации отправляющих IP. И здесь все оказалось чисто.

Прошерстили все блэклисты – тоже ничего. Что там намертво решил закешировать злопамятный Гугл, понять невозможно.

Сначала попробовали занять выжидательную позицию – обычно за проступок Gmail накладывает санкции в виде снижения репутации и своего мнения о домене или IP на 30 дней. На протяжении этого месяца вы можете быть даже святее Папы Римского в плане рассылок, но с 90% вероятностью вам все равно не удастся сократить время пребывания в загончике для наказанных. (Однажды нам все-таки это удалось – как, расскажем в следующем кейсе). Но в случае с папкой Спам это не помогло: и на 32, и на 33-й день OR не исправился сам по себе.

Требовалась новая тактика. Самый вроде бы очевидный вариант – сменить домен – совершенно не подходил. Прогревать новый домен под объемы отправителя пришлось бы очень долго и мучительно. Плюс проблема прослеживалась только в Gmail, с остальными почтовиками все было хорошо.

Поэтому следующим, что пришло в голову, был вариант завести ящик на поддомене. Но это было очень близко к первому варианту. Во-первых, репутация домена практически не перетекает на поддомен. Во-вторых, все так же пришлось бы возиться с прогревом, да еще и адрес-отправитель получился бы длинным и подозрительным для получателей.

Уточним: мы нигде не видели информации о том, что репутацией может обладать не домен, а именно конкретный ящик, но такое можно было попробовать сделать быстро и безболезненно.

И…это помогло!

Как только письма пошли от другого отправителя на этом же домене, Gmail сразу сменил гнев на милость, и OR моментально выправился. При этом все остальные показатели в постмастерах не менялись никак.

Другие почтовые системы также нормально (т.е. никак) среагировали на изменение адреса. Письма продолжили успешно доходить до inbox у получателей.

В итоге клиент начал снова видеть достойные результаты от email-рассылок, а мы получили новый опыт и обнаружили неочевидную причину, почему письма попадают в спам массово. Оказывается, на это может влиять отношение Gmail к конкретному ящику.

Кстати, команда поддержки в RuSender на связи 24/7 и помогает на всех этапах. Вместе с вами разбираемся в сложных вопросах и непонятных ситуациях. 🙌 . А еще, у нас простой интерфейс и доступные цены. Зарегистрируйтесь и убедитесь сами. 😌

У ваших рассылок могут быть максимально чистые тексты и правильно настроенные записи, а у домена и IP-адреса – идеальная репутация. Но письма почему-то все равно попадают в папку спам Gmail.

Вот что можно сделать, чтобы поставить диагноз при снижении OR и быстро “вылечить” попадание в спам:

Если никаких проблем на этих шагах не обнаружено:

Если видно, что проседает именно Gmail:

Дальше остается наблюдать за позитивными изменениями OR и радоваться быстрому “выздоровлению”.

#rusender #emailмаркетинг #emailрассылки #email #esp