Кто должен отвечать на отзывы о компании?
RocketData вместе с сервис-тренером Анастасией Братиславской ответили на важный и спорный вопрос о том, кто же все-таки должен обрабатывать отзывы о компании: администратор, директор, владелец, SMM-щик, маркетолог?
В компании должна быть четкая договоренность, кто ответственный за это направление. Чтобы определить ответственного, нужно опираться на поинты, которые мы описали ниже.
Отвечать на отзывы должен тот, кто сможет в конфликтной ситуации занимать нейтральную сторону и не вовлекаться эмоционально:
- кто понимает, как правильно вести коммуникацию;
- знает об эмоциональном интеллекте;
- имеет представление о том, как устроено поведение людей, какой должна быть схема выхода из конфликтных ситуаций;
- умеет быть лицом компании, говорить от имени бренда.
Кому не стоит отвечать на негативные отзывы
Владельцам заведений и шеф-поварам не стоит отвечать на негативные отзывы, так как часто подача негативного отзыва от клиента может быть очень неприятной, преувеличенной и обобщенной, поэтому владельцам бывает сложно отвечать на отзывы, так как они могут находиться в эмоциональном слиянии со своим проектом. Шеф-поварам тоже сложно отвечать на комментарии об их блюдах.
SMM-щику без опыта тоже не стоит отвечать на негатив от клиентов, так как зачастую это может быть сухой ответ, который вызовет еще большее раздражение и злость у недовольного гостя
Официанты и менеджеры — нейтральное лицо, им легче в этой ситуации быть медиатором и не вовлекаться эмоционально.
Чтобы перехватывать негатив от клиентов и предотвратить его публикацию во внешних источниках, генерируйте отзывы самостоятельно, используя платформу RocketData.
Читайте также на VC: