WhatsApp Business API: масштабирование на филиалы сети без дополнительных затрат, опыт имидж-лаборатории Персона
Коллеги, приветствую!
Меня зовут Виктор Комаров, я основатель платформы IntellectDialog.
Совместно с моим тезкой Виктором Соколовом, директором по франчайзингу сети имидж-лабораторий «Персона», мы продемонстрируем, как WhatsApp Business API может быть масштабирован на множество отделений сети без регистрации дополнительных номеров и, стало быть, без дополнительных затрат на них.
Данное решение экономит и высвобождает колоссальное количество средств
Разберем кейс подробнее на примере двух филиалов Персоны — Братиславская и АРТ Плей
Согласованный шаблон сообщения интегрированный с телефонией:
Здравствуйте, {{1}}. Мы временно приостановили работу нашей Имидж Лаборатории с 28 марта по 5 апреля включительно согласно указу мэра г.Москвы. Отправьте «1» в чат и мы подберём удобное время он-лайн!
Сообщения отправлялись из аккаунта IntellectDialog соответствующего салона.
Для каждого филиала доступен отдельный API-ключ, возможно подключение отдельных CRM: Bitrix24, amoCRM, retailCRM, 1C: Фитнес клуб, 1C: Салон красоты, YCLIENTS, ClubIS и других.
Согласованный шаблон сообщения NPS:
Здравствуйте, {{1}} Меня зовут {{2}}. Я ваш бьюти-ассистент из {{3}}. Мы временно приостановили работу до 1 мая в связи с мерами по остановке распространения коронавируса. Мы подготовили несколько вариантов, как можем поддержать друг друга на расстоянии. {{4}}
Итоги первого дня тестирования:
- Рассылка отправлена: 276 чел.
- Доставлено сообщений: 272 чел. или 99%
- Ответили на NPS-опрос: 84 чел. или 31%
При этом NPS-вопрос мы задавали только на втором шаге общения.
Снова очередной пиар ни о чем… Кейс надо было назвать по-честному «Как придумать никому не нужную штуку, прилепить зачем-то сбор NPS и рассказать об этом на vc, а вдруг кто купит». Видимо поэтому в тексте столько ссылок на бизнес апи ватсапа. А если по существу:
1. «Ведь одна из главных задач — сохранить персонализацию в общении, чтобы каждый клиент продолжил общаться со своим салоном.»
То есть, предлагается клиенту звонить все-таки на номер своего салона, а вы ботом ему с другого номера присылать сообщения будете? То есть одна из главных задач не выполняется?
2. Как у вас бот отвечает на кастомные ответы клиентов? Когда скриншоты рисовали, потрудились бы ответить от имени оператора, а не бота :)
3. У вас на скриншоте указано что вы отправили 84 запроса о NPS. А в тексте пишете что получили 84 ответа :). Где же истина?
4. Ну и в целом, ребят, видно же что притянули за уши. Всерьез утверждаете, что люди листают простыни в WhatsApp, нажимая циферки туда-сюда, серьезно? :)
На вашей гифки видно что сотрудник старался прочекать по максимуму пунктов для, а в реальности как? 1-2 нажатия на единичку и все?
Собственно, на вашем же скрине указано что средний шаг диалогов – 2. То есть, это первое нажатие «1» и еще одно нажатие на что-то там и досвидос.
Короче, не зачет, идите готовьтесь, горе-продаваны.
Благодарю за высказанную точку зрения.
Прокомментирую:
1. Персонализация будет сохранена, так как клиент будет общаться именно со своим салоном.
Мы показали кейс, как с одним номером одного салона быстро масштабировались на другие салоны внутри одной сети, без дополнительных расходов.
2. Скриншоты не рисовали, а отвечал оператор.
3. На скриншоте некорректное окончание слова, на круговой диаграмме вы можете увидеть, что это ответы.
4. У нас огромное количество кейсов как на уровне салонов красоты, так и из других ниш, если интересно можем поделиться.
Контент вы можете формировать как вы сами хотите. Клиент выбрал именно такой формат и он показал 30% конверсию, что является положительным результатом - лучшим, чем в альтернативных каналах.
1. Вы пишите, что бот первым пишет клиенту, который звонит в свой салон. Клиент звонит же в свой салон по номеру салона, так? А бот пишет с того единственного номера, к которому подключен бизнес-апи.
В прямой речи сотрудник клиента пишет, что им важно чтобы клиент общался со своим салоном. То есть вроде был кейс как бы про масштабирование на одном номере, а по факту кейс вообще про запрос NPS и один номер тут ни при чем.
Для чего в одном кейсе указывать противоречащую друг другу информацию вполне понятно - пиар на ровном месте, нагреем лохов пока кризис :) .
2. Наверное именно поэтому на скриншоте указан "Bot", а не оператор :).
3. Скриншоты и выгрузку готовили в спешке, не успели видимо отредактировать? :)
4. Почему никто не делает скриншоты из своей же системы? Сделайте скриншоты из своей системы с реальными цифрами по кейсу, а не "выгрузку" из BI где можно нарисовать что угодно. Тогда будет хоть какое-то доверие к псевдо-кейсам.
Комментарий недоступен
В первый раз вижу. Имел ввиду что тут по 10 раз за день подобные "кейсы" от продаванов.
Вас, например, не смущает несоответствие темы и того что в тексте? Или откровенно нарисованно-показушных скринов, когда в переписке бот, а отвечал оператор или "опечатки" в системе аналитики, не отправили, а получили...
А, извините, уже увидел что вы из одной компании. Тогда прошу вас, не отвечайте на мои вопросы. Считайте их риторическими.
Очень глупые комментарии, нужен один номер - компания сама внутри найдет клиента откуда он и даст ему фидбек, с кем он общался, когда и что хотел. Омниченел, слышали о таком?
Человек не должен помнить десять номеров и должен уметь получить информацию в одном месте.
Если вы когда создавали бизнес сделали 40 номеров и сейчас так работаете, так расскажу вам, сейчас один номер, должен быть для всех клиентов, чтобы на уровне КЦ / IVR его распределили куда нужно и передали менеджеру, который его ведет.
Вы не так в своей голове поняли кейс и задачу, которую он решает.
После не разобравшись, вы начинаете делиться своим первобытным виденье, что клиент должен знать номер своего одного салона. Так вот, салон это часть компании, а клиент обращается в компанию и это основная сущность. Если его салон закрыт или мастер занят, ему в Компании подберут варианты и время, а салон, скажет ему, звоните в КЦ.
Комментарий удален модератором
Здесь в каждом салоне стояла своя CRM, интегрировались изолировано друг от друга внутри одного номера телефона Sonline и ПрофСалон через CallMart
Троллинг зачтен
Виктор, помогите понять. Т.е. можно писать с номера подключенного к WABA первым, используя Сейлз Бота в Амо не по утвержденным в Фейсбуке шаблонам? Например, отправить реанемирующее или утепляющее сообщение, спустя Nn - дней, после закрытия окна в 24 часа?
Максим, шаблоны первых исходящих сообщений согласовывать нужно, большое количество шаблонов, не сильно маркетинговых, WhatsApp согласовывает. Здесь, мы показываем, что у вас у каждого филиала может быть своя CRM: AMO, Bitrix24 или любая другая. И все ваши подразделения будут автономно работать, без каких либо сбоев.
Т.е. вы работаете только с горячим трафиком? Работать с холодным и утеплять с WABA не получится? Можете продемонстрировать утепляющие шаблоны? (не сильно маркетинговые которые).
По умолчанию, да. Вы должны работать с горячим трафиком.
Шаблон для реанимации спящих клиентов:
Здравствуйте, {{1}}! Я старший менеджер отдела продаж Олимпик Фитнес, Валерия.
Информирую вас, что закрывается корпоративный контракт.
Вы можете оформить карту только в ближайшие два дня.
Хотите, чтобы я забронировала?
С горячим трафиком работает менеджер непосредственно через Вотсап в карточке клиента, используя стандартные шаблонны и просто.
WABA нужна для рассылки сервисных сообщений из этапов воронки в АМО через сейлзбота, такого типа Спасибо, за обращение, наши контакты, ваш менеджер бла.бла.бла, Заказ принят бла.бла.бла, Ваш заказ поступил в доставку, для связи с курьером бла, бла, бла, Спасибо за Ваш заказ и бла.бла.бла, Обратная связь.
И напомнить о себе перед следующим событием днем N, содержания: Здравствуйте, {{1}}!
Это {{2}} из Рога и Копыта, {{3}} делали у нас заказ {{4}}, хочу уточнить в связи с грядущими праздниками планируете ли Вы {{5}}?
Реально ли такое настроить в Амо используя Вашу интеграцию с WABA?
Как оплачиваются сообщения отправленные по шаблону? Депозит или по счету в конце месяца?
Пробовал полгода назад ваш виджет для интеграции Вотсапа с Амо, но там крайне не понятно, информации нет, никто не отвечает, поэтому сейчас работаем по серой схеме через Пакт и не используем автоматизацию и бота в Вотсапе из-за боязни бана номера.
Но очень хотим.
Теперь наша поддержка отвечает регулярно и постоянно. Вся информация доступна в нашей базе знаний https://intellectdialog.atlassian.net/wiki/spaces/Bazaznaniy/overview + на нашем ютуб канале https://www.youtube.com/channel/UCaeBlQ8i2OD7J4oOPCPAnFw
Как я понял из кейса, данная интеграция не рассчитана на отправку так называемых "рекламных" обращений.
"Сервисные" сообщение, типа - Ваш заказ готов, будут работать(отправляться/принимать) через бота, если контакты клиента получены ранее или клиент уже обращался.
Ваш запрос можно реализовать через интегратора или самостоятельно через "пряморукого" разработчика.
Важно, правильно прописывать бизнесу-логику для бота и интеграции с ним, иначе будет хаос и бессмысленная работа.
"Эффективных" кейсов с грамотной интеграцией, а не "костылем" очень мало на рынке, если они вообще есть. Чаще всего их не показывают, так как это внутренняя разработка крупной компании и это их конкурентное преимущество.
Мы реализовали подобное внутри нашей сети, но это наша собственная разработка и работает все не так четко, как хочется. Причина тому, что другие инструменты используемые для регулярной работы не очень дружат с другими сервисами и приходится самостоятельно писать API и настраивать логику.
По существу у Вас в статистике два ответа в среднем из тех 30% человек которые ответили в принципе. Первый ответ из двух это продолжение общения путем нажатия на единицу и второй ответ это оценка последнего посещения. Ценность данного продукта не показана или полностью не раскрыта. Соглашусь, что индивидуальный подход при использовании бота не ощущается. В условиях карантинной спам эпидемии это еще один вариант спама, и не самый удачный.