Техника отработки негатива. Как остудить пыл клиента?

Работа с негативными отзывами является одним из ключевых аспектов бизнес-процесса. К сожалению, негативные отзывы могут появиться даже у успешных компаний и товаров. И как ни старайся, но угодить абсолютно всем невозможно, и это совершенно нормально.

Тем не менее, не стоит игнорировать негатив, полагая, что это лишь досадное недоразумение. Отработка негативных отзывов должна рассматриваться не как неудача, а как неотъемлемая составляющая рабочего процесса, позволяющая выявить слабые стороны в обслуживании или производстве и исправить их. В данной статье мы разберем, как же эффективно справиться с такой проблемой, если она возникла.

Для начала мы должны понимать, что существует несколько типов недовольных клиентов.

Первый — клиент заведомо неправ. Причиной его недовольства могут стать личные проблемы и плохое настроение. Таким способом он избавляется от своих негативных эмоций.

Второй — клиент объективно прав и имеет основания для конфликта.

И третий — клиент частично прав, но реагирует на ситуацию неадекватно.

Важно понимать, что независимо от типа клиента, с которым вы сталкиваетесь, необходимо сохранять спокойствие.

Чтобы не потерять репутацию, следует придерживаться следующих правил:

1. Терпение и спокойствие

Главное — сохранять спокойствие и не позволять негативным эмоциям влиять на вашу работу. Даже если клиент очень эмоционален, нельзя поддаваться импульсу и отвечать тем же тоном. Не дайте недовольным клиентам или покупателям вовлечь вас в конфликт. Практикуйте умение не принимать на свой счёт гневные высказывания.

2. Анализ ситуации

Внимательно выслушайте клиента и узнайте, почему он недоволен услугами или товаром. Учтите, что клиент может быть максимально раздражён. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять ситуацию. Не пытайтесь сразу переубедить клиента, а дайте ему возможность высказаться, и только после этого он будет готов услышать ваши аргументы.

3. Проявление эмпатии

Нужно продемонстрировать собеседнику ваше понимание его ситуации и готовность к сотрудничеству для успешного разрешения конфликта. Чтобы смягчить агрессию можно использовать подобные фразы: «Понимаю вас, мне бы на вашем месте тоже было бы неприятно» и «Я сталкивался с подобной ситуацией и понимаю, насколько сильно ваше недовольство».

4. Извинения

Конечно, после установления контакта и выяснения причины конфликта, вам придётся принести извинения, даже если вы убеждены в отсутствии своей прямой вины. Рассматривайте это как формальную, но эффективную меру вежливости и хорошего тона. Вспомните золотое правило маркетинга: «Клиент всегда прав» — и действуйте в соответствии с этим принципом. Выразите свои извинения за доставленные неудобства или потерянное время. Однако не извиняйтесь за качество товара или услуги — это покажет их низкий уровень.

5. Не будьте равнодушным

Не стремитесь быть слишком спокойным. Из-за этого клиенту может показаться, что вам нет до него никакого дела.

Следование этим простым рекомендациям позволит сохранить деловой подход и найти компромиссное решение, которое будет приемлемо для всех участников.

Надеемся, это было полезно для вас!