Кейс АМО СРМ. Онлайн центр нутрициологии.
Исходные данные.
Каналы трафика:
- instagram (38.000 подписчиков)
- telegram-канал
- сайт
До начала работы, полный коллапс отдела продаж. 2.500 заявок в первых этапах воронки. Менеджеры абсолютно не понимали как работать в СРМ системе. Не было понимания где делать второе касание клиента, по какому алгоритму ставить задачи.
Проблемы:
- Не было регламента работы.
- Воронка продаж абсолютно не подходила под бизнес-процессы.
- Не было автоматизации бизнеса.
Большое количество сообщений создавало очень много работы менеджерам. Нужно было предоставить клиентам всю необходимую информацию, плюс нужно было отсеять потенциальных клиентов от всех остальных.
Решение проблем:
- Сделана воронка продаж под нишу. Сейчас менеджер знает какое ключевое действие делать в каждом этапе воронки.
- Доработана карточка клиента.
- Созданы регламенты на все случаи. Регламенты для работы с клиентами. Теперь менеджер чётко знает в каком этапе и как работать с клиентом, как делать второе касание и в каком случае перемещать клиента в другой этап. Также описаны все нестандартные ситуации, для того чтобы руководитель ОП не решал мелкие, рутинные вопросы. Сейчас чтобы дойти с мелким вопросом до руководителя ОП менеджер должен предпринять минимум 5 действий и если проблема не решится только тогда идти к руководителю. Раньше руководитель просто тонул в решении этих задач, сейчас 90% задач решаются на уровне менеджера.
- Автоматизирована воронка через чат-ботов. Большое количество сообщений давало большую нагрузку менеджерам и из этих сообщений нужно было выделить именно нужных клиентов. Были внедрены чат-боты которые реагировали на слово показание по болезни и предлагали пройти алгоритм для получения гайда. Если клиент полностью проходил алгоритм, то только тогда он попадал к менеджеру в работу. Боты прекрасно показали себя как фильтры. После прохождения бота оставались только тёплые и горячие клиенты.
- Налажено чёткое взаимодействие между отделами с помощью регламентов.
- Внедрён виджет распределение сделок. Виджет распределения сделок позволил уравнять менеджеров при взятии заявок работу. Теперь менеджер не может взять лучшую, горячую заявку. Всё распределяется равномерно.
На данный момент работа прекрасно организована. Менеджеры обрабатывают теплых клиентов, а не тратят время на всех. Регламенты регулируют практически все процессы в ОП. Руководители занимаются cтратегическим планированием и развитием бизнеса , а не мелкими задачами.
На любые вопросы отвечу тут :