3600 или 5600: как измерить недовольного клиента?

Качество и количество показателей взаимосвязаны: отзывы клиентов и численные данные вместе дают полное представление о состоянии сервиса. Понимание этой связи помогает не только исправить текущие проблемы, но и подготовить бизнес к успешному будущему росту. Открываю “секрет оценки” эффективного клиентского сервиса в статье ниже.

Я писал в прошлой, что клиентский сервис это важно, он формирует полноценный путь и от его эффективности напрямую зависит успех вашего бизнеса. Подробнее тут .

А как понять, когда этот клиентский сервис пора чинить и он работает неэффективно.

В этом материале я уделю внимание подходу, который позволит посчитать то, сколько весит ваш сервис, как выбрать ключевые показатели при работе с ним и последнее — приведу пример из опыта по внедрению такой системы.

Наверное, первое правило — оценивай все показатели в сравнении и динамике. Сама по себе цифра бесполезна. 5 — это много или мало? а 555? Если у всех 3, а у тебя 5 — то да, 5 хорошо. Если не с кем сравнивать — сравнивай с собой в прошлом.

Чтобы точно оценить эффективность клиентского пути и внести необходимые улучшения, компании должны учитывать как качественные, так и количественные показатели. Эти два типа данных дополняют друг друга, предоставляя полную картину взаимодействия клиента с бизнесом.

Качественные показатели отражают восприятие клиентами вашего бизнеса и их эмоции. Эти данные помогают понять, как клиенты видят вашу компанию, какие у них есть проблемы и что они ценят больше всего.

Обратная связь клиентов. Анализ комментариев и отзывов помогает выявить конкретные проблемы и понять, что именно нужно улучшить в вашем сервисе. Жалобы — явный сигнал от клиентов, что что-то не так. Чтобы найти источник, попробуйте структурировать их по общему признаку. Например, 40 процентов недовольства на этапе повторного касания с сервисом: это техническая или сервисная ошибка? Стоит подсветить это горлышко.

Внутренние конфликты. Несоблюдение стандартов обслуживания или же несогласованность действий сотрудников. Люди на местах не выполняют требования, ссылаясь на неудобство процессов или же не мыслят за пределом своего блока. Внутренние показатели тоже сигнализируют о проблеме в бизнесе. Постоянные проблемы при разработке явно окажут влияние на конечный продукт.

Количественные показатели дают объективные данные о действиях и поведении клиентов. Они позволяют измерить успехи и неудачи в числовом выражении.

Отток клиентов. Количество клиентов, которые прекратили взаимодействие с вашим бизнесом за определенный период времени. Высокий отток может сигнализировать о неудовлетворенности клиентов. Или же — эти клиенты просто не ваши! И это нормально, но поговорим о том, что не все клиенты вам нужны в следующих частях.

Средний чек. Средний размер покупки или заказа. Снижение этого показателя может свидетельствовать о потери ценности вашего предложения как комплекса решений.

Количество сделок на клиента. Сколько раз клиент совершает покупки или заказывает услуги за определенный период времени. Уменьшение числа сделок говорит о понижении лояльности и/или о закрытии большего фронта проблем клиента вашим текущим решением. Возможно, стоит задуматься о диверсификации направления.

Входящий поток. Очевидный показатель — сколько новых пользователей у вас появилось. Не смотрите на него в отрыве от рынка ваших прошлых успехов.

Система оценки работает только комплексно. Качественные показатели говорят о текущей ситуации: отношении к бренду, готовности покупать и продвигать ваш продукт. А количественные, к сожалению, это уже ситуация по итогу произошедших событий. В больших компаниях такие показатели запаздывают на целый квартал.

Поэтому для полноты картины и возможности в режиме реального времени планировать работу, просто необходимо следить за этими показателями комплектно.

Выше я привел основный метрики, если потребуется добавить новых — вэлком.

Был интересный кейс. Компании X занимается онлайн торговлей в определённой сфере, предлагает широкий ассортимент товаров и чувствует себя хорошо. Несмотря на стабильные продажи, компания перестала расти относительно рынка. А зная какой годовой прирост бывает в отрасли, то это сродни падению. Продажи есть, всё есть, но годовые показатели неудовлетворительны. Значит что-то не так.

Начали смотреть и первое, что увидели — снижение среднего чека и увеличение оттока клиентов. Оказалось, что количество клиентов и предыдущая база отложили сильное влияние на текущую выручку, но это было бы недолго.

Для оценки качественной ситуации сейчас мы провели опросы среди оставшихся клиентов. Они показывали низкую удовлетворенность сервисом, были точечные жалобы, но выстроить какую-то общность с предыдущим опытом невозможно. Ведь компания не обрабатывала жалобы: данные хранились без системы и без консолидации по смыслу.

По итогу исследований и оценки рисков были выбраны 4 ключевых показателя, которые мы будем измерять и оперативно отслеживать:

отток,

средний чек,

удовлетворённость,

объём жалоб на процесс.

Последний самый интересный — мы сделали индекс жалобы, которые помогал определить качественный негатив клиентов на какой-либо процесс. Строить выводы по 1 жалобе несправедливо, поэтому нам надо было понять сколько и какаих жалоб превышают критическую отметку?

— Так, мы определили показатели, а дальше?

— Мы просто наблюдаем.

Первое — нам было необходимо систематизировать общение с клиентами и обработку данных. Было принято решение сменить CRM систему на более современную и масштабируемую платформу, способную интегрироваться с другими инструментами и системами.

Второе — подключение аналитических инструментов. Эти системы позволяют создавать интерактивные дашборды и отчеты, что значительно облегчает процесс мониторинга и анализа данных.

Третье — новая система опросов и обработки жалоб. Все жалобы клиентов теперь регистрируются в единой системе. Теперь каждая жалоба не просто фиксируется, но и проходит анализ на предмет повторяемости и общих проблем. Это помогает выявлять корневые причины и быстро реагировать на них.

Четвёртое — связать всё в один блок. Если средний чек и отток считается просто (данный тянутся из метрик), то вторые мы адаптировали в дашборд. Теперь исследования собрались и категоризировались по весу и сложности. А удовлетворенность стабильно измерялась в опросах через CRM сервисы.

Система начала работать. Наши борды горели красным, ясно показывая, где наш путь клиента теряет эффективность. Пора было исправлять — искать инсайты, придумывать гипотезы и менять мир) Об этом в следующей статье, а пока просто расскажу итоги.

Внедрение системы показателей помогло выявить слабые места, но чтобы действительно улучшить ситуацию, компании X потребовалось предпринять конкретные шаги.

Улучшение качества поддержки клиентов. Провели тренинги для сотрудников службы поддержки по работе с клиентами и разрешению конфликтных ситуаций.

Улучшение упаковки. Разработали новые стандарты упаковки, чтобы минимизировать повреждения товаров во время транспортировки. Добавили эмоции в получение товара.

Персонализированные предложения. Доработали программы лояльности и персонализированные предложения, которые мотивировали клиентов возвращаться и делать повторные покупки.

Программа обратной связи. Регулярно запрашивали обратную связь у клиентов и оперативно реагировали на жалобы и предложения.

Обновили полку. Провели анализ ассортимента, добавили товары, в которых пользователи могли быть заинтересованы в контексте решения задачи, но покупали в другом месте.

В моменте наши показатели пришли в норму, эффект от инноваций выше помог копании начать снова расти

Этот кейс компании X показывает, как важно учитывать и качественные, и количественные показатели при оценке бизнеса и эффективности клиентского пути. Внедрение системы, позволяющей собирать и анализировать данные, помогает выявлять проблемы на ранних стадиях и принимать обоснованные решения.

В следующей статье я расскажу о том, как искать инновации, масштабировать клиентский опыт и просто растить выручку!