Новая профессия: Видео-менеджер. Как это работает?

Малый бизнес в России уже несколько недель закрыл и даже "открыл" оффлайн бизнес, и несмотря на новые распоряжения, полноценного возврата к прежней действительности не будет. Единственным способом остаться на плаву, впрочем как и в любой кризис, остаётся — быстро приспосабливаться. Для многих таким средством стал переход в онлайн, про который внезапно вспомнили все, даже те, кто и подумать раньше не мог, что когда-то сможет продавать не только онлайн-фитнес или удаленную учебу в Zoom. Теперь по видео- работают и продают свои товары с услугами производители мебели, медицинские клиники, ВУЗы, страховщики, автосалоны, поставщики насосов и десятки других ниш.

Всем привет! Меня зовут Евгений Якушев, я основатель сервиса Re:plain — это веб-чат сервис для сайта, который позволяет владельцам бизнеса общаться с посетителями их сайта прямо в мессенджере. Сейчас у нас более 40 000 клиентов по всему миру, и не так давно мы запустили новый сервис — Видео-менеджер на сайт. С его помощью можно общаться посредством видео или аудио-звонков прямо на сайте без установки каких бы то ни было приложений.

При первом анонсировании этого сервиса мы получили более 800 заявок. На тот момент мы понимали, что продукт отлично подойдет для первичных консультаций клиентов и Pre-sale этапа. Особенно для тех, кто раньше это делал в оффлайн-точках. Но, чтобы убедиться, что намеченный Roadmap отвечает ожиданиям клиентов, нам нужно было глубже погрузиться в кейсы использования видео-продаж.

Потому, мы решили провести опрос среди полученных 800 заявок. Результаты оказались интересными, а забегая вперед, могу сказать, что еще и противоречивыми. Ведь, сейчас статистика реальных пользователей несколько отличается.

Во-первых, полученные 800 заявок были не просто праздными интересантами, это были люди, которые в течение недели много и подробно выясняли в чате поддержки каким именно будет сервис, предлагали свои решения и видение (мы открыли лендинг с предложением оставить email за 2 недели до официального старта), потому, к этой базе клиентов мы относились с особым вниманием.

Искренне хотелось чем-то помочь людям и вместе с тем не растерять их интерес. Потому, через неделю мы разослали всем предложение сформировать собственные тарифы. После заполнения опросника мы профилировали пользователя, анализировали потенциальную нагрузку и предлагали персональные скидки или условия. Но, помимо этого, мы еще и получили срез аудитории и как те или иные сегменты бизнеса борются с коронакризисом, этими данными хочу поделиться.

Больше всех в новых видео-механиках оказались заинтересованы представители сферы медицины и интернет-магазины (21% и 27% соответственно). При этом 73% еще не использовали видео в работе с клиентами.

Остальные используют для этого WhatsApp, Skype, Zoom, Telegram (расположены в порядке убывания популярности)

При этом, наиболее распространенные средства коммуникации с клиентами: Онлайн-чат (79%), Обратный звонок (55%), Виртуальные АТС (35%). Почти все как видно используют несколько средств коммуникации одновременно.

При этом в компаниях как правило всего 1-2 оператора (73%), 3-5 операторов 16%.

Из 93% опрошенных отметили, что их продажи на фоне карантинных мер существенно упали. Вместе с тем, большинство продолжали работать и искать пути выхода из этого пике. Идея использования видео — она из тех самых мер, которые предпринимали владельцы бизнеса.

Мы стали разбираться дальше и отобрали 100 компаний по следующим критериям: они либо уже используют видео, либо количество операторов в компании (менеджеры по продажам, консультанты, аккаунт-менеджеры) превышает 5 человек. У них мы планировали получить инсайты и увидеть релевантность нашего предложения их паттерну использования. Для этого мы провели телефонные интервью. В некоторых уже можно говорить о формировании новой позиции: Видео-менеджер.

Консультационные услуги
Такие как страховые и юридические компании, основаны на личном взаимодействии, людям важно видеть лицо представителя компании, у них много вопросов, и взаимодействие face to face здесь значительно увеличивает конверсию.

Маркетологи
Демонстрируют успешные кейсы, проводят презентации агенства, показывают в режиме реального времени кейсы и дают рекомендации по настройке рекламы.

Сельскохозяйственное оборудование
Консультируют существующих клиентов о деталях работы оборудования, проводят инструктаж, обсуждают гарантийные и не гарантийные случаи.

Ритейл
Демонстрируют товар. Касается не только сегмента одежды/обуви, показывают отопительное оборудование, материалы для столешниц, образцы которые находятся прямо дома у менеджеров по продажам.

Агенты по недвижимости и владельцы квартир
Показывают квартиры, подходы к объекту, девелоперы объекты на точке продаж. Владельцы помещений показывают детали желаемого ремонта.

ВУЗы
Многих обязали работать дистанционно, помогают абитуриентам собрать правильный пакет для поступления. У подростков очень много вопросов, и они лояльно относятся к видео в отличие от старшего поколения.

Как я уже упоминал ранее, наибольший спрос при первом анонсе нашего Видео-сервиса мы получили от медицинских учреждений. Самый частый запрос — использовать видеозвонки для первичных консультаций пациентов: определить список необходимых анализов, назначить необходимого врача, согласовать время приема, рассказать, как проходят процедуры, выслушать симптомы и определить ход дальнейшего лечения.

Психологические консультации
Сюда же относим психологическую помощь и поддержку, которым как никогда актуальны разговоры с возможностью наблюдать за пациентом. За последние 2 месяца мы совместно разработали интеграции с двумя крупными компаниями, предоставляющими схожие услуги: скорая психологическая помощь. Суть которой в том, что профессиональные психологи всегда онлайн благодаря тому, что являются операторами в мессенджерах, и могут мгновенно оказать помощь нуждающимся.

Кстати, психологи и медицинские учреждения уже одни из самых частых наших клиентов по использованию онлайн-чата на сайте.

При проведении интервью, мы узнали, что много людей, застрявших дома, звонят по своим страховкам докторам, и показывают по видео свои болячки. Причем это часто касается и клиентов, находящихся заграницей.

Сейчас мы ведем переговоры с 3 клиниками, которые хотят сделать отдельную услугу — платные видео-консультации, и с помощью нашего сервиса принимать и распределять клиентов по врачам. Мы делаем для них возможность записи, оплаты и другие интеграции.

Предприниматели отмечают, что клиенты не охотно предоставляют свои данные и переходят в мессенджеры, опасаясь, что их WhatsApp украдут 😂🤷‍♂🤦 или потом будут написывать всякие спам-сообщения.
Вместе с тем, операторы вынуждены держать целый арсенал сервисов, чтобы если уж клиент изъявил желание общаться, то быть готовым делать это по выбранному клиентом каналу.

Многие клиенты не доверяют ссылкам на сторонние сервисы. Решение видят в интеграции Видео-менеджера прямо на сайте, где клиент не дает свой личный номер.

Один частный ВУЗ отметил, что родителям сложнее согласиться на видео нежели подросткам. Видео-менеджер на сайт они ставят специально для них. "Проще раз наглядно показать, чем отвечать на десяток вопросов по почте".

Для многих идея применения видеозвонков напрямую связана с невозможностью оказывать услуги и продавать товары в прежнем телефонном или офлайн режиме. Никто не скрывает, что продажи упали, а работать “как-то” надо.

Много экспериментируют: организуют колл-центры, меняют продукты, ставят на сайты онлайн-чаты. Использование видеозвонков на сайте для многих — это способ отстроиться от конкурентов и усилить конкурентное преимущество.

Известный магазин по продаже женского белья поделился лайфхаком: когда покупательницам нужно посмотреть поближе на бретельки или мелкие детали белья, менеджеры по продажам снимают короткие видео и шлют их в мессенджере. Видео-менеджер этот процесс упростит, такие презентации можно будет проводить посетителю сайта в момент его посещения.

При этом такая “карантинная” мера станет постоянной для большинства ниш и после ограничительных мер, которая позволит бизнесу оптимизировать процессы, срезать косты и повысить конверсию в продажу.

Так, сервис по ремонту техники отмечает, что часто проблемы, с которыми к ним обращаются владельцы телефонов или ноутбуков, может решить прямо во время консультации сам клиент. Первичную диагностику тоже можно делать удаленно, сэкономив время менеджера и транспортные расходы.

В малом бизнесе мы получили обширную картинку. Но кризис затронул и производителей элитных товаров, которые всегда было принято покупать оффлайн.

Нам удалось связаться с четырьмя автодилерами и выяснить, что и они уже внедряют онлайн продажи. Теперь покупка автомобиля станет сродни покупке телевизора.

С предварительной продажей помочь рассмотреть салон, приборную панель, руль, диски и шины может звонок с использованием видео. Оставляете заявку, консультируетесь, платите онлайн, а машину могут пригнать прямо к вашему подъезду.

А один из крупнейших застройщиков загородной недвижимости уже проводит не только виртуальные туры, но и онлайн-туры для потенциальных покупателей. Причем также, позволяет забронировать квартиру, совершив онлайн платеж.

Безусловно, в кризисные моменты бизнесу важно не потерять темпы и обороты. Если сейчас кто-то начал суетиться и вводить новые технологии, то это не значит, что эти клиенты и в будущем будут ими пользоваться.

Да, возможно. Но сейчас хоть и не самое приятное, но точно верное время для переосмысления прежних методов продаж. Бизнес конечно вернется в каком-то объеме на прежние позиции, но ландшафт будет неминуемо изменен.

Сегодня у нас около 100 платящих пользователей видео-менеджером, и 5 кастомных интеграций над которыми мы работаем совместно с клиентами. Что интересно — никто из этого списка не рассматривает видео, как временное решение. Все задачи, которые мы совместно решаем сейчас нацелены на период "сильно после" кризиса, что не может не радовать.

Мы всегда открыты к любым предложениям и видению того, чем мы можем быть полезны бизнесу, так что, если будут идеи — велкам 👇

#replain #продажи #маркетинг #livechat #видео #телемедицина