Маркетинг
The Architect
219

Friendly онлайн-коммуникации: как создать и сохранить доверительные отношения с клиентами

Friendly коммуникации — это не только про уважение и дружелюбный тон, но также про заботу и эмпатию в общении с пользователями. С наступлением пандемии и кризиса это становится чрезвычайно актуальным. Вот несколько способов сохранить доверие ваших клиентов в эти безумные времена.

В закладки

Говорите о том, что важно

На всех сейчас льется огромное количество информации. Люди стали получать больше электронных писем и сообщений, видеть больше постов от брендов, чем обычно. К примеру, количество рекламно-информационных рассылок с середины марта по середину апреля в три раза превысило число аналогичных сообщений, отправленных в первом квартале 2019 года.

Внимательно относитесь к тому, как часто вы отправляете сообщения, какой информацией и каким образом делитесь. Суть в том, что информирование ваших клиентов необходимо, но только в том случае, если то, что вы хотите сказать, важно и для них. Также стоит учесть тот факт, что многие потребители устали от упоминаний коронавируса в рекламе.

Посмотрите на свой контент-план в предстоящие недели и решите, является ли его содержание по-прежнему актуальным, независимо от того связано это непосредственно с коронавирусом или нет. Подумайте, что могло бы сделать его более полезным.

Хотя важно держать клиентов в курсе мер чистоты, санитарии и безопасности, которые вы принимаете для предотвращения распространения вируса, думайте критически о том, в каких объемах вы об этом рассказываете. Например, если вы просто говорите, что персонал очень часто моет руки, возможно, это стоит опустить. Но если возникают вопросы относительно процессов и процедур вашей компании, связанных с продуктами, или есть важные новости, такие как задержка доставки, недоступность или отсутствие продуктов на складе, то этим стоит поделиться с вашими клиентами.

ДОДО ПИЦЦА делится изменениями в своих процессах в рассылке и на сайте 

Рекомендации

- провести аудит предстоящих рассылок и публикаций

- скорректировать контент-план, добавлять незапланированные, но актуальные сообщения, а старые адаптировать к новым условиям

Держите в курсе

Когда посетитель сайта или страницы в социальной сети очень долго не может найти ответ на простой и актуальный вопрос, это его выматывает. К примеру, работаете ли вы сейчас? Если да, то в каком режиме? Пользователи должны легко находить ответы на свои вопросы или иметь возможность задать их, не прилагая особых усилий.

Хорошая идея — создать публичные обновления на сайте с описанием того, как вы справляетесь с ситуацией, и как ваш бренд помогает своим клиентам.

S7 на сайте лаконично разместил информацию об акциях, социальной поддержке и об условиях работы компании во время пандемии
Яндекс Такси на странице делится всеми мерами предосторожности. И не только против коронавируса

Держите ваши социальные страницы и каналы обновленными. Будьте честны о том, как эта ситуация влияет на вашу способность обслуживать своих клиентов. Если что-то является проблемой, проявите гибкость и заранее продумайте свою стратегию.

Рекомендации

- актуализировать контент на сайте: построить новые пользовательские сценарии под текущие условия и соотнести, насколько они соответствуют тому, что сейчас размещено на нем

- настроить виджеты во ВКонтакте и актуализировать highlights в Instagram по самым востребованным вопросам, чтобы помочь ориентироваться на странице

- возможно, стоит дополнительно запустить рассылки по острым вопросам, чтобы клиенты получали оперативную информацию сразу в личку

Ведите диалог в моменте

Увы, но даже в кризис, казалось бы, в ежедневной битве за новых клиентов не все компании оперативно отвечают на комментарии и сообщения. Во-первых, скорость ответов повышает лояльность текущих клиентов и вероятность хороших отзывов и рекомендаций. Ваши клиенты должны почувствовать себя услышанными и понятыми, а вас видеть надежным и ответственным бизнесом.

Во-вторых, чем быстрее люди получают ответы на свои вопросы в социальных сетях или мессенджерах, тем больше вероятность, что они оставят заявку или что-то купят у вас. Если вы отвечаете на следующий день, то для пользователя это может быть уже не актуально (передумал, нашел ответ у конкурентов или даже забыл, о том, что спрашивал).

Помните не только о скорости, но и качестве ответа. Это не должна быть отписка в виде ссылки на постановление правительства или раздел сайта. Дайте полноценный ответ и старайтесь предвидеть возможные вопросы, чтобы сэкономить и ваше время, и время клиента. Часто формируются одинаковые цепочки вопросов клиентов, фиксируйте их в FAQ и используйте.

Рекомендации

- определить ответственных и сформировать регламенты или KPI по времени ответа

- настроить уведомления о новых комментариях и сообщениях (сервисов достаточно много, чтобы выбрать оптимальный вариант под разные задачи и возможности)

- при большом потоке сообщений и/или нехватке ресурсов для оперативного ответа настроить чат-бота, который сможет автоматически снять вопрос или дать базовую информацию пользователю

Будьте внимательны к словам

Из-за большой неопределенности, страха и беспокойства возможны негативные и экспрессивные реакции. Нужно понять и принять, что люди как и бренды находятся в сложной ситуации. Некоторые из них пострадали от коронавируса или подверглись высокому риску. Кто-то потерял близких, работу или свой бизнес. Поэтому мы все должны быть внимательны к тому, что говорим, и пересмотреть свою тональность в общении в социальных сетях.

Рекомендации

- разработать или скорректировать стратегию коммуникаций бренда

- составить или обновить редполитику

Сегментируйте сообщения

Вопрос, который тоже стоит внимания, — это то, кому вы отправляете свои рассылки. Людей ошеломляет информация, поступающая на них отовсюду — новости, социальные сети, их семьи, друзья, а также люди и компании, за которыми они следят. Хотя важно обмениваться информацией с вашими клиентами, рассмотрите возможность сделать это по мере необходимости, сегментируя свою аудиторию.

Убедитесь, что ваше сообщение отправляется только наиболее заинтересованным подписчикам. Например, для одних вы можете рассмотреть возможность отправки в список VIP или эконом. Особенно это актуально для крупных брендов с длинным списком подписчиков.

Рекомендации

- провести аудит списков контактов в рассылке

- сегментировать то, что возможно сегментировать

Будьте честными

Клиенты ценят честность и прозрачность, и теперь больше, чем когда-либо, они хотят это видеть у брендов. Люди, как правило, сочувствуют компаниям, которые сейчас испытывают трудности. Если вы принимаете трудные решения, заявляйте о них честно. В свою очередь, аудитория обычно встречает эти сообщения с уважением и пониманием.

Попытка получить прибыль во время коронавируса — это нормально. Но не стоит лицемерить и использовать кризис для стимулирования продаж в негативном ключе. Бренды должны быть осторожны, чтобы их тон соответствовал текущему настроению в обществе и был уважительным к аудитории. Важно, чтобы подписчики чувствовали ваше сострадание в это трудное время, а не жадность.

Страницы владельцов бизнеса также являются точками контакта с клиентами. Хороший пример подает Федор Овчинников, рассказывая о том, как известная сеть переживает кризис.

Be friendly and positive

Когда большая часть контента связана с тяжелыми и нерадостными новостями, люди хотят отвлечься от негативных размышлений. Найдите способы порадовать своих клиентов, если это имеет смысл для вашего бренда. Люди запомнят то, что вы заставляли их чувствовать и дарили надежду во время кризиса. Это отличный способ создать позитивную энергию вокруг своей компании.

Корректируя маркетинговые стратегии перед лицом такой беспрецедентной неопределенности, оставайтесь верными тому, чем является ваш бренд. Будьте как можно более подлинными, чуткими и прозрачными в общении со своими клиентами, чтобы продолжать укреплять уже построенные отношения и развивать новые.

Подписывайтесь на наш инстаграм:

Источник:

Мы создаем продукты и комплексные решения для застройщиков в цифровой среде.
{ "author_name": "The Architect", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 19, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 126444, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 14 May 2020 11:54:51 +0300", "is_special": false }
0
Комментариев нет
Популярные
По порядку

Прямой эфир