Часто задаваемые вопросы об управлении репутацией: это вам не отзывы клепать на заказ, шеф!
Привет, на связи Дмитрий Хабаров, эксперт по управлению репутации компаний, брендов и персон.
Ладно, давайте сразу расставим все точки над ё.
В наше время, когда покупки совершаются одним движением пальца, а клиент с радостью расскажет всему миру (и своей маме в придачу) о том, как вы ему нагрубили или не доложили в заказ дополнительную порцию соуса, управление репутацией становится важнее, чем когда-либо.
Серьёзно, забудьте про агрессивную рекламу и "уникальные предложения" – сегодня ваша репутация – это ваша главная ценность.
"Так, а как насчёт отзывов?" – спросите вы. – "Может, просто нанять студентов и завалить интернет хвалебными одами нашей компании?"
Вот тут-то и кроется главная ошибка, друзья мои. Запомните раз и навсегда: управление репутацией – это не про то, чтобы рисовать себе красивую картинку и прятать скелеты в шкафу.
Это ювелирная работа, тонкая настройка механизма взаимодействия с клиентами, прессой и даже с вашими конкурентами (ведь и они не дремлют!).
Что же входит в это самое "управление репутацией"?
Давайте разберёмся:
- Мониторинг упоминаний: Это как с агентами под прикрытием, только намного скучнее. Специальные программы и сервисы будут день и ночь сканировать интернет в поисках любого упоминания вашей компании – от отзывов на сайтах-отзовиках до комментариев в социальных сетях.
- Анализ: Мы же помним, что люди – существа эмоциональные? Так вот, анализ помогает понять, с каким настроением люди говорят о вашей компании: с любовью и благодарностью (вот бы так!), с раздражением и гневом (ой-ой-ой!) или с равнодушием (что ещё хуже!).
- Работа с негативом: Вот он, момент истины! Если на вас обрушился шквал негативных отзывов, не нужно паниковать, прятаться под стол или писать гневные комментарии в ответ. Вместо этого включите холодный разум и действуйте грамотно: отвечайте на каждый отзыв вежливо и профессионально, предлагайте решение проблемы, показывайте клиенту, что вам не всё равно.
- Создание позитивного контента: Не нужно быть гением маркетинга, чтобы понять: чем больше в сети позитивной информации о вашей компании, тем лучше. Пишите интересные статьи, снимайте захватывающие видео, проводите конкурсы и розыгрыши – одним словом, делайте всё, чтобы о вас говорили, и говорили хорошо.
- Защита от информационных атак: В мире большого бизнеса, как и в джунглях, выживает сильнейший. Ваши конкуренты могут использовать грязные методы борьбы, распространяя о вас ложную информацию и пороча вашу репутацию. Будьте готовы дать отпор и защитить своё честное имя.
Кому же нужна эта ваша "волшебная" услуга по управлению репутацией?
Да практически всем! Вот неполный список тех, кому она точно не помешает:
- Стартапы: Вы только делаете первые шаги в мире бизнеса? Тогда вам просто необходимо с самого начала заявить о себе как о надёжном и перспективном партнёре.
- Компании, пережившие репутационный кризис: Все мы ошибаемся. Важно не то, что вы споткнулись, а то, как быстро вы сможете подняться.
- Компании, стремящиеся улучшить свой имидж: Нет предела совершенству! Даже если у вас всё хорошо, всегда есть к чему стремиться.
И помните: управление репутацией – это марафон, а не спринт. Это постоянная работа, которая требует времени, усилий и профессионализма. Но результат того стоит!