Этичность SERM. Почему следить за своей репутацией в интернете - это нормально.

Этичность “управления репутацией”

Что такое репутация в бизнесе? Это важнейших актив, который может либо разрушить ваше дело, либо вывести его на новый уровень. Поэтому когда кто-то посягает на ваш самый главный актив, то вы обязаны этому противостоять, если конечно хотите, чтобы ваш бизнес выжил.

Противостоять этому можно с помощью комплекса мер под названием SERM (Search Engine Reputation Management) - репутационный менеджмент в поисковой выдаче. Основная задача которого, заключается в том, чтобы по запросу “название компания+отзывы”, в поисковой выдаче, была преимущественно положительная информация.

Кто-то скажет, что использование подобных методов является чем то нечестным по отношению к потенциальным клиентам. Не переживайте, если бизнес оказывает некачественные услуги, то никакой SERM ему не поможет, и реальная волна хейта всегда накроет и победит искусственные отзывы. Это во-первых. А во-вторых, бывают ситуации, когда SERM, это не просто способ “накрутить отзывы”, а еще и способ восстановить справедливость. Ниже представлены несколько, как раз таких, ситуаций:

Ситуация 1. Недобросовестные конкуренты

У вас свой бизнес - магазин электроники. Вы работаете уже 2 года, количество клиентов растет, у вас хорошие рейтинги на отзовиках. Но однажды, вы видите, что ваш рейтинг с 4,5 падает до 3,6. Несколько людей в 1 день оставили сразу однотипные отзывы с пустых аккаунтов, которые зарегистрированы совсем недавно:

Вы читаете отзывы, а там пишут про такие товары, которых у вас даже нет в продаже. Вы заходите в профиль, там город Комсомольск-на-Амуре, а вы находитесь в Самаре. Вы пишите в администрацию отзовика, но они говорят, что ничем не могут помочь.

Ситуация 2. Вы не виноваты

У вас свой ресторан. Вы подключились к популярному сервису доставки, чтобы расширить бизнес. Клиент заказывает у вас блюдо, но из-за нехватки курьеров на смене, заказ вместо классических 40 минут, везут гораздо дольше. Клиент не доволен, идет Яндекс Карты и ставит вам 1 звезду, так как доставка была слишком долгая, и за это время еда уже остыла:

Вы сделали свою работу качественно - приготовили вкусное блюдо и передали его курьеру. Но из-за обстоятельств, на которые вы не могли повлиять, ваш рейтинг на отзовике снизился.

Ситуация 3. Правила игры

Вы владелец мебельного салона, открылись не так давно и отзывов в интернете у вас еще нет. Потому что когда людей все устраивает - они очень редко оставляют отзывы, люди гораздо охотнее это делают когда сервис или товар их не устроили.

Но рядом с вами есть другой мебельный салон, который открылся примерно в одно время с вами и ассортимент с ценами у вас схожи. Но на отзовиках этого конкурента, каким то чудом каждый день появляются 5-звездочные отзывы, написанные как под копирку.

Ваш салон в этом свете выглядит не так выгодно и потенциальные клиенты предпочтут магазин с большим количеством хороших отзывов, чем магазин без них. И вы понимаете, что правила игры сейчас устроены так, что если вы не начнете заниматься SERM, то далеко не уедете.

Покажем на цифрах, почему бизнесу важно следить за репутацией в сети:

Математически, вы даже можете посчитать, сколько денег вы теряете ежемесячно основываясь на этой статистике.

Является ли SERM панацеей?

Нет. SERM - это всего лишь один из инструментов маркетинга. Как бы вы не следили за своей репутацией, она никогда не будет хорошей если вы оказываете плохую услугу или продаете некачественный продукт. Как бы это банально не звучало, но “чисто не там где убирают, а там где не мусорят”. Эффект от SERM - временный. Если вы хотите долгосрочного успеха, то нужно обязательно и непрерывно работать над вашим сервисом.

Моя почта: alexsermov@gmail.com