Клиент всегда не прав или вся правда о работе с собственниками бизнеса

В закладки

При оказании практически любой услуги в диджитал-агентстве могут возникать споры между клиентом и исполнителем. Специалист сделал уже, например, 100 сайтов и экспертно понимает что, где и как должно быть, но у клиента свое видение и ему все равно на опыт исполнителя.

У меня был опыт работы с клиентом, когда каждый раз, чтобы добавить какой-либо элемент дизайна на сайт, мне приходилось тратить 90% времени работы над проектом на объяснения почему надо сделать так, как я говорю, а не как он хочет. Лишь 10% времени уходило на реализацию идеи. Долго с этим клиентом мы не проработали, просто не выгодно тратить все рабочее время на обучение клиента (да еще и бесплатно).

В жизни каждого агентства и специалиста случаются так называемые “проблемные” клиенты.

Разберем на реальном примере:

Задача - разработка дизайна сайта

Ситуация – перед началом работы над проектом клиент собственноручно заполнил бриф. Дизайнер сделал макет на основе полученных данных из брифа (целевая аудитория, позиционирование бренда и так далее) и представил его клиенту. Ответ клиента: «Мне не нравится, переделывайте все!». Клиент считает, что сайт должен нравиться именно ему, а в этом и кроется главная ошибка. Сайт должен нравиться большинству людей из целевой аудитории, а не собственнику бизнеса.

Не поймите меня неправильно. Я не говорю, что мы не учитываем пожелания клиента в работе, вовсе нет, напротив! До начала работ мы запрашиваем абсолютно всю необходимую информацию и дальше при работе мы учитываем все пожелания. Но, когда нас безосновательно просят добавить ярко желтый фон и коричневый цвет шрифта, у дизайнера происходит нервный срыв, ему становится плохо и он впадает в депрессию.

В таких случаях есть несколько вариантов развития событий

Вариант 1. «Исполнитель терпилоид»

Исполнитель говорит “хорошо!” и делает все, что хочет клиент. В таком случае мы не можем говорить ни о какой «разработке дизайна», специалист просто выступает в роли рук для фотошопа, которым говорят, что делать и как. Специалист никак не показывает свою экспертность и креатив. Таким клиентам на самом деле хочется не просто получить результат, но и самим поиграться в дизайнера/верстальщика/SMM-щика.

2 Вариант. «Исполнитель эксперт»

Специалист отстаивает свое экспертное мнение и говорит клиенту, что если сделать так, как просит заказчик, основываясь на своих субъективных «хотелках», то хорошего продукта не добиться. А этого не хочет ни клиент, ни сам исполнитель. Поэтому мы заблаговременно, до начала работы над проектом, предлагаем каждому клиенту заполнить бриф (максимально подробно). Так мы получаем всю необходимую информацию, чтобы в процессе не возникло сюрпризов (и экономим время на постоянных исправлениях, но это не точно…:)

В конце концов, мы просим своих клиентов доверять нашей команде, ведь каждый из ее участников эксперт в своей области, выполнивший не один десяток проектов. Легкий пример для понимания: вы же не приходите в ресторан и не рассказываете повару, как готовить блюдо для вас.

Не соглашаться с клиентом это нормально, даже если это его обижает.

Я считаю, что любые замечания должны быть по делу, то есть, если Вам говорят, что фон должен быть красным, просто спросите почему. Скорее всего, объяснений Вы не добьетесь, так как это вопрос вкуса каждого человека, и это нормально. Одному нравится синий цвет, другому красный. Важно донести до клиента, что любые правки и предложения должны быть четко обоснованы и опираться не на личные убеждения, а на вкус ЦА. И тогда жизнь, а главное работа над проектам, станет проще и результативнее:)

{ "author_name": "Никита Марков", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 11, "likes": 4, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 132537, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 07 Jun 2020 18:52:25 +0300", "is_special": false }
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
11

Коллега, привет! Не согласен с тобой, сайт должен нравится как ЦА, так и собственнику бизнеса тоже. Потому что это его детище (особенно если это малый бизнес, а как я понял из твоих примеров, речь именно о нём) и если его упаковка будет выглядеть не так как ему хочется - возникает неудовлетворенность, снижается мотивация в направлении развития этого бизнеса. Даже если он согласится на твои доводы, после запуска сайта в ближайшее время переделает его. Поверь моему опыту) 
Проблема решается грамотным брифом, подготовь примеры сайтов в разных стилях, пусть клиент выберет, что ему нравится. А также даст примеры сайтов, которые нравятся.  
Потом проанализируй ЦА, подготовь мудборд, обсуди с клиентом, почти всегда можно найти решение, которое будет нравится как владельцу бизнеса, так и удовлетворит потребности ЦА его бизнеса. 
Понятное дело всем не угодишь, есть вечно недовольные люди, но это отдельная тема)
Успехов.  

Ответить
3

Все верно. Я на старте предупреждаю: я делаю так, как будет работать. Если Клиент хочет что-то изменить: я предпреждаю Клиента о последствиях (включая полный переход ответственности за результат проекта с меня к Клиенту), если после двух раз ему все еще нужно, делаю как он хочет. Я боролся раньше до конца, это того не стоит.

Ответить
2

Однобоко, видно у человека накипело. Самодуров хватает и среди заказчиков и среди исполнителей.

Ответить
0

Понятное дело, это мой взгляд со стороны исполнителя) Буду рад пообщаться, чтобы выслушать мнения. В любом случае, надо искать компромиссы, чтобы по итогу получать крутые кейсы. 

Ответить
0

Мне довелось побывать по обе стороны баррикад. Искренне хочу верить в ваш профессионализм! Ситуация состоит в том, что рынок переполнен ребятами лепящими лендосики в духе Бизнес Молодости. Не нужно думать, что все собственники самодуры и совсем  не в вопросе. 
Удачи в борьбе!

Ответить
0

Ох как это знакомо. Это обычно случается с клиентами, кто хочет сделать бюджетный сайт. Когда бюджет прям в притык и на вопрос, где контент графический который готовит клиент в ответ получаешь ну надо у когото своровать....
Или обосновываешь цену и клиент принимает решение, купить комерческий шаблон, начинаются хотелки, его сделать под себя, а платить за переделку верстки нет.
Когда клиент платит норм, ты закладываешь 3 варианта, обосновываешь структуру подгоняешь под хотелки клиента, что бы он цеплял. Ну и сталкнулся с тем, что опыт не всегда приносит результат, в разных сферах сайты конвертят по разному. И нужно тестить гипотезы и смотреть, что отрабатывает лучше.
И на эту тему кейс.
В бизнесе "X" сайт был полное унылое г...но, но конвертил хорошо, собственник решил его обновить, нанял мега студию, сайт делали 1 год, все согласовывали пересогласовывали денег в него вбухали 2 млн. Собственник кипятком ссал при виде сайта всё ему там нравилось.
Когда запустили его конверт упал на 50%, полгода его поюзали показатели обратно не вернулись в итоге откатили на старый, и все востановилось.
Адаптировать новый сайт пока не стали т. к. бюрократии много пока все пересогласуют еще год пройдет, за время разработки поменялось 3 руководителя проекта с стороны клиента.

Ответить
0

Все правильно, к тебе приходит клиент как к эксперту в своей области, в которой он не компетентен, ты работаешь, а заказчик как в 90х.. кто платит бабки тот и заказывает музыку...и не важно, что ты предупреждаешь клиента о другом результате..... клиентов нет, а почему? Естественно исполнитель виноват.....
У меня часто бывают такие клиенты, и если я вижу, что там бесперспективняк, то не берусь за работу, но бывают, редко правда, те до кого можно хоть что-то донести...

Ответить
0

ооооо больная тема... хоть я смм но хватает своих приколов от заказчиков

Ответить
0

Согласна. Но не всегда стоит настаивать на своём. Кто как не собственник бизнеса с многолетним опытом не знает своё дело и клиентов. Поэтому, если он говорит дело, то стоит протестировать его гипотезу. У меня есть такая клиентка, у неё "чуйка" на продающие фото своих работ, она чувствует что зайдет. Почти год прошёл, отлично работаем 😁

Ответить
0

На мой взгляд можно комбинировать оба варианта поведения, а именно пытаться донести до заказчика своё мнение на стадии дизайна и прототипирования (тем более при наличии адекватного брифа), но в конце концов помнить фразу "кто за девушку платит тот ее и танцует" и просто делать свою работу.

Или поступать по примеру известной студии и сделать предложение за сто тысяч рублей без обсуждения результата.

Ответить
0

И каждый ляпатель сайтов - обязательно эксперт во всех отраслях, для которых он сайт делает.
Лично я сталкивался с тем, что имея даже подробное описание лучших практик на рынке ляпатели лепят то, что умеют, а не то, что нужно, потому что ничего другого они не умеют.

Ответить

Комментарии