Клиент — самый большой босс
Давайте знакомиться, меня зовут Роман Тырсин. Я являюсь экспертом по клиентскому сервису. 12 лет практики в США и России. И это моя первая статья на этом ресурсе. И конечно, она посвящена российскому клиентскому сервису.
Прожив 4 года в США, я понял одну очень важную вещь: «Клиент самый большой босс». Именно эта страна привила мне навыки искреннего сервиса и ценности каждого клиента.
Большинство российских компаний до сих пор работают по принципу: «Урвать здесь и сейчас». Как будто в те самые лихие 90-е, когда не было времени на построение бизнеса. Ты открылся и должен заработать как можно больше и как можно быстрее, пока тебя не задавили.
Времена меняются, однако, не все наши предприниматели вместе с ними. Анализируя уровень клиентского сервиса в большом количестве наших компаний, я смело скажу, что нам еще работать и работать над тем, чтобы клиент стал самым большим боссом.
Наш статус = наш доход.
Однако, все компании имеют рейтинги пять звезд на интернет порталах или справочниках. Так вот зачем нам эти рейтинги? И какую пользу или вред они могут нанести компании?
Арифметика проста — мы хотим больше зарабатывать и иметь больше клиентов. Но доход нашей компании напрямую будет зависеть от статуса. Чем выше статус — тем выше доход. Сервис является самым важным элементом в формировании нашего статуса.
Вот почему некоторые ресторанчики работают уже более десяти лет и процветают. А другие закрываются уже через год — два. И дело здесь не только во вкусной еде, согласитесь?
Кому захочется прийти в ресторан, где вы ждали милого официанта 10 минут и свой бизнес ланч минут 40? Итак гость за гостем, клиент за клиентом, люди потихоньку уходят. И увольняют нас… Ведь для того, чтобы нас уволить им нужно лишь начат оставлять свои деньги в другой компании.
Маркетинг или реклама?
Многие руководители больше озабочены рекламой и маркетингом, нежели клиентским сервисом. А разве маркетинг отработает по полной программе без поддержки классного клиентского сервиса? Нет.
Маркетинг приведет клиентов к дверям вашей компании, но они хлопнут этими же дверьми, если им не понравится ваш сервис. Вот и результат: реклама работает на приток клиентов, а клиентский сервис на отток.
В итоге такие компании стоят на месте и не понимают, почему их бизнес не растет? Не набирает обороты. Ведь и реклама у них подается профессионально, и воронки продаж выстроены идеально.
Но разве клиенты складывают песни о воронках продаж или рекламе компаний? Конечно же нет. Исключительно о сервисе и продуктах и товарах.
С чего начать?
Поэтому в первую очередь необходимо заняться анализом всех ваших текущих стандартов сервиса и обслуживания. Найти все подводные камни, о которые спотыкаются клиенты при обращении и работе с вами и начать их исправлять.
Составить программу обучения всего персонала. Причем не разового тренинга, а обучения пятизвездочном сервису на постоянной основе. В год должно проходить три — четыре глобальных тренинга по сервису. А между ними практика и отработка внутри компании.
Раз ступив на путь отличного клиентского сервиса, пути назад уже не будет. Клиенты просто нам этого не простят. Но зато какой это будет путь — только к звездам!
С хорошим настроением,
Роман Тырсин.
Эксперт по сервису
Только начала нравиться статья и сразу закончилась. Спасибо, но где конкретика? Как надо, как не надо? Как делают тут, как делают там? Где инсайты и инсайды? Всё в точку, но хочется больше полезной информации.
Комментарий недоступен
Человек же написал, что он 4 года жил в США. Вероятно, это как-то сказывается на стилистике письменного изложения.
Обождём, может, он через год-другой вернётся сюда со словами «Итак, а теперь давайте поговорим непосредственно о сервисе и клиентах...», как ни в чём не бывало.
Николай, добрый день. Спасибо за обратную связь. Это моя первая вводная статья про сервис на этом портале. Обещаю в следующей дать конкретные инструменты и инсайты.
Больше 20 лет живу в России и должен вам сказать, что ситуаций "клиент не всегда прав" гораздо больше. Учитывайте российскую ментальность, Роман, эксперт по сервису.
Виктор, учитываю, конечно, российский менталитет. А как же без него. Это не значит, что теперь российские компании должны относиться к клиентам согласно правилу: "клиент не всегда прав". Интересно, а когда мы сами клиенты - мы также говорить будем и радоваться плохому сервису со словами: "Так это же Россия, что ж поделать".
Маркетинг тут при чем?