Продающий скрипт: мифы и реальность

Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж. Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.

В моей практике самый частый запрос – нам нужен продающий скрипт. Бизнес рассматривает скрипт как решение всех проблем в отделе продаж, будет продающий скрипт – будут адовые продажи, мы порвем рынок и начнем купаться в золоте.

То есть буквально веруют в идею, что скрипт, то есть сценарий разговора, сможет вывести продажи на новый уровень. И придет спаситель, и составит волшебным порядком слова в предложения, и любой, кто умеет читать вслух, станет великим продавцом. В подарок отработка возражений и 27 файлов для роста продаж.

Ни разу такого не видел, но в нашей жизни всегда есть место чуду! И может случиться, что именно у вас это так и сработает: вы напишете или купите скрипт, он окажется удачным и полетите вы вместе с вашим отделом продаж в небесные дали грести деньги лопатой.

Обязательно, причем совковой.

Без скрипта можно эффективно продавать, как бы вас ни уверяли в обратном, но есть ситуации, когда без него никуда.

Это очень просто, нужно всего лишь:

Вуаля, ваш скрипт готов, пользуйтесь с удовольствием!

Здесь возникает закономерный вопрос:

Я убежден, что для действительно рабочего скрипта недостаточно усилий только продаж или только маркетинга. Продажи работают с заключительной частью воронки продаж, начинает же воронку маркетинг, поэтому действительно рабочий эффективный скрипт возможен только при участии всех подразделений (бухгалтерию можно исключить))).

Маркетинг привлекает клиентов, это совокупность действий, призывающих клиента совершить целевое действие: оставить заявку на сайте, позвонить по номеру горячей линии и тд. Маркетинг использует графические и текстовые завлекающие креативы, выбирает площадки для размещения креативов, для этого он проделывает львиную долю работы, связанной с изучением ЦА, продукта, отстройки от конкурентов и тд.

К сожалению, часто эта работа остается за скобками, продажи вообще не видят и не понимают, как именно к ним приходит лид. Для продаж лид это просто карточка сделки в СРМ, откуда он пришел и на что среагировал, непонятно, в лучшем случае будет информация о продукте. Поэтому продажи начинают свою воронку с нуля, их задача отквалифицировать и закрыть целевого клиента, а уж что там маркетинг думает, это никого не волнует.

Они вместе ведут клиента по воронке от начала до конца, в том числе вместе пишут скрипт, который учитывает рекламную активность и все нюансы продукта и целевой аудитории.

Новые сотрудники не смогут эффективно работать без скрипта. Под новыми я имею в виду стажеров, то есть тех, кто только пришел работать в компанию на должности менеджера по продажам.

Даже если они месяц зубрили продукт, технику продаж и прайс, сдали тестирование по окончании обучения и по ночам повторяют пройденный материал – все равно им в начале работы нужен скрипт.

Просто потому, что на старте очень трудно искать подходящие слова. Сотрудник может быть действительно подкован, он знает, как задать правильный вопрос и интерпретировать ответ, но ему не хватает словарного запаса в новой сфере, чтобы показать свою экспертность и грамотно оперировать терминами.

Есть еще один фактор – страх разговора, когда ты всё знаешь, понимаешь, но сказать не можешь, впадаешь в ступор и сливаешь звонок.

Когда я начинал работу в продажах менеджером, никаких скриптов в компании не было. Я прошел обучение, ничего не боялся, как мне тогда казалось, и был готов рубить бабки. В первом же разговоре я забыл все слова, в голове гулял легкий ветерок и где-то вдалеке бил колокол. Забавные ощущения, но мне не понравился результат разговора: я затроил на простом диалоге и слил клиента, чтобы он только отвязался. К следующему разговору я немного подготовился, записал приветствие и тезисно презентацию, мне не пришлось думать, что сказать в самом начале и я начал слышать клиента. Так за неделю я написал для себя полноценный скрипт, которым пользовался недолго, но на начальном этапе он мне очень помог не вылететь с работы за профнепригодность.

Скрипт нужен, чтобы стажеры не сваливались в кататонию. Если есть сценарий, задача у стажера простая – говорить, что за тебя написали умные люди.

Опытным сотрудникам, прошедшим огонь и воду и замотивированным на результат, скрипт может поломать их индивидуальность.

Можете представить Джордана Белфорда, продающего по скрипту? И я нет. Конечно, уникумов такого уровня трудно найти в наших отделах продаж, но нельзя совсем не учитывать особенности темперамента и мышления сотрудников.

Скрипт, даже если он написан нейросетью, не может зайти всем сотрудникам, кому-то нужно добавить личных эмоций, кто-то, наоборот, уходит в конструктив. Поэтому строгие требования работать только по скрипту ограничивает опытного сотрудника.

Один мой давний знакомый, будучи менеджером по продажам ПО для бухучета, вел клиента месяц: долго выходил на ЛПР, придумал несколько уловок, чтобы сподвигнуть клиента выйти в зум и вместе с ним пройти двухчасовое обучение, нашел железобетонные аргументы для установки ПО в крупной сетевой компании и закрыл сделку года, без преувеличения. За что был наказан лишением 50% премии, так как «нес отсебятину», это цитата его руководителя. При этом всё было сделано корректно, без давления и дополнительных скидок, но не по скрипту.

После всех разбирательств он выяснил, что мало закрыть сделку, нужно это сделать по правилам компании. Иначе отдел контроля качества прослушает разговор и обнулит твои фактические достижения чек-листом, что и получилось в этот раз. Бюрократия на марше в ущерб интересам компании.

Надо ли говорить, что менеджер уволился сразу после этого?

Этот случай очень хорошо показывает, что замотивированный опытный сотрудник работает по обстоятельствам на закрытие сделки, все нюансы невозможно учесть в скрипте, поэтому просто отвалите от тех, кто успешен. Я бы вообще выдавал индульгенцию на все прегрешения, кроме дисциплинарных, лучшим сотрудникам))

На эту тему есть древний анекдот:

В автосервисе:

- Машина не едет!

- Прокладку поменять надо!

- Какую?

- Ушастую!

- А где она?

- Между рулем и передним сиденьем!

Учите ваших сотрудников в первую очередь думать и слышать клиента, а не произносить набор волшебных слов.

Тогда ваш отдел продаж будет всегда на шаг впереди конкурентов.

Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).