Руководство по разговорному маркетингу

В 2020 году персонализация в маркетинге — это уже не просто альтернатива, это отраслевой стандарт. Потенциальные клиенты, заходящие на ваш сайт, рассчитывают легко найти то, что они ищут, и на то, что о них позаботятся.

Перевод статьи: Мария Чупахина, агентство «Интериум».

Исследование Hubspot показало, что 77% клиентов рекомендовали бы бренд другу после того, как хоть раз сами попробовали. Ваш коэффициент конверсии может увеличиться на 8% в этом случае, если вы включаете персонализированный потребительский опыт.

Чтобы соответствовать ожиданиям вашей аудитории, вы должны подходить к ним таким образом, чтобы отвечать их индивидуальным потребностям и желаниям. И именно здесь вступает в игру новая концепция разговорного маркетинга.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это высоко персонализированный подход к взаимодействию с посетителями вашего сайта, обычно в режиме реального времени. Это помогает переместить посетителя вниз по вашей воронке продаж, начав, как следует из названия, разговор с вашей аудиторией.

Разговорный маркетинг может быть либо автоматизированным процессом связи с посетителями вашего сайта с помощью чат-ботов, либо он может принимать форму обмена сообщениями в режиме реального времени с помощью живого чата или разговорных целевых страниц. Короче говоря, этот подход призван построить более прочные отношения с вашей аудиторией с самого начала, определяя их болевые точки и персонализируя взаимодействие вместо использования массовой коммуникации.

Преимущества разговорного маркетинга

Вот некоторые из основных преимуществ внедрения разговорного маркетинга:

Структура Разговорного Маркетинга

Когда вы уже понимаете, почему внедрение этого подхода может быть хорошим решением для вашего бизнеса, давайте рассмотрим структуру разговорного маркетинга. Традиционно он состоит из трех шагов, которые описаны ниже.

1. Привлекать.
Это первый этап, на котором вы устанавливаете контакт с людьми, зашедшими на вашу страницу. Вместо того чтобы использовать раздражающие всплывающие окна или скучные формы генерации лидов, вы можете создать чат-бота, который начнет дружескую беседу с посетителями вашего сайта.
Чат-боты — это мощное решение, потому что вы можете персонализировать их, основываясь на голосе вашего бренда и поведении вашей аудитории. Они могут быть либо написаны по сценарию, либо приведены в действие искусственным интеллектом.

Человек, видящий этот чат в углу веб-сайта, может выбрать взаимодействие с ним. В зависимости от сценария чат-бота и намерений пользователя, разговор может направить вашу аудиторию к тому, чтобы стать частью вашей воронки продаж, в качестве потенциальных клиентов, либо новых клиентов.

Отличным аспектом чат-ботов является то, что они автоматизированы и доступны 24/7. Вы также можете настроить разговор на основе различных параметров.Чат-боты также могут отправлять целевые сообщения на основе триггеров, которые вы для них настроили. Например, вы можете настроить их так, чтобы они предлагали скидку только новичкам.

Кроме того, быстро развивающаяся технология искусственного интеллекта вскоре позволит чат-ботам полностью взять на себя взаимодействие с посетителями вашего сайта. Они смогут разумно ответить на большинство вопросов и решить проблемы, которые в настоящее время решаются представителями службы поддержки клиентов.

2. Понимать.
Следующий шаг — это понимание своей аудитории. Оно сводится к созданию клиентских сегментов и обеспечению того, чтобы вы фокусировались только на квалифицированных лидах. Традиционно, это процесс, который занимает довольно много времени и усилий от вашей команды продаж.

С помощью чат-ботов весь этот процесс может быть выполнен в тот момент, когда они впервые взаимодействуют с посетителями вашего сайта.

В зависимости от их ответа мы можем персонализировать наш контент и наше предложение в соответствии с их потребностями. Все, что вам нужно сделать, это настроить правильный скрипт для чат-ботов, задающих квалификационные вопросы, и собрать эти данные.

Кроме того, чат-боты могут автоматически отслеживать поведение посетителей вашего сайта без необходимости взаимодействия с ботом. Вам не нужно использовать причудливые аналитические инструменты, потому что чат-боты могут сегментировать вашу аудиторию на основе выбранных вами свойств.

Они могут включать в себя:
• Геолокацию и язык.
• Посещенные / просмотренные страницы.
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов.
• Браузер.
• Брошенные корзины.

Наконец, вы также можете создавать так называемые разговорные целевые страницы. Используя их, ваша команда может связаться один на один с вашими потенциальными клиентами и ответить на их индивидуальные вопросы в режиме реального времени с помощью чат-бота или живого чата.

Вот как это может выглядеть:

Разговорный маркетинг с использованием ботов и целевых страниц — это отличный способ автоматизировать общение с клиентами, персонализировать его и использовать собранные данные для будущих кампаний.

3. Рекомендовать.
Наконец после того, как ваш чат-бот уже взаимодействовал с посетителями вашего сайта и собрал некоторые данные о них, возможно, самое подходящее время передать дело в руки человека. Правда в том, что боты отлично подходят для выполнения простых, повторяющихся задач и получения информации о предпочтениях вашей аудитории, но для перемещения их на последнюю стадию взаимодействия воронки — покупки — может потребоваться человек.

Собрав все релевантные данные, ваша команда продаж имеет гораздо лучшее представление обо всех сегментах клиентов — как они себя ведут и чего ожидают. Это позволяет вашему торговому представителю еще больше персонализировать коммуникацию с покупателем и в итоге превратить ваших потенциальных клиентов в клиентов.

Один из способов сделать это – создать своего чат-бота, чтобы предложить позвонить или пообщаться с вашим торговым представителем после прохождения этапа автоматической квалификации.

Чтобы еще больше автоматизировать этот процесс, вы можете интегрировать календари своих сотрудников и просто отобразить ссылку для бронирования звонка. Это отличное решение, поскольку оно позволяет обеим сторонам сэкономить массу времени и быть полностью готовыми к последнему этапу принятия решения в процессе продаж.

Кроме того, если ваши чат-боты настроены на то, чтобы вернуть посетителя в его брошенную корзину с покупками, они могут сработать, когда потенциальный клиент покидает сайт или удаляет товары, и спросить о причинах этого. Помимо сбора данных о причинах возникновения такой ситуации, он также может помочь потенциальным клиентам устранить свои проблемы (например, проблемы, связанные с процессом оформления заказа) и побудить их завершить транзакцию.

Советы по успешному использованию разговорного маркетинга

Теперь пришло время взглянуть на лучшие практики для использования разговорного маркетинга в вашем бизнесе.

1. Выберите правильную платформу электронной коммерции.

Это не новость, чтобы сделать разговорный маркетинг частью вашего процесса продаж, платформа вашего магазина должна включать интеграцию сторонних приложений, не требуя сумасшедших навыков кодирования для установки чат-ботов.

Независимо от того, начинаете ли вы бизнес электронной коммерции или уже управляете им, убедитесь, что технические ограничения не будут проблемой.

2. Очеловечьте своих чат-ботов.

Самое лучшее в автоматизации процессов с помощью чат-ботов — это то, что они никогда не берут выходных и всегда находятся в хорошем настроении. Чат-боты не могут полностью заменить человеческое взаимодействие, но они довольно близки к тому, чтобы сделать его таким же удобным и приятным для пользователя, как и люди.

Это, конечно, только в том случае, если вы создадите их, чтобы они были удобными для пользователя и напоминали реальный человеческий разговор. Очень важно максимально очеловечить своих чат-ботов, чтобы посетители вашего сайта были готовы взаимодействовать с ними.

3. Интегрируйтесь с вашим e-mail маркетингом и социальными сетями.

Поскольку чат-боты могут собирать большое количество данных о поведении посетителей вашего сайта и сегментировать их на основе этих данных, важно, чтобы вы использовали их в своих интересах. Интегрируйте разговорный маркетинг как часть вашего маркетингового канала, включая маркетинг по электронной почте и социальные сети.

4. Сосредоточьтесь на пользовательском и клиентском опыте.

При внедрении бесед в вашу маркетинговую стратегию в виде взаимодействий чат-ботов ваше внимание должно быть сосредоточено на пути ваших клиентов. Этот процесс должен быть оптимизирован, чтобы сделать опыт максимально удобным и приятным. Вот почему ваш UX-дизайн играет такую важную роль.

Убедитесь, что ваши чат-боты не запускаются случайным образом, не раздражают, не задают ненужных вопросов и не дают неправильных ответов.

5. Контролируйте и регулируйте процесс.

Наконец, важно, чтобы вы активно контролировали весь процесс. Разговорный маркетинг — это новый подход, и вам, возможно, придется немного поэкспериментировать, прежде чем вы овладеете им.

Не отказывайтесь пока от традиционных форм лидов и помните — вы всегда можете найти способ объединить несколько маркетинговых подходов для достижения лучших результатов.

Регулярно просматривайте этот процесс, собирайте отзывы пользователей и вносите коррективы по ходу работы.

Примеры правильно интегрированного разговорного маркетинга

Давайте рассмотрим несколько примеров того, как другие успешно реализовывали программы разговорного маркетинга.

1. Sun50.

Первый пример – интернет-магазин, торгующий одеждой для защиты от солнца. Он привлекает посетителей с помощью чат-ботов и спрашивает, заинтересованы ли они в получении промокода. Это просто, и поток разговора идет прямо к цели, в то же время он никоим образом не мешает путешествию посетителя сайта, так как он спрятан в правом боковом углу страницы.

2. Aria Glow.

Затем взгляните на этот лидогенерирующий чат-бот, который предлагает скидку в обмен на регистрацию в списке рассылки. Он предлагает привлекательную сделку для посетителей веб-сайта и позволяет бизнесу легко собирать адреса электронной почты.

Дизайн виджета также очень искусно разработан, чтобы соответствовать веб-сайту, что делает весь опыт более интегрированным.

3. Duobolic.
Здесь вы можете увидеть простой виджет, появляющийся после входа на сайт. Он всплывает в левой части экрана, что противоречит здравому смыслу большинства людей. Таким образом, это помогает привлечь внимание. Чат-бот предлагает промо-код в обмен на адрес электронной почты.

4. AllThingsVinyl.

Вот пример упомянутой выше отдельной разговорной целевой страницы, которая позволяет клиентам взаимодействовать один на один с вашей службой поддержки или отделом продаж. Это отличный способ для укрепления доверия и тесных отношений с целевой аудиторией, поскольку можно гораздо лучше узнать их потребности. Разговорные целевые страницы особенно важны для электронной коммерции B2B, где процесс принятия решения более длительный и часто требует укрепления доверия перед заключением сделки.

5. The Dream Collection Shop.

Еще один пример разговорного маркетинга на практике – использование бота Facebook Messenger. Он отлично подходит для привлечения посетителей профиля и ответа на самые популярные запросы. Вы можете создать его как бота часто задаваемых вопросов или использовать для бронирования услуг/встреч. Он быстро настраивается, и вы также можете довольно легко интегрировать его с чатом на сайте. Вот как это выглядит.

Ваши клиенты ожидают, что их опыт будет персонализирован в соответствии с их потребностями и желаниями. Разговорный маркетинг – отличный способ облегчить это, не внося больших изменений в маркетинговую стратегию в целом. Поэкспериментируйте с этим и посмотрите, как клиенты будут реагировать.