Из региона — в столицу: как предприниматель успешно масштабировал бизнес

Сеть студий массажа Feedback выросла из одного успешного салона. Цель у ребят амбициозная: размять всю страну и сделать массаж неотъемлемой частью жизни современного человека.

Основатель сети Егор Голошов рассказал о том, как его команда искала «директора по кайфу» и может ли бот общаться с сотрудниками.

Я сделал карьеру в финтехе: прошел путь от менеджера до генерального директора компании. Жил в Азии, в пандемию переехал в Сочи. В какой-то момент мне разонравилась удалёнка, и я решил начать свое дело.

По числу поисковых запросов «массаж» Сочи находился на первом месте по России в пересчёте на тысячу жителей. При этом рынок в основном состоял из массажа на пляже, в коворкинге и санаториях. На мой взгляд, здесь не было современных студий с хорошим сервисом, удобными кушетками, красивым интерьером и качественным подходом к клиенту и к услуге.

Тогда мы решили открыть в Сочи наш первый массажный салон и посмотреть, что из этого получится. Пандемия стала золотым временем для открытия бизнеса в Сочи, ведь вся московская молодёжная элита вместо Бали поехала сюда, а мы научились её ловить и привлекать. С точки зрения цен у нас был эконом, а с точки зрения всего остального — комфорт+ и бизнес-класс.

Всё работало хорошо, но один филиал чисто технически не мог генерить больше прибыли, чем я получал в наёмной работе, так что это был лишь первый шаг перед строительством чего-то действительно масштабного. Второй массажный салон мы открывали уже в Москве.

Листовки, баннеры, реклама на радио — не сработали. Отлично заходил таргет в запрещённой сети и Google Ads. Но лучше всего в Сочи — и вообще в маленьком городе — работает партнёрство с другими брендами и развитие личного бренда директора. Очень важно иметь много друзей и знакомых, состоять в тусовках, встречаться, общаться, создавать коллаборации.

Мы до сих пор партнёримся с крупнейшим в Сочи нетворкингом «СВОИ», где собираются и знакомятся все приезжие. Каждую неделю участники встречаются с интересным спикером, обсуждают какую-нибудь тему, и на этом фоне знакомятся. Это неплохо работает.

Подключайте личные связи. Например, вы дружите с собственником модной кофейни. Он без проблем расскажет о ваших услугах на своей площадке. У вас есть клиентская база, а у кофейни — данные по клиентам в рамках программы лояльности. По этим базам данных можно друг друга рекламировать. Мы так делали, а потом сверили наши базы и обнаружили там огромное количество пересечений.

«Яндекс Карты» и 2ГИС тоже прекрасно работают на продвижение и дополняют друг друга.

Когда в Сочи появился «Фитмост», мы присоединились и поначалу были там единственным массажным салоном. Это точно дало нам классный трафик, в течение года количество бронирований через приложение выросло в 4-5 раз. Сейчас сервис напрямую приносит нам от 5% выручки ежемесячно.

При этом я не рассматриваю клиентов «Фитмоста» только как способ заработка — это намного шире. Ты мельтешишь в приложении и можешь обратить внимание клиента на большее количество услуг. Он зашёл, увидел, что есть какая-то прикольная студия массажа. Возможно, пользователь приложения не пойдёт на массаж сам, но подарит маме сертификат (а сертификаты дают половину выручки в «здоровом» массажном салоне).

По сертификату клиент приходит на массаж, ему нравится в салоне, он покупает абонемент и советует нас друзьям. Так возникает цепочка продаж. В «Фитмосте» много B2B-клиентов и, соответственно, пользователей, которые не оплачивали массаж самостоятельно, а получили такой подарок от работодателя. Люди, которые изначально не собирались на массаж, получили подарок и оказались в вашем салоне. То есть «Фитмост» расширяет потенциальную аудиторию рынка и помогает привлечь клиентов.

Многие владельцы бизнеса из регионов тяжело решаются масштабироваться в столице, начинают со своего города или идут в соседние. Если вы достигли успеха в регионе, я рекомендую открываться исключительно в Москве и достичь ещё больших высот с наименьшими затратами нервов, времени и сил.

Я люблю и понимаю Москву — это единственный город в России с бесконечным спросом. Если в Сочи мы устраивали «танцы с бубном», чтобы привлечь клиентов, то в столице хватает десятой доли этих усилий, чтобы организовать полную запись.

Мы быстро поняли, что при безграничном спросе в Москве можно использовать лишь малую часть эффективных каналов.

На первый план вышли диджитал-каналы (элементарно — «Яндекс Директ»). Мы стали развивать телеграм-канал и популяризировать его всеми методами — от посевов до привлечения туда клиентов с других площадок. Наш канал не просто информационный, там участники узнают о скидках и горящих слотах.

SEO — важная история. Вбейте в Гугл «как настроить сео», найдите руководство и действуйте, пробуйте, внедряйте. Поверьте, очень многие «конкуренты» этого не делают.

Если я позвоню в десять сочинских мест, которые оказывают услуги массажа, половина просто не возьмёт трубку. Почти все — даже не перезвонят. У кого-то из них в «Яндекс Картах» висит уже заблокированный номер телефона, о чём сотрудники даже не в курсе.

Наш клиент может оставить заявку на сайте и выбрать, как ему удобнее, — чтобы мы перезвонили или написали в WhatsApp. Сообщение в мессенджер отправляется автоматически и моментально, а звонок поступает через 5 секунд.

Такой звонок мы организуем при помощи IP-телефонии: он одновременно раздаётся у клиента и менеджера — так происходит магия. Об этой возможности не все знают даже в Москве. Пользуйтесь.

Регламенты наших администраторов и массажистов прописаны досконально. Каждый знает, что нужно сказать до массажа, во время него и после. Например, администраторы всегда желают хорошего массажа перед сеансом.

Хорошее оборудование, ремонт и профессиональные мастера — наш обязательный набор по умолчанию.

Я считаю, что проблем с кадрами не существует. До недавних пор я сам набирал сотрудников — это упрощает процесс и повышает вероятность того, что человек будет синхронизирован с философией бренда.

Мы доходили до того, что в местных сочинских телеграм-каналах публиковали рекламу: «Платим 30 тысяч, если вы найдёте нам массажиста». Ведь если я быстро найду хорошего специалиста, вложенные деньги окупятся через полмесяца. Это только один пример.

Однажды я решил поискать клиентов в «Хедхантере» и разместил там вакансию «Директор по кайфу». Его главной обязанностью было курсировать между Москвой и Сочи, ходить на массажи и писать «кайф-отчёты».

Для продвижения этой вакансии я закупил рекламу в телеграм-канале «Антиглянец» на 180 тысяч рублей. У меня есть принцип: часть прибыли тратить на самые дикие эксперименты.

К вечеру про нас написала уже сотня каналов, а ещё через неделю — двести. Многие отмечали наш бренд, я был доволен эффектом, ведь главной целью было повышение узнаваемости. Суммарно публикация набрала 10 миллионов прочтений.

Мы решили продолжить эту историю и занялись поисками «Массажиста по кайфу», «Администратора по кайфу» и «Маркетолога по кайфу». Это стало локальным мемом, по которому нас запомнили. Нестандартная подача помогает нам искать своих людей.

Пока Feedback работал только в Сочи, стиль управления был семейным. Проблем с кадрами не было вообще — со мной продолжали работать те, кто пришёл в начале.

Когда мы выросли, поддерживать семейность стало невозможно. Так что мы пошли в систематизацию процессов и усиление регламентов. Мы установили контроль через режим тайных покупателей и чётко сформировали карьерный трек, где прописано каждое условие повышения.

У нас есть грейды, так что любой мастер знает, какие действия ему нужно совершить, чтобы получить повышение. Например, если после твоих сеансов клиенты купили абонементов на 100 тысяч рублей и более, ты получаешь дополнительные баллы. Если соглашаешься оперативно подменить заболевшего коллегу, баллы тоже растут.

Сейчас мы активно работаем над автоматизацией коммуникаций с клиентами на базе ИИ-инструментов, и пока мы разрабатывали эту историю, я решил немного побаловаться и создал бот, которому «скормил» базу того, что должен знать сам. От номера поддержки «Фитмоста» до акций, которые у нас действуют в Сочи.

Этому боту может написать любой наш сотрудник. Если кто-то устал, бот пришлёт ему техники расслабления или поможет спланировать отпуск. Это один из инструментов поддержки лояльности сотрудников: они чувствуют, что мы участвуем в чём-то прогрессивном и крутом, а искусственный интеллект не пугает, а помогает.

Совсем скоро мы анонсируем отдельный проект, который станет фантастической революцией на бьюти-рынке — такого ещё не было. Это напрямую связано с искусственным интеллектом и общением с клиентами. И точно сэкономит тонны времени, сил и ресурсов не только для нас, но и для тех, кто подхватит эту идею следом за нами.

Заполняйте свободные слоты и увеличивайте выручку с Фитмост! Подключайтесь.