В WhatsApp Business API теперь доступны кнопки. Кейс по их использованию в ботах

Добрый день, друзья.
Меня зовут Виктор Комаров, я основатель платформы мессенджер-маркетинга IntellectDialog.

Сегодня хочу поделиться с вами одним из первых в мире кейсов использования кнопок в чат-боте WhatsApp.

1. Кнопки в WhatsApp доступны только в аккаунтах WhatsApp Business API

В WhatsApp Business API теперь доступны кнопки. Кейс по их использованию в ботах

2. Кнопки в WhatsApp доступны только в интерактивных шаблонах сообщений — “Interactive Message Templates“, а каждый шаблон сообщения необходимо согласовывать с WhatsApp.

Пример шаблона сообщения с кнопками:

Текст шаблона:
💭
Здравствуйте, {{1}}.
Я Ваш виртуальный ассистент в фитнес-центре ОЛИМПИК.
✅ Здесь Вы можете заморозить или разморозить клубную карту, пополнить депозит, приобрести услуги клуба или записаться в бассейн.
Если Вам что-то непонятно пишите в чат и я помогу Вам😏
___
Меня всегда можно запустить, отправив слово Меню

Кнопки в шаблоне:

Клубная карта
Услуги клуба
Запись на занятия

3. Существует два типа предустановленных кнопок в шаблонных сообщениях:

Call-To-Action — это ссылки или номер телефона (рядом с самим текстом кнопки будет иконка ссылки или телефонной трубки);

Quick reply — это обычные текстовые кнопки, ограничение — 20 символов.

4. Кнопок типа Quick Reply в одном шаблоне может быть 3 шт., Call-to-Action — 2 шт., при этом нельзя сделать две ссылки или два номера.

5. Кнопки не могут содержать переменные, абзацы, эмоджи или символы форматирования.

6. При нажатии на кнопку Quick Reply, отправляется ее текст ответным сообщением.

7. На кнопку Call-to-Action можно прикрепить ссылку на файл. Кнопка Call-to-Action со звонком переносит в стандартное меню звонка телефона, с десктопа появится окно о том, что нельзя делать звонки в WhatsApp Web.

На этом теория заканчивается :)

Бот-приложение в WhatsApp — без кнопок

Пример бота без дополнительной авторизации

Что умеет такой бот на примере фитнес-клуба:

поделиться своими задачами и интересами;
получить информацию о своей клубной карте;
заморозить и разморозить клубную карту;
получить информацию о своем лицевом счете и пополнить депозит;
выбрать и оплатить услуги клуба;
записаться на нужное занятие;
оставить обратную связь.

Важно! Напоминаем: придется согласовать все шаблоны сообщений, в которых есть кнопки.

Конструктор ботов IntellectDialog, в котором происходит обращение к CRM фитнес-клуба

Преимущество:

Если вы сами разрабатываете ботов, вы можете в считанные минуты перенести бот-приложение своему другому клиенту. И новый клиент сможет сразу же приступить к редактированию контента.

Бот не заменяет мобильное приложение и личный кабинет на сайт, он их дополняет.

Что еще крайне важно:

72% людей использует меньше 7 мобильных приложений в день. И, как минимум, одно из этих приложений — это мессенджер.

Скорее всего, если вы не Lamoda или идентичный по вовлечению бренд, ваше приложение не входит в это количество.

Еще важное преимущество: проактивное вовлечение аудитории в момент сервисных рассылок:

Пример проактивного вовлечения без кнопок через WhatsApp Business API

Такст шаблона:

{{1}}, добрый день!
Меня зовут Валерия, я Директор отдела продаж Фитнес-центра Олимпик.
‼ У меня для Вас хорошие новости:
🔹 27.04 нашу компанию внесли в список системообразующих предприятий российской экономики!
Также, мы активно готовимся к открытию клуба:
• повысили квалификацию фитнес-тренеров
• разработали новый онлайн контент
• провели ремонтно-отделочные работы в клубе
• подготовили новую ВИП программу:
{{2}}
Хотите, я вам прямо сейчас активирую предложение?
————————————
_Если вы хотите прекратить с нами коммуникацию, напишите слово *Cтоп* или *Stop*. Для входа в личный кабинет напишите *Меню* или *Вход*._

Какие показатели были достигнуты:
• Отправлено 3414 сообщений
• Доставлено 3331 сообщение
• % недоставленных = 2,43%
• 17 человек написали слово Стоп
• 142 человека написали Меню или Вход и перешли к взаимодействию с ботом
• Продано услуг по данной коммуникации на 642 620 руб.

Примечательно, кроме высокого вовлечения, нестандартной отпиской получили минимальный % отказа от коммуникации.

Важно: будьте осторожны, когда используете в переменных такие маркетинговые элементы как "Скидка"

Пример проактивного вовлечения с кнопками через WhatsApp Business API

Текст шаблона:
{1}}, добрый день!
Я Валерия - директор отдела продаж ОЛИМПИК ФИТНЕС.
1 июля с 8:00 мы снова открыты для занятий фитнесом.
{{2}}! ❤
————————————
_Если вы хотите прекратить с нами коммуникацию, напишите слово *Cтоп* или *Stop*._
Кнопки в шаблоне:
Правила посещения
Записаться к тренеру
Личный кабинет

Какие показатели были достигнуты в разрезе интерактивного шаблона с кнопками:
• Отправлено 4358 сообщений
• Доставлено 4209 сообщение
• % не доставленных сообщений = 3.42%
• % ответов - 33.87%
• 18 человек написали слово СТОП
• 927 клиентов перешли читать правила посещения
• 272 клиентов перешли в личный кабинет для взаимодействия с ботом
• 68 клиентов перешли к записи на тренировку

Также можно вовлекать в бота, в момент триггерной коммуникации в разрезе всего пользовательского пути/жизненного цикла клиента

Появление кнопок в шаблонных сообщениях WhatsApp Business API улучшает UI, повышает вовлечение и упрощает коммуникацию клиента с компанией.

Уже сейчас мы видим рост взаимодействия клиентов не только в триггерных рассылках, но и в коммуникации с ботами после появления в них кнопок. Приятно это наблюдать, ведь этот шаг требовал и от нас не малых человеческих ресурсов на старте.

Надеюсь, кейс будет для вас полезным. А вы используете WhatsApp или другие мессенджеры в бизнесе? Если да, то как? Если нет, то почему?

35 комментариев

Alexander Ponomarev

16.07.2020

Что-то новое в WhatsApp? Серьезно?) а вообще хорошо что добавили. Не все клиенты используют телеграм. Но я лично как пользователь терпеть не могу вотсапп.

Ответить

Виктор Комаров

Автор

Уже полтора месяца как они появились. Преимущества телеграма, как и его недостатки, куча каналов, которые забивают ленту, хоть и стали доступны папки.
Основное преимущество WhatsApp - размер аудитории в РФ, id пользователя - номер телефона, если использовать ботов, получаем бесшовную авторизацию, если используем триггерную коммуникацию, не нужно склеивать аккаунты.