Одна встреча с высокомерным клиентом, превратившая агентство в серьезную компанию

Соучредитель агентства Red Keds и куратор курса «Дизайн как бизнес» в НИУ ВШЭ Виталий Быков написал в Facebook заметку о работе своей компании на самом старте, в частности, о переломном моменте, который ознаменовал переход фирмы из состояния «группа фрилансеров» в настоящую компанию. Редакция vc.ru публикует материал с разрешения автора.

Надо сказать, что малый бизнес в Москве в 2005 году был довольно диким. Нас никто не учил, как его вести, поэтому мы впитывали самое плохое, что было в девяностых. Мы не разбирались в бухгалтерии, не умели продавать и не понимали, как строится ценообразование. Рынок был диким и никто не знал, кто и по каким ценам продает услуги. Нормальным было выставлять счета клиентам в долларах, хотя рубль был достаточно крепкой валютой уже на протяжении последних семи лет.

Мы выбрали тактику работы с клиентами «брать на понт». То есть мы выставляли заведомо завышенные цены в два-три раза, чем это было принято на рынке. Аргументом для этого были наши дизайнеры и качество дизайна, о котором мы заявляли. С другой стороны, цены были на уровне уже состоявшихся компаний.

Оглядываясь назад, я понимаю, что мы поступили верно по многим причинам. Во-первых, мы не умели слаженно работать и у нас не было продуманных процессов, поэтому завышенные цены закрывали риски. Мы могли перезаказать работу, могли не рассчитать затрат — и это покрывалось за счет завышенной цены. Во-вторых, у нас было очень мало клиентов, поэтому простои сотрудников должны были кем-то оплачиваться. И они оплачивались клиентами, которые платили за нашу работу.

Надо сказать, что мы не подвели ни одного нашего клиента и делали действительно высокого качества продукт. Мы нанимали очень хороших дизайнеров, талантливых, может быть, не очень известных, но это были молодые ребята с хорошим вкусом. Многих из них нашел Валерий Гольников (иллюстратор и основатель студии Coalla — прим. ред.). Поэтому цена, которую мы заявляли, была честной — по результату нашей работы.

Если мы бы тогда высчитали реальную стоимость этой работы или попытались конкурировать на рынке с низкими ценами, наша компания никогда бы не стала крупнейшим креативным агентством в России

Мы бы так, возможно, и остались в рамках небольшой дизайн-студии со средними ценами. Интуиция, «чуйка» в первые годы работы формировала наш характер — в итоге мы были вознаграждены признанием на рынке в качестве одной из лучших креативных компаний.

Первый раз я почувствовал, что у нас действительно компания, на встрече с клиентом. Однажды у нас появился клиент, которому нужно было создать бренд нового развлекательного центра и его сайт. Но началось всё с того, что нас пригласили на встречу владельцы небольшого архитектурного бюро.

Это была крайне необычная встреча, хотя тогда мне так не казалась. Потому что опыта работы на рынке у нас было немного. Мы сидели в кабинете директоров модного архитектурного агентства и разговаривали с владельцами — женщиной и молодым человеком. Они пригласили нас, потому что увидели наш сайт в интернете или покорились талантливыми иллюстрациями Валеры.

— Вы хотите заработать много денег? — сказала женщина. Тогда я не знал, что услышу эту фразу еще не один раз в своей жизни.

— Наверное, — ответили мы уклончиво с Валерой.

Дальше молодой человек полчаса рассказывал нам, насколько они талантливые и крутые: что они проектируют деловой центр «Москва-Сити», что у них невероятные связи. Мы с Валерой только кивали и восторженно поддакивали, не понимая, к чему они клонят. Когда дифирамбы самим себе закончились, они продолжили:

— У нас есть клиент. Это очень богатые люди. Они — владельцы казино. Сейчас они строят большой развлекательный центр, и им нужен сайт. Вы можете сделать им крутой сайт?

— Конечно, можем, мы делаем самые крутые сайты, — уверили мы.

— Тогда мы вас познакомим с этим клиентом. Вы будете работать напрямую. Но на наших условиях.

— И какие это условия?

— Вы должны заплатить комиссию в 10% со стоимости сайта.

Впервые я столкнулся с тем, что люди просят проценты с передачи клиентов. Это в глубине меня очень возмутило, потому что возникало много вопросов.

— А сколько стоит сайт? Сколько есть денег? — спросили мы.

— Мы не знаем, сколько у них денег, вы сами будете оценивать свою работу. Мы вас знакомим с клиентом, а вы сами ему продаете свои услуги.

Стало понятно, что наши «новые друзья» никаких усилий или работы на себя брать не будут.

— А вы хотя бы знаете, что за сайт это должен быть? Когда он должен быть готов?

— Нет, мы знаем только, что наш клиент хочет сайт, и мы вас с ним познакомим.

После небольшого замешательства с нашей стороны произошло то, чего мы никак не могли ожидать.

— Если вы нам не заплатите, то вы больше никогда не сможете работать на рынке дизайна. Мы обладаем такими связями, что у вас не будет ни одного клиента. Мы сидели с Валерой молча — я не мог поверить своим ушам.

Какие-то замухрыжные архитекторы угрожали нам. И это на первой встрече.

Они на пару увещевали нас минут десять, что наша жизнь как дизайн-студии будет окончена, если мы не заплатим им комиссию. После встречи мы решили, что точно с этими уродами никакой каши не сварим. А так как всё же пообещали увидеться с клиентом, чтобы разобраться в задаче, то подумали, что откажем им после того, как пройдет встреча.

Через пару дней мы сидели в ресторане с нашим «потенциальным» клиентом от архитекторов. Слово за слово, и Валера уже рисовал на салфетках идеи для сайта нового развлекательного центра. До сих пор не понимаю, как так получилось — то ли действительно сработала рекомендация архитекторов, то ли мы так понравились генеральному директору, но он сказал, что будет с нами работать.

Пару слов надо сказать о клиенте. Когда я думал, что мы брали «на понт» в работе с клиентами, я не представлял, что такое на самом деле «понт». Человек, с которым мы познакомились, был просто невероятным хвастуном. Перед нами сидел модно подстриженный, хорошо одетый человек лет тридцати пяти, который напропалую расхваливал себя и говорил, как нам повезет, если мы будем с ним работать.

Через полторы недели мы сидели у него в офисе с идеями и сметой на сайт. Это были мои первые в жизни жесточайшие торги. Мы запросили на то время довольно большую цену за сайт — $8 тысяч. Это был небольшой сайт с пятью-шестью разделами. Думаю, многие дизайнеры готовы были бы сделать эту же работу за две-три тысячи долларов. Но мы уже почувствовали вкус крови. Хотя не думаю, что в те годы это была невероятная цена. Просто высокая.

Наш клиент не давал нам сказать и слова.

— Вы что, совсем ****** [сдурели]? Какого хрена вы приносите мне цены в долларах? Мне Брюнсвик устанавливает самое лучшее в мире оборудование, даже он выставляет цены в рублях.

— Мы просто так привыкли делать. Если хотите, мы пересчитаем в руб…

— Вы считаете, что если у нас много денег, то это значит, что мы будем платить вам за сайт $8 штук? С чего вы взяли, что это приемлемая цена?

— Вы хотели, чтобы мы сделали самый крутой сайт развлекательного центра, и поэтому мы рассчитали такую цену. Посмотрите на наши идеи — они того стоят.

Надо признаться, особо торговаться я не умел, поэтому моим инструментом было тупое упрямство. Но в этом случае я знал, что клиент согласится. Потому что за неделю до этого Валера сделал логотип торговому центру, который приняли.

Тогда мы не знали, что логотипы должны стоить дороже сайтов

Но в любом случае, у нас был перевес, мы знали, что уже негласно являемся подрядчиками.

— Я могу кому угодно заказать этот сайт. Могу прямо сейчас позвонить в Лондон. Я просто не буду вам платить эти деньги, вы понимаете?

— Тогда мы не сможем сделать сайт, который вы хотите.

— Ребятушки, вы поймите, что вы заработаете больше денег, если будете гибкими. Мне нужно еще раскрасить стены, мне нужно сделать кучу полиграфии для торгового центра. Я готов заплатить половину.

— Нет.

— Ладно, я вижу, что у вас прекрасная идея. Она мне нравится, но $8 штук — это перебор. Какую скидку вы готовы мне дать?

— Никакую.

— Давайте договоримся, что я вам плачу прямо сейчас наличными половину, и вы даете мне скидку.

Честно признаться, у нас в середине этого лета не было ни копейки. Мы еле перебивались и выплачивали зарплаты нашим пятерым сотрудникам и самим себе. Искушение взять наличные деньги было очень большое. Валера сказал:

— Нет, мы не возьмем наличные деньги. Мы не фрилансеры, поэтому мы выставим вам счет.

Это был ключевой момент в моей жизни. Я действительно ощутил, что мы — компания, поэтому и вести себя должны как компания. Если разбираться с точки зрения выгоды, то взять деньги наличными было гораздо выгоднее, чем проводить их через счет и платить налоги. Но, принципиальным было то, что мы перестаем быть фрилансерами и переходим на формальные отношения с клиентами. Это в корне изменило мой дальнейший подход к бизнесу. Мы никогда больше не имели дело с наличными.

— Всё, я заплачу вам $7 тысяч. Уходите.

Несмотря на то, что нам в итоге заплатили на тысячу меньше, мы оказались победителями в этой ситуации. И победили мы не клиента, а самих себя и свои представления о бизнесе

Первое, что стало понятно, — цена на нашу работу ни к чему не привязана. Второе — мы почувствовали себя организацией. Если бы не Валера и его принципиальный ответ клиенту, мы могли бы еще долго брать с клиентов по тысяче долларов наличными и остались бы фрилансерами.

Такие переговоры у меня были первый и последний раз в жизни. После встречи мы прозвали того клиента «человек-говно», но именно он научил нас жестким переговорам. В процессе общения с ним мы много раз выслушивали в свой адрес разные ругательства и эпитеты, несовместимые с жизнью.

Наше упрямство и, что уж, хороший вкус клиента дали нам возможность сделать хороший проект и научиться зарабатывать. За три месяца совместной работы мы заработали около $15 тысяч при затратах на всю компанию в $4 тысяч ежемесячно.

Архитекторы так больше и не появлялись в нашей жизни. Не знаю, может быть они поняли абсурдность своей просьбы и глупость ситуации. Да и в принципе это необычно — сначала заявлять, что ты успешный архитектор, выполняешь многомиллионные заказы, а потом просить несколько сотен долларов комиссии за знакомство.