Как отделаться от клиента раз и навсегда: вредные советы

Вы уже видели слишком много статей про успешный успех, и сегодня пойдем от обратного. Рассказываю, как гарантированно провалить коммуникацию с клиентом. Если вы давно хотели закрыть свой бизнес, то вам сюда.

Пусть видят, что вы современный человек и следите за трендами. «ОК», «принял», «я вас услышал» — топ-фраз в словаре каждого уважающего себя профессионала.

А если серьезно

Есть такая вещь, как культура бренда. Она всегда подразумевает правильный русский язык, и этот уровень общения нельзя снижать. Даже если ваш собеседник — зумер, все равно он будет подстраиваться под эту культуру, а не наоборот. Слова вроде «споки»/«чмоки» в переписке — верный способ потерять доверие в начале диалога.

Лучше отправьте смайлик. Или два. В крайнем случае можно написать в чате. Тогда человек почувствует, что вы хотите пообщаться, и сам выйдет на связь. Звонить нельзя, а то вдруг вам ответят и придется разговаривать?

А если серьезно

Большинство клиентов ждет именно звонка — это сигнал, что о них не забыли и работа идет. Часто вижу у подрастающего поколения патологический страх позвонить. Например, я передаю лида в отдел продаж, а позже он мне жалуется, что с ним так и не связались. Иду уточнять, а менеджер говорит: «Ну, я написал, мне не ответили, и я отправил ждущий смайлик». Получается война миров: один сидит и ждет звонка, второй шлет эмодзи, а результата нет.

Во-первых, быть интровертом сейчас модно. Во-вторых, зачем вам лишние встречи в календаре? Рабочие вопросы можно закрыть и в переписке.

А если серьезно

В B2B вам только кажется, что вы работаете с брендами. На самом деле вы работаете с людьми внутри брендов. А людям нужны люди, поэтому с клиентами важно проводить время. Для встреч у меня отдельный KPI – раз в квартал, максимум раз в полгода я вижусь с топовыми клиентами. Прихожу к ним на защиту ежемесячных отчетов, лично поздравляю с праздниками. Как показывает практика, люди в таких случаях вспоминают неозвученные претензии и косяки в работе, о которых иначе ты бы никак не узнал. С той же целью — показать, что мы нормальные ребята — мы приглашаем клиентов на корпоративы или устраиваем совместный отдых команд.

Никогда не спрашивайте, кто вас порекомендовал или где человек узнал о компании. Пусть будет интрига, так ведь гораздо интереснее.

А если серьезно

Если не выяснять, откуда взялся лид, легко попасть на комиссию. Помню минимум две такие ситуации: вроде дали клиента по дружбе, а через год начинают предъявлять и обижаться. С тех пор всегда уточняю, кто меня рекомендовал и чего посредник ждет за свое участие. Часто именно контекст подсказывает дальнейший формат работы с клиентом. Например, стоит ли вести проект самому или это стандартный лид, который спокойно можно передать в отдел продаж.

Не надо вникать, с каким запросом пришел человек. Другие сами разберутся. В идеале сразу выходите из чата и занимайтесь своими делами.

А если серьезно

Огромное количество людей не умеет четко формулировать свои мысли. По моим наблюдениям в 40% случаев то, о чем пишет клиент, по итогу не совпадает с реальной картиной дел. Да, коллеги могут сами разгадать ребус, а могут и не разгадать. В любом случае на аудит уйдет больше времени.

Поэтому сами собираем всю информацию и даем прогноз. После этого желательно хотя бы пару месяцев оставаться в чате и быстро включаться, если что-то идет не по плану — так вы покажете, что у вас все под контролем. Это обязательный этап, и перегруз здесь не аргумент. Я вообще не верю в такое понятие. У меня 300+ сотрудников, несколько офисов, и все равно я никогда не оставляю топовых клиентов, всегда мониторю чат и ситуацию.

Пропустить эту стадию можно, если вы вообще не разбираетесь в услуге. Но даже тогда вместо «я сейчас вас переведу на отдел продаж», стоит сказать: «я сейчас подключу к диалогу человека, который лучше знает вопрос».

Психотипы придумали те, кто не хочет работать. Если человек профессионал, он легко найдет подход к любому клиенту.

А если серьезно

Я встречал разные типажи клиентов. Кто-то любит потусоваться, кому-то нужен порядок во всем, у третьих обостренное чувство прекрасного, и они считают каждый пиксель в отчете. Наконец, есть отдельный пласт людей, с которыми нужно общаться редко, но осторожно и почтительно. Если не учитывать эти нюансы, вести клиента будет сложно. На переговорах я всегда стараюсь определить, что за человек передо мной и кто из наших менеджеров быстрее найдет с ним общий язык.

Обычай фиксировать договоренности наверняка придумали бюрократы. Настоящие профессионалы держат детали созвонов в голове, а если что-то забыли, значит, не так уж это и важно.

А если серьезно

Митинг-репорт отсекает 98% всех косяков на проекте. Это лучший способ избежать ситуации: «Вот вы обещали и не сделали». Из всех каналов для этой цели лучше использовать e-mail. В российской законодательной практике электронную почту до сих пор указывают в договорах, и такая переписка считается правильной, деловой. Любые мессенджеры (Telegram, WhatsApp) — уже не то. Там вы просто болтаете с клиентом о жизни, а любые отчеты, итоги должны храниться на почте. На каждом созвоне я уточняю у команды, кто пишет митинг-репорт, а если таких нет, делаю сам. В нем фиксирую, кто был на встрече, что мы должны сделать, а что должен сделать клиент.

Вместо итогов

В любой отрасли много конкурентов. Все занимаются примерно одним и тем же, поэтому главная задача — не просто хорошо поработать, а запомниться. Если вы быстро реагируете, следите за статусом проекта, находите время на встречи, клиенты видят ваш человечный подход к работе. И когда возникнет кризисная ситуация, перед тем как попрощаться, вам всегда дадут еще один шанс.

Больше вредных и полезных советов — в моем тг-канале.

Есть у вас вредные советы по коммуникации с клиентами? Чем бы дополнили этот список?